第181章 博弈和清醒（1/2）

德德家居客服部的键盘声刚歇口气，奥奥手里的投诉登记表就堆了半尺高。实习生小林攥着手机跑过来，声音发颤：“奥奥主管，完了，城西小区那批实木床，又有五个客户投诉开裂，还拉了个群集体要说法！”

奥奥指尖一顿，拿起手机点开群聊，满屏都是床体裂缝的照片和尖锐质问。“联系生产部了？这批床的木材含水率是不是没达标？”

“联系了王主管，他说客户自己保养不当，还说咱们客服部只会和稀泥，不会帮着厂里说话。”小林委屈地抿嘴，“售后部的老陈还说，让咱们先拖着，等客户气消了给个八折补偿，实在不行再换块床板。”

话音未落，售后部主管陈斌就揣着保温杯走进来，往奥奥桌上一放：“奥主管，城西那事别太较真。这批床本来就是清库存的尾货，木材是去年的陈料，开裂在所难免。拖几天客户没精力闹了，事儿就了了。”

“拖着？”奥奥抬眼直视他，“现在客户已经说要找媒体曝光，再拖下去，咱们这季度的售后评分直接清零。而且开裂是材质问题，不是保养问题，八折补偿根本解决不了。”

陈斌嗤笑一声，往椅背上一靠：“奥主管还是太年轻。职场哪有那么多是非对错？能省成本、能平息事端就是本事。你非要揪着材质问题不放，得罪了生产部，回头老板怪罪下来，你担着？”

“我担着没问题，但得按规矩来。”奥奥拿起投诉表，“要么让质检部重新抽检，出具报告；要么给客户全额退款并赔偿误工费，召回同批次产品。想靠拖延蒙混过关，迟早出大事。”

“召回？你知道召回要亏多少钱吗？”生产部主管王浩突然踹门进来，脸上带着怒色，“奥奥，你就是个客服小主管，别越权管生产的事！这批床我能卖出去，就能压下投诉，轮不到你指手画脚。”

“王主管，客户要的是公道，不是你能压得住的。”奥奥站起身，“你明知道木材含水率不达标还投产，不就是想省点成本？可你有没有想过，这事闹大，厂里的口碑就全毁了。”

“我想不省成本？老板天天催着降本增效，我不这么干，位置保得住？”王浩梗着脖子，“再说了，哪行哪业不掺点水分？你以为那些大品牌就干净？不过是你骗我、我骗你，大家都在东食西宿罢了。”

“东食西宿？”奥奥皱眉，“你既想靠劣质材料省成本，又想保住品牌口碑；既不想承担责任，又想拿业绩奖金。你从来不想‘我有什么、我要什么、我愿意放弃什么’，只想着两头占，这根本不是做事的态度。”

“我不管什么态度，能赚到钱、能保住工作就行。”王浩语气蛮横，“人性本就如此，谁不想好处占尽？大部分人都挣不脱这个坎，你也别装清高。”

两人争执间，老板周明的电话打了过来，让他们立刻去办公室。刚进门，周明就指着桌上的投诉清单：“王浩，奥奥说的是真的？城西那批床材质有问题？”

王浩脸色一白，连忙辩解：“周总，就是一点小瑕疵，客户太挑剔了。我想着先卖出去回笼资金，后续有问题再处理，也是为了厂里好。”

“为了厂里好？”周明拍了下桌子，“现在客户要曝光，媒体都快找上门了，你这是给厂里添乱！奥奥，你说怎么办？”

“周总，全额退款+三倍赔偿，公开道歉并召回同批次产品。”奥奥语速平稳，“虽然短期亏得多，但能保住口碑，避免后续更大的损失。赚钱有周期，不能只看眼前这点利。”

“三倍赔偿？还要召回？”王浩急了，“周总，这要亏几十万！不如咱们私下找客户谈，每人多给点补偿，让他们别声张。以前不都这么处理的？”

“以前是没闹大，现在不一样了。”奥奥接过话，“您有没有发现，很多人赚了点钱就飘了，报复性享受、溺爱孩子，就是因为之前吃苦太多，怕亏了自己。您现在想着省这点钱，看似赚了，实则是在给自己埋雷。就像温室里的孩子，风雨一来，立马成落汤鸡，连自保的能力都没有。”

周明沉默片刻，看向王浩：“你先去停售这批床，让质检部全面抽检。奥奥，你负责对接客户，按她说的方案处理。”

王浩不甘心地瞪了奥奥一眼，悻悻离开。办公室里，周明叹了口气：“奥奥，其实我也知道该这么办，但就是舍不得那点损失。你说，为什么人总是人心不足蛇吞象？”

“因为大部分人都不懂‘止’。”奥奥坐下，“教子莫溺爱理论说‘赚多少就收手’，可除了那10%的人，剩下九成都是难以收手的。钱怎么来的，最后还会怎么回去。您看那些栽跟头的老板，哪一个不是因为贪多、犯了错才跌落的？”

周明点头：“你说得对。我年轻的时候创业，吃了不少苦，后来赚了点钱就报复性消费，买豪车、买豪宅，差点把厂子拖垮。现在想想，真是糊涂。”

“这就是人性的弱点。”奥奥轻声说，“很多人对曾经的辛劳心存忌惮，就想着拼命补偿自己，却忘了赚钱的初衷是为了安稳快乐，最后反而陷入恶性循环。就像有些人，天天想发财却不行动，只会抱怨没钱，等着钱掉在手里，连梦里都在抱怨怀才不遇，怨气满身，福气自然就走了。”

周明苦笑：“你比我看得透彻。对了，你在厂里待了五年，有没有想过自己做点生意？以你的能力，应该能做得不错。”

奥奥摇头：“我试过，开过小网店、做过家居代购，都失败了。将近十年，走了无数弯路，才明白一个道理：真正的高手不是怎么挺过考验，而是怎么躲过考验。就像芒格说的，知道自己会死在哪里，就永远不去那里。”

“躲过考验？”周明疑惑。

“对。”奥奥解释，“上学的时候，我亲眼见室友沉迷网游，逃课、翻墙，最后毕不了业。我知道自己抵制不住诱惑，就坚决不碰网游，这就是躲过考验。职场和生活也一样，留在牌桌上很重要，三分进攻七分防守，才能永远游刃有余。远离危墙、不处险境，比硬扛考验更明智。”

周明恍然大悟：“难怪你做事一直稳扎稳打。以前我总觉得你太保守，现在才知道，这是清醒。”

两人正说着，小林突然打来电话，语气慌张：“主管，不好了！王主管没停售那批床，还把有问题的床卖给了一个经销商，现在经销商发现问题，带着人来厂里闹事了！”

奥奥和周明立刻起身往大厅赶。只见大厅里，经销商李总带着几个工人，把开裂的床板往地上一摔，声音洪亮：“周总，你这是什么意思？给我发劣质床，是想砸我饭碗吗？”

王浩站在一旁，脸色惨白，支支吾吾说不出话。周明连忙上前：“李总，实在抱歉，是我们的问题。这批床材质有问题，我们给你全额退款，再赔偿你的损失，你看行吗？”

“赔偿？我这一批床已经订出去一半了，客户都在催货，你让我怎么交代？”李总怒气冲冲，“我跟你们合作五年，没想到你们这么坑我！这事没完，要么加倍赔偿，要么我就联合其他经销商一起抵制你们！”

“李总，您先消气。”奥奥上前一步，“我们愿意加倍赔偿你的损失，同时免费给你补发一批合格的床，保证不耽误你的交货时间。另外，我们会公开道歉，承担你所有客户的售后费用。”

“这还差不多。”李总脸色稍缓，“但我警告你们，以后再敢给我发劣质产品，咱们就彻底断合作。”

送走李总，周明对着王浩怒吼：“你是不是疯了？我让你停售，你还敢卖？从今天起，你被停职反省，厂里的损失从你工资里扣！”

王浩耷拉着脑袋，不敢反驳。陈斌在一旁小声嘀咕：“本来小事一桩，非要闹这么大，奥主管也太小题大做了。”

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