第175章 通道（1/2）

德德家居客服部的玻璃隔断上还沾着上周团建的气球胶印，奥奥捏着保温杯站在工位间，指尖敲了敲实习生小林的桌面。保温杯壁上印的“自律”二字被水汽浸得发潮，和她此刻冷硬的语气半点不搭。

“上周的售后工单处理率还差12%，你这数据在实习生里排倒数。”奥奥的声音压得低，却足够让周围工位的人听见，“昨天跟你说的优先级排序，你落实了吗？”

小林猛地抬头，眼眶泛红，手指抠着键盘边缘：“奥奥姐，我加了两天班了，有些客户太难缠，非要纠结贴膜的细节，我跟安装师傅沟通了好几次都没达成一致……”

“纠结贴膜？”奥奥打断她，拉过旁边的椅子坐下，保温杯往桌上一放，发出轻响，“贴膜需不需要现场临时提供解决方案？”

“啊？”小林愣了愣，“一般不需要，都是按标准流程来，客户就是觉得膜的边角贴得不整齐，想让师傅返工。”

“那不就得了。”奥奥靠在椅背上，语气平淡却带着不容置疑的笃定，“不需要临时方案，它就不是非标蓝领领域，就是个标准件蓝领岗位。安装师傅贴贴膜，跟送外卖、进厂打螺丝有什么区别？只能对标这个层级的效率，纠结边角整齐度，要么是客户没事找事，要么是师傅没按SOP来，你卡在中间内耗，纯属浪费时间。”

隔壁工位的老员工张姐探了探头，手里的笔还停在工单上：“奥奥姐，话是这么说，但上周有个大客户投诉贴膜气泡，说要退货，最后还是我跟了三天才压下来。现在客户越来越挑，标准件也得做精细化啊。”

奥奥瞥了她一眼，拿起小林桌上的工单翻了两页：“精细化是质检部的事，我们客服的职责是承接投诉、协调解决，不是替师傅兜底手艺。张姐，你这个月的投诉闭环率也没达标，别盯着别人的活操心。”

张姐脸一红，悻悻地转了回去。小林吸了吸鼻子，声音带着委屈：“奥奥姐，我知道我没达标，我就是慌，万一这个月考核过不了……”

“慌什么？”奥奥打断她，指尖点了点工单上的目标数值，“目标十次里面九次都达不到，你说我咋办？我去哭吗？”

小林愣住了，没想到主管会这么说。奥奥拿起自己的工作手册，翻开密密麻麻的日程表，上面用不同颜色的笔标注着工单复盘、团队培训、跨部门对接的时间，连午休都被切出十五分钟用来核对数据。

“达不到就达不到呀。”奥奥的语气轻了些，却依旧带着不容置喙的冷静，“有功夫思考达不到咋办说明闲的，说明工作不饱和。我没时间想这个，因为我的目标排得密密麻麻，都还等着我去做。”

正说着，奥奥的手机响了，屏幕上跳着“生产部李经理”的名字。她接起电话，眉头瞬间拧紧，起身往茶水间走，留下小林对着满屏的数据发呆。

茶水间的咖啡机还在嗡嗡作响，李经理的声音透过听筒炸出来：“奥奥，你们客服部怎么回事？上周发出去的二十套衣柜，有五套的五金件漏发了，客户都炸了，现在要求立即补发并赔偿误工费，不然就找媒体曝光！”

“漏发五金件？”奥奥靠在冰冷的墙壁上，指尖捏紧了手机，“这批货出库前你们不是做过清点吗？按流程，出库单需要和客服部同步核对，我们这边没收到任何异常通知。”

“现在说流程有什么用？”李经理的语气带着不耐烦，“客户找的是你们客服，不是生产部！你赶紧协调补发，误工费的事也得你们来谈，不然这个月的业绩扣罚，咱们俩部门都得担着！”

“李经理，这是生产部的失误，凭什么让客服部牵头解决？”奥奥的声音冷了下来，“我可以帮你对接客户，但补发的物流时效、误工费的标准，必须你们部门确认，我这边只负责传达和协调，不背这个锅。”

“你这话说的！都是为了公司，分那么清干什么？”

“职场里最该分清楚的就是责任。”奥奥打断他，“人生重要的是拎清三件事：自己的事，别人的事，老天的事。做好自己的事，少管别人的事，不抱怨老天的事。漏发五金件是你们的事，我帮你对接客户是情分，不是本分，别搞道德绑架。”

电话那头沉默了几秒，接着传来李经理咬牙切齿的声音：“行，我让仓库加急补发，误工费最多承担两百一天，你跟客户谈，谈不拢咱们再议。”

挂了电话，奥奥对着咖啡机出了会儿神。茶水间的窗户对着工厂的围墙，几个安装师傅正蹲在墙根抽烟，身上还沾着贴膜的胶水痕迹。她想起刚才小林说的客户投诉，忽然觉得有些乏力。

“奥奥姐，你没事吧？”实习生小林端着水杯走进来，小心翼翼地问，“我刚才听见你跟李经理吵架了。”

奥奥摇了摇头，接了杯温水，语气缓和了些：“没事。客户那边你不用管，五金件漏发的事我来对接。你把剩下的工单按投诉等级分类，优先处理质保期内的客户。”

小林点点头，犹豫了一下又说：“奥奥姐，我总觉得你对自己要求太高了，每天都排那么满的日程，万一完不成……”

“能自洽挺不容易。”奥奥喝了口温水，目光落在窗外，“我以前也会因为完不成目标焦虑，整夜整夜睡不着。但后来发现，焦虑没用，与其纠结结果，不如把时间花在做事上。市场里面有一种叫通道的东西，就是比速度与顺序，有了理论基础，有了终点，行动就是很简单的事了。”

她顿了顿，又补充道：“认认真真地生活，至于结果如何已经不重要了，重要的是过充实的一生。任何时候都要保持与社会产生资源交换而获得收益的能力，这就够了。”

小林似懂非懂地点点头，刚要转身，客服部的大门被推开，总监王磊脸色阴沉地走进来，手里拿着一叠报表，往奥奥的办公桌上一摔：“这是上个月的售后满意度报告，比上个月下降了五个百分点！奥奥，你这个主管是怎么当的？”

整个客服部瞬间安静下来，所有人都低着头，不敢出声。奥奥放下水杯，拿起报表翻了起来，神色平静：“王总，满意度下降主要有两个原因，一是生产部漏发五金件导致投诉激增，二是安装师傅贴膜不规范引发客户不满。这两个问题，前者我已经和李经理对接，后者需要人事部配合，对安装师傅做一次SOP培训。”

“培训？我要的是解决方案，不是找借口！”王磊拍了下桌子，“这个月的满意度必须回升三个百分点，不然你的绩效奖金就别想了！还有，总部要求咱们部门这个月的工单处理效率提升20%，你尽快拿出方案。”

“效率提升20%，现有人员配置不够。”奥奥抬头看着王磊，语气坚定，“要么加人，要么调整考核标准，二者选其一。不然目标根本不可能完成。”

“不可能？”王磊冷笑一声，“我看是你能力不够！别的部门都能超额完成目标，就你们客服部拖后腿。我不管你用什么办法，这个目标必须完成！”

奥奥没再争辩，只是把报表合上，语气平淡：“我会尽力。但我还是那句话，目标十次里面九次都达不到，达不到就达不到，我没时间纠结咋办，还有一堆事等着我做。”

“你这是什么态度？”王磊气得脸都红了，“作为主管，连完成目标的信心都没有，怎么带团队？我看你就是躺平了！”

“我没躺平。”奥奥站起身，目光直视王磊，“我只是认清现实。躺不平，斗不动，气不过，混到老，大概就是我们这种小主管的宿命。但我不会敷衍工作，该做的事我都会做好，至于结果，不是我能完全掌控的。”

王磊被噎得说不出话，瞪了她几秒，转身拂袖而去：“我给你一周时间，拿出整改方案，不然你这个主管也别当了！”

办公室里重新安静下来，张姐凑过来，压低声音说：“奥奥姐，你刚才也太刚了，王总肯定记仇。要不你找个机会跟他赔个不是？”

奥奥摇了摇头，重新坐回工位，打开电脑开始整理工单：“没必要。做好自己的事就行，别人怎么想是他的事。那个拎不清的拼命工作的傻子，回头看只感动了自己。我不想做那样的人。”

她的手指在键盘上快速敲击，屏幕上弹出密密麻麻的工单信息。张姐看着她紧绷的侧脸，欲言又止，最终还是叹了口气，回到了自己的工位。

下午三点，奥奥带着小林去工厂对接安装师傅的培训事宜。车间里机器轰鸣，安装组组长老周正拿着贴膜工具，对着一块衣柜门板比划。

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