第164章 乾乾（1/2）

德德家居客服部的办公区飘着淡淡的板材味，刚过上午十点，接线声、敲键盘声缠在一起，奥奥捏着文件夹站在隔间通道里，高跟鞋跟敲地的声音不算响，却让几个摸鱼刷手机的客服瞬间坐直了腰。

“林晓，昨天张姐反馈的那单衣柜门变形投诉，处理进度发我。”奥奥停在最外侧的隔间，声音平稳，却带着不容置喙的劲儿。她穿简单的白衬衫黑西裤，头发扎成低马尾，露出光洁的额头，明明只是个管着十几个人的小主管，气场却比部门经理还压人。

林晓慌慌张张关掉手机页面，指尖在键盘上乱敲：“奥奥姐，还、还在跟生产部对接，他们说这批板材受潮是不可抗力，让咱们跟客户协商补偿点优惠券。”

奥奥挑眉，把文件夹往她桌上一放，指着里面的投诉记录：“不可抗力？上周生产部刚发过通知，仓库西侧通风口故障，让各部门留意近期出货产品。你对接的时候提了吗？”

“我、我以为生产部会自己处理……”林晓低下头，声音越来越小，“而且客户那边态度还行，优惠券应该能打发。”

“打发？”奥奥扯过一把椅子坐下，声音压得低，却字字清晰，“安稳？同义词是不是叫懒？你以为把客户打发走就安稳了？这单要是留了隐患，后续客户扩散负面评价，影响的是整个客服部的KPI，到时候你说算谁的？”

隔壁隔间的李姐探了探头，见奥奥盯着林晓，又赶紧缩了回去。奥奥余光瞥见，没理会，只盯着林晓的眼睛：“大多数人都以为风险对每个人都一样，你和生产部对接，你是求着他们处理问题，你就是弱势方，风险自然落在你这。”

林晓咬着唇：“可我就是个客服，生产部不听我的啊。”

“不听就找能让他们听的人。”奥奥拿起笔，在投诉记录上圈了个日期，“下午三点前，把生产部对接人的回复、仓库通风口故障的书面通知，还有给客户的两套解决方案放我桌上。一套补偿方案，一套返工方案，让客户选，生产部那边我去说。”

林晓刚要应声，办公区入口传来脚步声，市场部的张鹏抱着一摞宣传册走进来，径直走向奥奥。“奥奥主管，跟你说个事，咱们新推的那款实木床，宣传册上写的是‘进口松木’，但客服这边接到咨询，说是实际用料是国产松木，这事儿怎么处理？”

奥奥的脸色瞬间沉了下来：“宣传册是谁审核的？市场部没跟生产部核对物料？”

“审核流程走了，但谁知道生产部临时换了用料。”张鹏摊摊手，语气带着几分敷衍，“反正客户只是咨询，还没出现投诉，要不先就这样？等这批货清完，咱们再改宣传册，省得麻烦。”

“省得麻烦？”奥奥站起身，声音冷了几分，“偷什么东西都是有风险的，不然就不叫偷。你这是想偷个‘省事’，风险留给谁？留给客服部？留给后续下单的客户？”

周围几个客服都停下了手里的活，悄悄看向这边。张鹏脸上有点挂不住，压低声音：“奥奥，咱们都是为了工作，没必要这么较真。现在改宣传册，前期印的都白费了，损失谁承担？再说了，国产松木和进口松木差别不大，客户未必能看出来。”

“差别不大？”奥奥拿起一本宣传册，指着“进口松木”四个字，“德不配位，必有灾殃。你知道这句话的真实含义吗？不是什么玄学，是不要占有跟自己天赋+付出不匹配的资源。你靠虚假宣传卖货，就算短期销量上去了，后续客户发现了，投诉、退货、品牌口碑下滑，这些你拿得住吗？”

张鹏脸色一阵青一阵白：“我就是个执行的，宣传方案是经理定的。”

“经理定的就去跟经理提。”奥奥语气不容置疑，“要么立刻召回所有宣传册，重新印制；要么在宣传册上补充说明，标注‘部分产品采用国产松木，品质等同进口’，同时通知所有客服，主动向咨询客户说明情况。二选一，下午下班前给我答复。”

张鹏咬了咬牙，没再争辩，抱着宣传册转身走了。奥奥看着他的背影，眉头皱得更紧，这时口袋里的手机响了，是客服部经理王总的电话。

“奥奥，你来我办公室一趟。”王总的声音听起来有些急躁。

奥奥应了声，跟林晓叮嘱了两句，便往经理办公室走去。推开门，王总坐在办公桌后，脸色难看，旁边还坐着生产部主管老赵。

“奥奥，你跟老赵说说，那批变形衣柜门的事，怎么处理？”王总指了指对面的椅子。

奥奥坐下，目光落在老赵身上：“赵主管，仓库西侧通风口故障的事，生产部上周就发了通知，为什么不及时处理？这批衣柜门受潮变形，责任在生产部，理应给客户返工，同时赔偿客户的误工费。”

老赵往椅背上一靠，双手抱胸：“返工？那得多少成本？这批货本来利润就薄，返工了我们部门这个月的绩效就泡汤了。我看林晓说的挺好，给客户补偿点优惠券，大事化小。”

“大事化小？”奥奥冷笑一声，“赵主管，你这是想把雷转移到客户和客服部身上啊。躺平是不会有幸运的，你以为靠优惠券就能糊弄过去？客户要是把变形的衣柜门发到网上，加上咱们仓库管理不善的证据，到时候影响的是整个公司的销量，不是你一个部门的绩效。”

“证据？你有什么证据？”老赵的语气硬了起来，“通风口故障我们已经安排人修了，这批货只是个别情况，没必要小题大做。奥奥，你就是个小主管，别总想越权管生产部的事，安稳做好自己的客服工作不行吗？”

“安稳？就是降频适配而已。”奥奥直视着他，“你以为安稳度日，绩效就不会受影响？等客户投诉爆发，公司追查下来，你这个生产部主管能脱得了干系？君子终日乾乾，夕惕若厉，无咎。古人早就告诉我们，要时刻警惕，才能避免灾祸。你现在图省事，后续只会有更大的麻烦。”

王总叹了口气，摆了摆手：“好了好了，别吵了。奥奥，老赵说的也有道理，返工成本太高；老赵，奥奥的顾虑也没错，客户投诉闹大了不好看。你们俩商量个折中方案。”

“没有折中方案。”奥奥语气坚定，“要么返工赔偿，要么我们客服部如实上报总部，让总部来判定责任。赵主管，你觉得总部要是知道生产部因管理不善导致产品质量问题，还想靠糊弄客户过关，会怎么处理？”

老赵的脸色变了变，总部对产品质量抓得极严，要是真的上报，他这个主管不仅绩效没了，说不定还会被问责。他沉默了片刻，恶狠狠地说：“行，返工可以，但误工费只能按公司最低标准来，而且客户那边得你们客服部去沟通，不能让他们再找生产部的麻烦。”

“没问题。”奥奥站起身，“我会让客服跟客户沟通好，生产部这边请尽快安排返工，三天内必须给出具体的返工时间。”

走出经理办公室，奥奥松了口气，刚要回客服区，就被人事部的李经理拦住了。“奥奥，有个事跟你说一下，公司要优化客服部的人员结构，准备裁掉两个绩效垫底的员工，你这边把名单报给我。”

奥奥愣了一下：“裁人？为什么？客服部现在人手刚好够，而且最近投诉量上升，裁人之后工作根本忙不过来。”

“这是公司的决定，说是要控制人力成本。”李经理压低声音，“我听说，张鹏跟王总提了一嘴，说客服部有人摸鱼偷懒，效率低下，不如裁两个人，剩下的人多干点。”

奥奥瞬间明白了，张鹏是因为刚才的宣传册事件记恨上了，故意在王总面前吹风。她冷笑一声：“张鹏倒是会转移矛盾。李经理，绩效垫底的员工我可以报，但我得说明，客服部的工作效率不在于人数，而在于分工。有些人看似忙，实则在摸鱼；有些人看似清闲，却能把手里的活都处理好。”

“我懂你的意思，但公司的决定我也没办法。”李经理叹了口气，“你尽快把名单整理好，明天给我就行。”

奥奥点了点头，回到客服区，林晓立刻凑了过来：“奥奥姐，怎么样了？生产部同意返工了吗？”

“同意了。”奥奥坐下，打开电脑，“你把那单投诉的客户信息调出来，我亲自跟客户沟通。对了，你把咱们部门这三个月的绩效表发我，按分数排序。”

林晓愣了一下：“绩效表？奥奥姐，你要这个干什么？”

“公司要裁两个人，按绩效来。”奥奥的语气平静，“你先整理出来，我看看情况。”

“裁人？”林晓的声音拔高了几分，“可是我们人手本来就不够啊，而且……而且我这三个月的绩效好像也不太高。”

奥奥看了她一眼：“知道绩效不高，就别总想着偷懒。太多人就不愿意变成狮子，从一只耗子修成一头狮子，那要走多少路呀，我不想——这话是不是你常跟别人说？”

林晓脸一红，低下头：“我就是觉得太累了，想轻松点。”

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