第182章 坐标系（1/2）

下午三点，德德家居客服部的办公区一片键盘敲击声，奥奥刚挂掉一通难缠的投诉电话，指尖还没离开桌面，行政部的通知就发到了工作群里——下午四点，各部门主管开紧急协调会，议题直指新季度冷板家具的售后对接方案。

她揉了揉眉心，拿起桌上的文件夹起身。刚走到会议室门口，就听见采购部主管老周的大嗓门：“冷板这波风口必须赶！现在市场上同类产品少，利润空间足，咱们不做别人就抢了先！”

奥奥推门进去，找了个靠后的位置坐下，目光扫过全场。销售部、生产部、采购部的主管都到了，总经理王总坐在主位，脸色严肃。她刚坐稳，生产部主管老赵就瞥了过来，语气带着几分挑衅：“奥主管来了正好，你们客服部可得提前做好准备，冷板家具的售后标准，得按我们生产部的流程来。”

奥奥抬眼迎上去，语气平静却坚定：“赵主管，售后流程得结合客户需求来。冷板材质特殊，容易出现划痕、变形问题，客户投诉率大概率会比实木家具高，我们得先明确责任界定，不然后续客服没法对接。”

“什么责任界定？”老周拍了下桌子，往前探了探身，“现在最重要的是抓紧时间上线产品，抢占时间窗口。等赚了钱，售后的小事还不好解决？选对了行业和时机，躺着都能赚钱，纠结那些细节干什么。”

奥奥放下文件夹，翻开里面的客户反馈记录：“周主管，去年我们推过一批竹制家具，也是赶风口上线，结果因为材质特性没摸透，售后投诉量激增，光是赔偿和口碑修复就花了不少钱。选时间窗口没错，但得先搞明白，我们赚的是谁的钱，赚的是什么钱。”

王总抬手示意两人安静，看向奥奥：“你具体说说，客服部这边有什么顾虑？”

“我们赚的是普通家庭的居家消费钱，核心是性价比和耐用性。”奥奥站起身，指着记录上的数据，“冷板家具单价低，确实能吸引一部分价格敏感型客户，但它的售后成本高，而且客户对质感的期待不低。我们客服部每天对接上百个客户，最清楚他们要什么——不是一时的低价，是省心。”

老周嗤笑一声：“奥主管这是小家子气了。职场打拼，就得抓风口，错过这波冷板的红利，下次不知道要等多久。年轻的时候不趁机会多赚点，难道等着后面喝西北风？”

“我不是反对做冷板家具，是反对盲目跟风。”奥奥直视着老周，“选什么行业、什么时机，本质是搞明白谁赚谁的钱。我们是家居厂，不是贸易公司，擅长的是把控产品品质和售后体验，不是靠投机蹭风口。在游戏里这叫‘适应性’，强行去做不擅长的事，大概率要翻车。”

老赵突然开口：“我支持老周。生产部这边已经对接好了冷板供应商，生产线也能调整，成本能压下来。至于售后，多培训几个客服不就行了？私企职场，能活下来就不容易，还谈什么擅长不擅长，赢一次就够吃一阵了。”

“赵主管，私企职场可不是赢一次就够的。”奥奥的语气沉了下来，“前面赢一次，后面要赢无数次。冷板家具上线容易，要维持口碑难。客户投诉一次没解决好，可能就再也不买我们的产品，还会带动身边人避雷。进私企最后能活下来，都相当难，更别说长久发展，所以必须选适合自己的，想清楚不后悔。”

会议室里陷入沉默，王总指尖敲击着桌面，若有所思：“奥奥，你觉得我们德德家居擅长的是什么？”

“是中端实木家具和板式家具的研发与售后。”奥奥毫不犹豫地回答，“我们有成熟的实木加工工艺，客服部对这类产品的售后问题也了如指掌，客户口碑一直很稳。冷板家具可以做，但不能作为主力，只能作为补充产品线，而且要先做好品质把控和售后预案。”

“补充产品线？那还怎么抢占风口？”老周不服气，“现在同行都在全力推冷板，我们只做补充，根本赚不到大钱。”

“为什么非要追求赚大钱？”奥奥反问，“你有没有想过，为什么钱会涌向不缺钱的人？因为不缺钱的人，不用为了生存妥协，能做自己喜欢、擅长的事。做擅长的事，顺手又开心，自然容易做好，钱也就跟着来了。”

她顿了顿，看向在场所有人：“我们年轻的时候，钱不多，才会拼命想找风口、换行业，纠结这个时间窗口那个行业前景。等满足了生存需求，就会发现，钱买不来开心，精神满足更重要。就像有些老员工，宁愿守着自己熟悉的岗位深耕，也不愿跟风跳槽，因为他们知道，适合自己的才是最好的。”

销售部主管李姐一直没说话，这时突然开口：“奥主管说的有道理。销售部这边反馈，很多老客户都是冲着我们的实木家具品质来的。如果我们把重心放在冷板上，忽略了主力产品线，反而会丢了老客户。而且冷板市场竞争越来越激烈，后续价格战肯定少不了，我们未必占优势。”

老周还要反驳，王总抬手打断了他：“先听奥奥说完。”

奥奥点点头，继续说道：“是猴子就去爬树，是鱼就去游泳。我们得先搞清楚自己是什么。德德家居不是那种靠投机发家的公司，我们的根基在品质和售后，这就是我们的‘爬树技能’。非要去做冷板的价格战，就像猴子去游泳，不仅比不过专业的‘鱼’，还可能淹了自己。”

“那冷板就完全不碰了？”老赵皱着眉，“供应商那边都谈得差不多了，现在反悔，违约金不少。”

“不是不碰，是精准定位。”奥奥走到白板前，拿起马克笔写下几个关键词，“我们可以做小批量的冷板家具，针对租房人群和单身公寓客户，主打简易安装和便携性，售后方面单独制定标准，比如提供免费补漆服务，明确划痕责任界定。不选贵的，只选对的，设计适合自己的路线，而不是跟着别人跑。”

王总看着白板上的内容，缓缓说道：“奥奥，你这个思路，本质是建立自己的坐标系。根据我们有什么——成熟的售后团队和生产基础，要什么——稳定的客户群体和口碑，愿意付出什么——小批量试产和售后投入，来规划产品线，而不是从众跟风。”

“对。”奥奥放下马克笔，“认清自己的优缺点，明白自己赚的是谁的钱，能满足客户什么需求，才能找准方向。现在市场环境不好，先苟着活下去，再想办法发展。适配地做事，按需行事，不违天性，才能走得稳。天时、地利、人和，这些道理都近于道，盲目跟风只会违背规律。”

老周脸色还是不好看，但也没再反驳：“就算按你说的，小批量试产，采购成本会增加，生产效率也上不去。”

“采购成本可以和供应商谈，小批量长期合作，价格未必不能压。”奥奥回应道，“生产效率方面，我们可以调整生产线排班，优先保证主力产品，冷板家具安排专人负责。而且客服部可以提前对接销售部，做好客户预期管理，把冷板家具的材质特性和售后政策提前告知客户，减少后续投诉。”

李姐立刻附和：“这个没问题，销售部可以配合客服部做培训，把产品卖点和注意事项讲清楚，引导客户理性消费。”

老赵沉吟片刻：“生产部这边可以调整，但必须明确售后责任，不能让生产部背锅。”

“我已经拟定了一份售后责任界定方案，会后发给大家讨论。”奥奥拿出手机，调出文件，“里面明确了生产瑕疵、运输损坏、客户使用不当的界定标准，以及各部门的对接流程，确保出现问题能快速解决，不推诿。”

王总看着奥奥有条不紊的样子，满意地点点头：“就按奥奥这个思路来。冷板家具小批量试产，各部门配合客服部做好预案。记住，我们德德家居的核心竞争力，从来不是跟风蹭风口，而是把擅长的事做到极致。”

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