第177章 脑路与坐标（1/2）

德德家居客服部的电话铃声快被打爆了，奥奥刚挂掉一个投诉定制柜尺寸偏差的电话，实习生小林就抱着手机冲过来，脸色惨白得像没上漆的板材。

“奥奥姐！完了！网上有人发视频说咱们的床垫塌陷，现在转发量都破万了，评论区全在骂咱们质量差，还有人说要集体退货！”小林把手机怼到奥奥眼前，指尖还在发抖。

奥奥扫了眼视频，画面里的床垫凹陷明显，正是上周批量出货的款。她伸手按了按眉心，语气冷静得压过周围的电话噪音：“先别慌，联系运营部把视频压一压，再查这个客户的订单信息，是不是安装不当或者使用违规。”

“查了！客户说刚用三天就塌了，还拍了床垫内胆的照片，说弹簧密度不够！”小林急得声音发颤，“现在销售部赵总监都炸了，说要咱们立刻给说法，不然就扣咱们部门奖金！”

话音刚落，赵凯就踹开客服部的门，手里攥着平板，语气里的火气几乎要燎到天花板：“奥奥！你看看这事儿怎么弄？我刚接了三个经销商的电话，都要暂停补货，你这个客服主管必须牵头解决，24小时内把舆论压下去！”

“赵总监，解决问题得按流程来，不是靠吼。”奥奥起身拿过平板，仔细看着客户发的内胆照片，“弹簧密度不够是生产部的问题，我先对接李经理查批次质检记录，再跟客户协商赔偿方案。你那边稳住经销商，别乱承诺。”

“流程流程！都什么时候了还讲流程？”赵凯嗤笑一声，“直接给客户双倍赔偿，让他删视频不就完了？你就是想太多，脑子被绕进去了。”

奥奥抬眼直视他，语气冷了几分：“你太天真了。人脑的链路原理和路由器是一样的，路由器的轨迹靠什么？靠重复链接，多次点亮ABCDE，它就会形成一个默认路由。”

赵凯愣了愣，显然没听懂：“你扯路由器干什么？现在谈的是床垫投诉！”

“我在说你的思维。”奥奥指尖点了点平板屏幕，“后互联网时代下，人脑被算法反复训练，破坏了长链接结构，开始被驯化出短链接。当你的默认路由变成只有AB——遇到投诉就只想到赔偿删帖，大脑实际上已经被打碎成豆腐脑了。”

她顿了顿，加重语气：“你根本不可能像过去的人那样理解ABCDE——查原因、定方案、控舆论、防复发、固口碑。你的大脑结构，物理上已经退化了，本质上就是被驯化的钻火圈小熊。请问，熊拿什么和人竞争？”

赵凯脸涨得通红，气得咬牙：“你少跟我扯这些虚的！不赔偿怎么解决？难道眼睁睁看着公司名声臭掉？”

“解决问题要找根因，不是治标。”奥奥转身拨通生产部李经理的电话，开了免提，“李经理，上周出货的床垫出现弹簧密度不达标问题，客户发了视频引发舆论危机，麻烦你立刻查这批货的质检记录和弹簧供应商，十分钟后给我答复。”

电话那头传来李经理不耐烦的声音：“又出问题？我这边忙着赶订单呢，质检都是按流程来的，说不定是客户自己用坏的，别什么锅都往生产部甩！”

“是不是锅，查了就知道。”奥奥语气强硬，“要是因为你们的疏忽导致公司大规模退货，这个责任你担得起吗？老天给了我们健康的身体、聪明的脑袋和工作的时间，不是用来敷衍了事的，自己得珍惜！”

挂了电话，赵凯还在较劲：“就算查出来是生产部的问题，还不是要赔偿？你这不是多此一举？”

“不一样。”奥奥打开工作手册，快速写下两个方案，“第一，给涉事客户免费更换升级款床垫，附加全屋保养服务，让他删除视频并发布澄清声明；第二，排查同批次所有床垫，给已收货客户提供免费检测服务，未发货的立刻返工。”

她抬头看向赵凯：“人的大脑路由是ABCDE，而后互联网时代驯化后的都是AB，你一思考到C就短路了，明白不？这才是真正的分层，比钱的分层重要得多。大家看似都是职场人，实际上大脑内部结构都变了，已经不是同类了。”

正说着，李经理发来消息，承认这批床垫的弹簧供应商偷工减料，质检时漏检了。奥奥立刻起身：“我去见客户，你联系经销商，说明我们的解决方案，稳住他们。记住，有了目标就去执行，不是靠空想就能解决问题的。”

赶到客户家，对方态度强硬，指着塌陷的床垫骂道：“你们德德家居就是坑人！刚买的床垫就塌了，我要求三倍赔偿，不然我就继续发视频，让所有人都别买你们的东西！”

奥奥没有争辩，蹲下身仔细检查床垫，又看了看内胆：“先生，实在抱歉，这是我们的质量问题，给您带来了不好的体验。我们给您免费更换一款弹簧密度更高的升级款床垫，今天下午就安排师傅上门安装，同时给您提供三年免费保养服务，再赔偿您两千元误工费。”

“就这？”客户皱眉，语气依旧不满。

“另外，我们已经排查了同批次所有床垫，会对已售出的产品逐一回访检测。”奥奥语气诚恳，“我知道您是想讨个公道，我们也愿意承担所有责任。人这辈子，要惜福，我感恩您愿意给我们解决问题的机会，也珍惜公司的口碑，不会敷衍您。”

客户沉默了片刻，语气缓和了些：“我也不是非要三倍赔偿，就是气不过。你们能正视问题，解决问题就行，视频我会删，也会帮你们澄清。”

“太感谢您了。”奥奥松了口气，又补充道，“您能自由选择要不要原谅我们，能自由支配自己的时间来沟通这件事，其实已经是奢侈品了。很多人被麻木的生活裹挟，连拒绝不合理事情的自由都没有。”

处理完客户的事，奥奥赶回公司，刚走进电梯就碰到了老板张总。张总看着她，脸色阴沉：“床垫的事我知道了，要是处理不好，你这个主管也别当了。”

“张总，我已经和客户达成一致，也安排了同批次产品排查。”奥奥不卑不亢，“这次的问题根源在生产部质检漏检，我建议后续加强供应商管控和质检流程，避免再出现类似问题。另外，我想优化售后应急方案，提前制定舆情应对策略。”

张总愣了愣，显然没料到她已经考虑得这么周全：“行，就按你说的办，需要其他部门配合的，直接跟我说。”

回到客服部，小林正对着手机发呆，奥奥走过去，敲了敲桌面：“怎么不干活？舆情压下去了，该处理剩下的工单了。”

小林猛地抬头，眼神迷茫：“奥奥姐，我刚才刷短视频，看到别人年纪轻轻就年薪百万，再看看自己，每天处理这些投诉，觉得好没前途。”

奥奥拉过椅子坐下，看着她：“人想出头，就是得去找高价值领域。这个领域能不能找到，找到怎么做，要具备什么素质，这才是正途。刷短视频只会让你陷入横向比较的焦虑，对你没任何好处。”

“可是我也不知道自己的高价值领域在哪。”小林叹了口气，“我觉得自己又笨又普通，根本比不过别人。”

“你永远不可能是最好的，但也更不可能是那个最差的，永远。”奥奥语气温和，“绝大多数人出生时，智力、身体素质这些初始设置差异没那么大，后天的环境和经历才逐渐加大分化。你现在觉得普通，只是因为还没找到自己的节奏。”

她顿了顿，又说：“想起了‘见过世面’这句话，世面既包含美好的一面，也包含不堪的一面。你现在处理的投诉、遇到的刁难，都是你的世面，这些经历会慢慢沉淀成你的能力。找到自己的盈利模式并坚持，比什么都重要。”

这时，张姐拿着一份报表走过来，眉头紧锁：“奥奥姐，生产部那边说，返工床垫需要额外投入二十万，张总不太愿意批预算，让咱们再想办法压缩成本。”

“我去跟张总说。”奥奥起身，“为什么钱流向不缺钱的人？因为他就是有不缺钱的能力、经历和性格，不缺钱只是果，不缺钱的因才是关键。我们现在投入这二十万，是为了保住口碑，避免后续更大的损失，这就是赚钱的因。”

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