第176章 因果之间（1/2）

德德家居客服部的电话铃声此起彼伏，奥奥刚挂掉一个投诉电话，销售部的新人阿哲就踹门而入，手里攥着湿透的送货单，脸涨得通红。

“奥奥姐！完了！城南小区那批定制衣柜，安装师傅把板材裁错了，客户当场炸了，说要么今天重做送货，要么起诉咱们双倍赔偿！”阿哲的声音发颤，说话都颠三倒四。

奥奥指尖敲了敲桌面，语气平静得反常：“慌什么？裁错的是哪块板材？库存里有没有备用件？”

“是主卧的通顶柜侧板，库存早就空了，重新下单至少要三天！”阿哲急得直跺脚，“客户说他后天就要搬家，根本等不起，还说要找媒体曝光，让咱们德德家居的名声臭掉！”

隔壁工位的张姐停下手里的活，凑过来小声说：“奥奥姐，要不跟客户协商赔偿吧？双倍赔偿虽然多，但总比被曝光强。”

“赔偿不是首选。”奥奥起身拿过送货单，快速扫了一眼，“想要成事不容易，想要坏事，只要有一件就够了。这次妥协了，下次客户就会变本加厉。你去联系生产部，问他们能不能先挪用其他订单的同规格板材，我去跟客户谈。”

“挪用板材？那其他订单怎么办？”阿哲一脸不解，“生产部的李经理肯定不同意，他最看重订单优先级。”

“不同意就摆清利弊。”奥奥抓起外套往外走，“赚的是能替多少人解决问题的钱，能把问题解决的多好的钱。能力是工具，不是目的，恃才傲物才蠢到家了，李经理那边我来搞定。”

刚走到生产部车间门口，就听见李经理的吼声：“这板材裁错就是你们安装组的问题，凭什么让生产部兜底？我这边订单都排到下个月了，挪了板材，其他客户追责谁负责？”

安装组组长老周梗着脖子反驳：“明明是图纸标注不清，怎么就成我们的问题了？客服部那边不管，就把锅甩给我们！”

奥奥走进车间，打断两人的争执：“别吵了，现在争论责任没用，先解决问题。李经理，城南小区的客户要曝光，一旦闹大，咱们所有定制订单都会受影响，损失比挪用一块板材大多了。”

李经理脸色铁青：“那其他订单的客户怎么办？延期交货也要赔偿！”

“我已经想好了两套方案。”奥奥语气笃定，“第一，挪用板材先解决城南客户的问题，我去跟其他订单客户沟通，说明情况并赔偿小额违约金，争取延期两天；第二，若客户不同意延期，就协调外协厂加急生产，成本由安装组的失误罚款承担。”

她顿了顿，补充道：“每一步行动上都要拿两套方案，成怎样，败又怎样？做万全准备。想获三年利，先积十年功，别只顾着眼前的订单，丢了长远的口碑。”

李经理沉默片刻，狠狠踹了一脚旁边的木料：“行，我给你调板材，但安装组必须承担外协成本，还有，其他客户的投诉你得全权负责！”

“没问题。”奥奥转头看向老周，“老周，这次失误罚款从你们组奖金里扣，后续安装前必须核对三遍图纸，对每个人，都要尊重人性，尊重利益，你们想拿全奖金，公司想少出纰漏，咱们目标一致。”

老周脸色难看，却也只能点头：“知道了，下次一定核对清楚。”

奥奥立刻给城南客户打去电话，语气诚恳：“王女士，实在抱歉，安装时出现了失误，我们已经协调好了板材，今天下午就能重新安装，耽误您的时间，我们愿意赔偿五百元违约金，再送您一套全屋家具保养服务。”

电话那头的客户沉默了几秒，语气依旧不满：“我后天就要搬家，下午必须安装好，要是再出问题，我直接找媒体！”

“您放心，我亲自盯着安装，保证没问题。”奥奥挂了电话，又马不停蹄地联系其他订单客户，逐一沟通延期事宜。等处理完所有对接工作，已经快中午了，她刚要去吃午饭，实习生小林就跑了过来。

“奥奥姐，刚才财务室的人说，这个月咱们部门的投诉处理奖金被扣了，因为之前的板材失误投诉！”小林气得脸都红了，“这明明是安装组的错，凭什么扣我们的奖金？太不公平了！”

奥奥拿起桌上的水杯喝了一口，语气平淡：“不公平的事多了，在一个吃大锅饭的环境里，有的负责干活，有的只管摸鱼。不打粮食的事情，有些人多干，有些人就可以少干甚至不干。”

“那我们就认了？”小林不服气，“我们明明已经尽力解决了，凭什么要为别人的失误买单？”

“不认又能怎样？”奥奥看着她，“多观察这种生存环境下如鱼得水的人，再看看自己差距在哪。抱怨没用，要么忍气吞声，要么趋炎附势，要么纵横捭阖，做不到，就安心躺下，告诉自己我看到过，尝试过。”

她顿了顿，又说：“我能走到今天，靠的不是争公平，是控制回撤。跑的远，而不是跑的快，一年几倍的人多，而几年一倍的人少。控制得了回撤，避免亏损才是增长的关键。扣点奖金不算亏，保住部门口碑才重要。”

小林似懂非懂地点点头，这时张姐拿着一份工单走过来，眉头紧锁：“奥奥姐，有个客户投诉咱们的沙发有异味，说要退货，而且他已经在网上发了帖，现在已经有十几个网友跟帖吐槽了。”

奥奥的心一沉，立刻拿出手机查看帖子：“这个客户是上周买的沙发，当时就说过担心异味，我们给他测了甲醛，数值是达标的。”

“他说甲醛达标不代表没异味，就是要退货。”张姐叹了口气，“现在帖子越传越广，要是不赶紧处理，肯定会影响销量。”

“我去见他。”奥奥立刻起身，“做好事，管好嘴，明白自己要什么，不要什么。现在我们要的是平息舆论，不是纠结对错。”

见到客户后，对方态度强硬：“我不管你们怎么说，这沙发有异味，我就是要退货！你们要是不同意，我就继续发帖，让所有人都知道德德家居的产品有问题！”

奥奥没有争辩，反而笑着说：“先生，我特别理解您的心情，家里有异味确实影响居住。我们可以给您退货，同时承担所有运费，另外，为了弥补您的损失，再送您一张价值两千元的购物券，您看可以吗？”

客户愣了愣，显然没料到奥奥会这么爽快：“你就不辩解一下？”

“辩解没用，解决您的问题才有用。”奥奥语气诚恳，“赚钱的本质是满足别人，不是满足自己呀。您需要的是无异味的家具，我们没能满足，就该承担责任。”

客户沉默了片刻，语气缓和了些：“其实异味也不是特别严重，就是心里不舒服。既然你们这么有诚意，我就把帖子删了，也不退货了，你们帮我想想办法除异味就行。”

“没问题。”奥奥立刻安排人上门做除味处理，又给客户送了几包活性炭，“后续有任何问题，您随时联系我。”

处理完这件事，奥奥回到公司，刚走进办公室，就看见老板张总坐在她的工位上，脸色阴沉。

“奥奥，你到底怎么回事？”张总把一份报表摔在桌上，“沙发除味、客户赔偿，这又是一笔开销！你这个主管只会花钱，不会省钱吗？”

“张总，我这是在止损。”奥奥不卑不亢地解释，“客户已经发了帖，要是不及时处理，舆论扩散开来，咱们这个月的销量至少要降三成，损失比这点赔偿大多了。”

她指着报表上的数据：“任何赚钱方式，终究都逃不过‘因果’二字。我们之前为了节省成本，选用了便宜的海绵，导致沙发有轻微异味，这是‘因’；现在客户投诉、舆论发酵，这是‘果’。天道往复，报应不爽，还是做个好人，踏踏实实解决问题才好。”

张总皱了皱眉，没有说话。奥奥又补充道：“我已经安排人调查海绵供应商，后续会更换质量更好的原材料，同时制定严格的质检流程，避免再出现类似问题。调查研究、找到目标、尊重人性执行路径，这三步都不能少。”

张总沉默了许久，点了点头：“就按你说的办，要是再出问题，我唯你是问！”

奥奥送走张总，松了口气，张姐端着一杯水走过来：“奥奥姐，你刚才太勇了，居然敢跟张总这么说话。”

“不是勇，是讲道理。”奥奥喝了口水，“对上理解，对下尊重，张总在意的是利润，我给他讲清楚利弊，他自然会同意。倒是你，刚才客户投诉的时候，你慌什么？”

张姐脸一红：“我就是怕处理不好，被张总骂。我总觉得自己处理投诉的能力还行，可一遇到突发情况就乱了阵脚。”

“别把自己的优点当优点，才能发掘新的优点。”奥奥看着她，“持着优点不放，也就止步于此了。你处理常规投诉厉害，但应对舆论危机还欠缺经验，以后多跟着我学，慢慢就好了。”

张姐点点头：“我知道了，奥奥姐。对了，刚才技术部的老吴来找你，说他能研发出除味更快的技术，让公司投入资金支持他。”

“老吴？”奥奥皱了皱眉，“他不是一直觉得自己技术厉害，谁都看不起吗？上次让他优化售后检测工具，他还说这是大材小用。”

“是啊，他这次态度倒是挺好，说想为公司解决问题。”张姐说道。

奥奥起身走向技术部，刚走到门口，就听见老吴在跟同事抱怨：“就奥奥那点水平，还当客服主管，我研发的技术，她肯定看不懂，也不知道能不能批资金。”

奥奥推开门，笑着说：“吴工，我来看看你的技术方案。”

老吴愣了愣，尴尬地收起抱怨，递过方案：“奥奥主管，你看一下，这个除味技术要是投入使用，能大幅减少客户投诉。”

奥奥仔细看了一遍方案，点了点头：“方案确实不错，但投入资金不少，而且需要和生产部配合调整流程。”

“我不管什么流程，只要公司给钱，我就能做出成果！”老吴语气傲慢，“以我的技术，做这个简直是屈才，要不是为了公司，我才懒得费这个劲。”

奥奥的脸色冷了下来：“吴工，恃才傲物结局都寡淡。有本事的人不懂人性，照样凉凉。赚钱是赚别人的钱，假如别人不需要你这个‘天才’产品，为什么心甘情愿把钱给你？”

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