第165章 先吹后做（1/2）

德德家居客服部的接线声刚歇下半口气，奥奥手里的文件夹就重重拍在了实习生小周桌上，声音压得低却带着锐度：“这批全屋定制的投诉台账，你昨晚说整理好，现在拿不出来？”

小周攥着鼠标的手一紧，头埋得更低：“奥奥姐，我以为你下午才要，早上赶工……”

“什么事后要，都是事前就要了！”奥奥打断她，指尖点着桌面，“客户那边已经催了两通电话，生产部等着台账对账，你一句‘以为’，耽误的是整个流程。没有提前备好的资料，没有衔接好的进度，你以为光靠嘴就能解决问题？没有资源，没有人，没有钱，你做事呀！”

隔壁隔间的老员工张姐探过身，扯了扯奥奥的袖子：“别气了，小周刚来，我帮她一起赶，半小时内给你。”说着朝小周使了个眼色，等奥奥转身，才低声补了句，“你可别跟奥奥硬顶，她最恨临时掉链子——当年她就是因为这事，被前经理坑惨了。”

奥奥刚走到茶水间接水，就撞见市场部的刘磊倚着门框玩手机，嘴里还哼着歌。她眉头一皱：“刘主管，上周说好的新品宣传话术，你们市场部怎么还没发过来？客服部都快被客户问炸了。”

刘磊漫不经心地收起手机：“急什么？新品还没量产，话术晚点发不碍事。再说了，先把牛皮吹出去，后续再补内容，这才是做事的门道。”

“先吹牛再做事？”奥奥拧着眉头，倒水声顿了顿，“我以前真信踏踏实实做事，本本分分做人，结果呢？几次被卸磨杀驴，后来也想开摆了，能躲则躲。”

刘磊嗤笑一声，凑过来压低声音：“奥奥，不是我说你，你就是太死心眼。干得好不如吹得好，这职场里，老实人最吃亏。你以为不会忽悠是性格问题？是你没看透——不会忽悠，是因为心里默认双方的约定是契约，是说定了的东西，可老板们未必这么想。”

奥奥握着水杯的手紧了紧，眼底掠过一丝涩意：“我当然看透了。年轻时跟着王经理干，他拍着我肩膀许愿，说我把售后体系搭建好，年底给我发个大红包，结果呢？年底就给了一百元，还是装在信封里，美其名曰‘鼓励奖’。”

“一百元？”刘磊挑眉，语气里带着嘲讽，“这老板也太抠了，比咱们张总还离谱。不过也正常，成功的经验是老板的财富，失败的经验是个人的财富，他们只会摘果子，不会管你栽树时流了多少汗。”

“何止是摘果子。”奥奥的声音冷了几分，“我当年熬了三个月，每天加班到十点，把客服部的投诉率从30%降到5%，结果王经理转头就把功劳揽在自己身上，跟总部说都是他指导有方。后来总部要提拔人，他直接把我晾在一边，推了自己的亲戚上去。”

这时，客服部的王丽匆匆跑过来，脸色发白：“奥奥姐，不好了！之前那批实木沙发的客户闹到厂里来了，说咱们承诺的质保三年，现在才一年就开裂，要求全额退款，还说要找媒体曝光。”

奥奥心里一沉，立刻往外走：“客户在哪？生产部的老赵呢？”

车间门口，一个中年男人正指着沙发样品骂骂咧咧，老赵站在一旁，脸色难看却不敢反驳。见奥奥过来，老赵像是抓住了救命稻草：“奥奥，你可来了，这客户油盐不进，非要退款。”

“我不是油盐不进，是你们说话不算数！”客户指着奥奥，“当初买的时候，你们客服说质保三年，开裂包换，现在出问题了，又说我使用不当，这不是欺负人吗？”

奥奥先安抚客户情绪：“大哥，您先别激动，我们坐下来谈。质保的事我清楚，确实是三年，沙发开裂我们肯定负责。但您得给我们两天时间，让生产部检测一下开裂原因，若是质量问题，全额退款加补偿误工费；若是使用不当，我们也帮您免费维修，您看行吗？”

客户犹豫了片刻，点了点头：“行，我就给你们两天时间，要是还没说法，我直接找消费者协会。”

送走客户，老赵松了口气：“还是你有办法。对了，这批沙发的质保条款，当时是你跟市场部定的，现在要是真要全额退款，我们生产部这个月的绩效就没了。”

“绩效是小事，口碑是大事。”奥奥看着老赵，“你以为当初我为什么非要把质保条款写进合同？就是怕现在这种情况。什么口头承诺，在利益面前都是废话。人类骨子里的报复基因是去不掉的，也不应去掉，而是要好好利用——你守信用，客户就会帮你宣传；你失信，他的报复就是毁了你的口碑。”

老赵愣了一下：“利用报复基因？这话怎么说？”

“很简单。”奥奥靠在墙边，“你对客户好，履行承诺，他就会用正面宣传回报你；你对他不好，出尔反尔，他就会用曝光、投诉来报复你，这就是现世报。之前刘磊跟我说，会做事的人，都是先吹牛，再做事。他对你好，你自会给他回报；他对你不好，那他就会现世报。这话太深刻了，我以前还不信，现在算是彻底懂了。”

正说着，奥奥的手机响了，是总经理张总的电话。接通后，张总的声音带着怒火：“奥奥，你怎么回事？刚才客户闹到我办公室来了，说你们客服部承诺的质保不算数？你这个主管是怎么当的？”

奥奥压下心里的火气，语气平静：“张总，我已经跟客户协商好了，两天内给出检测结果，按合同履行责任。质保条款是之前跟市场部、生产部三方确认过的，有书面记录，不是客服部单方面承诺。”

“书面记录能当饭吃？”张总呵斥道，“现在客户要曝光，影响的是公司销量！我不管你用什么办法，必须把这事压下去，不能让媒体介入。要是办不好，你这个主管也别当了！”

奥奥握着手机，指节泛白：“张总，我会处理好，但需要生产部配合检测，还要市场部准备应急声明。另外，客户要求的误工费，需要公司批准费用。”

“费用没有！生产部忙着赶工期，哪有空检测？”张总语气强硬，“你自己想办法，总之不能让事情闹大。我当初提拔你当主管，是让你解决问题的，不是让你找我要资源的！”

挂了电话，奥奥冷笑一声。老赵在一旁看着，试探着问：“张总不同意？”

“不同意又怎么样？”奥奥眼神锐利，“没有资源，没有人，没有钱，我照样能做事。只是张总恐怕忘了，一个人的价值，不是你做了什么决定的，是你还能做什么决定的。他现在把难题扔给我，等我解决了，他又会把功劳揽过去；要是我解决不了，黑锅就我来背。”

老赵叹了口气：“都是这样，咱们就是干活的工具人。上次我跟张总提涨工资，他说等这批货卖完就涨，结果货卖完了，他又说公司效益不好，让我再等等。”

“别等了，等不到的。”奥奥转身往客服部走，“老板那么有钱，脸皮却那么厚，出尔反尔是常态。你以为踏踏实实做事就能得到回报？根本不可能。几次被卸磨杀驴以后，我就不那么傻了，想着既然如此，能躲则躲。但后来发现，躲也躲不过，不如主动出击。”

回到客服部，张姐已经把投诉台账整理好了，递过来的时候低声说：“奥奥姐，刚才张总打电话过来问情况，语气不太好，你别往心里去。”

奥奥接过台账，快速翻了翻：“我没事。对了，你把之前实木沙发的质保合同、客户下单记录都整理出来，发给我。再跟生产部的技术组联系，不管他们多忙，今天必须派人去给客户的沙发做检测，就说是我的意思，出了问题我担着。”

张姐愣了一下：“可是老赵说生产部赶工期……”

“赶工期也得先处理质量问题。”奥奥打断她，“你就跟技术组说，要是这事闹大，新品没法上市，他们的工期再赶也没用。另外，你给市场部的刘磊打电话，让他准备一份应急声明，要是客户真要找媒体，我们得先发声。”

张姐点点头，立刻去忙了。小周凑过来，一脸愧疚：“奥奥姐，刚才是我不对，我以后一定提前把工作做好，再也不临时掉链子了。”

奥奥看了她一眼，语气缓和了些：“不是我非要凶你，是这职场不允许犯错。你以为躲懒就能轻松？偷一次懒，就要用十倍的努力来弥补。我年轻时比你还天真，以为只要好好做事，老板就会看在眼里，结果呢？年底那一百元红包，就是我踏实做事的回报。”

小周皱起眉：“一百元？这也太过分了吧。”

“过分的事多了。”奥奥靠在椅背上，“当时我搭建售后体系，每天熬到深夜，王经理天天夸我，说我是他手下最得力的人，还说要给我升职加薪。结果呢？升职的是他亲戚，加薪的事提都没提，最后就给了一百元，还说‘年轻人要多吃苦，不要太看重钱’。”

“那您没跟他理论吗？”

“理论有什么用？”奥奥冷笑，“他是经理，我是下属，胳膊拧不过大腿。从那以后我就明白，不会忽悠不是性格问题，是没看透职场的规则。你跟老板讲契约，他跟你讲人情；你跟他讲人情，他跟你讲利益。不如先把牛皮吹出去，让他对你有期待，他才会给你资源。”

正说着，刘磊拿着应急声明初稿走了进来：“奥奥，你看看这个声明行不行。我按你说的，没找借口，只说会全力配合检测，履行质保义务。”

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