第162章 隐忍与坚守（1/2）

德德家居客服部的电话铃声像炸开的惊雷，奥奥刚按下免提，客户的咆哮声就震得听筒嗡嗡作响。她指尖攥紧笔，脸上维持着冷静，余光瞥见供应链主管老周揣着报表，脸色铁青地站在门口，身后跟着垂头丧气的生产组长老王。

“奥主管！你们这实木衣柜根本就是残次品！门板变形、抽屉卡壳，我花三万块买的垃圾！今天必须给我退货退款，还要赔偿我误工费！”电话那头的客户语气暴躁，背景里还夹杂着家具拖拽的声响。

“李女士您先冷静，我昨天已经安排售后上门检修，初步判断是运输途中受潮导致变形，我们会立刻安排二次维修，维修期间给您提供临时衣柜，您看可以吗？”奥奥的声音平稳，试图安抚客户情绪。

“检修检修！修不好怎么办？我不信任你们的工艺！”客户的怒火丝毫未减，“要么今天全额退款，要么我就打投诉，再把照片发到网上，让大家都看看德德家居的劣质产品！”

奥奥刚要开口，老周猛地冲过来，一把按住听筒：“退什么退！这衣柜成本就一万八，加上运输安装，退了我们纯亏！再说受潮是物流的问题，凭什么我们承担全部责任？”

“现在不是纠结谁的责任，是要稳住客户！”奥奥掀开他的手，语气急促却坚定，“她要是真投诉曝光，咱们这款衣柜的销量就全完了，损失比退款大多了。”

老王在旁低声补充：“奥主管，车间那边也出问题了，这批衣柜的板材含水率没控制好，不止这一件变形，已经有三个客户反馈类似问题了。要是都退款，咱们这批次就白做了。”

奥奥心头一沉，松开听筒对两人说：“老周你去对接物流，追责赔偿；老王立刻排查所有库存，把含水率超标的板材全部封存，不准再用于生产。客户这边我来搞定。”

“排查封存？那订单怎么办？经销商催着发货呢！”老周急得跳脚，“我看就是你太惯着客户了，什么都答应，最后吃亏的还是我们！”

“惯着客户是为了长久经营。”奥奥重新拿起听筒，对着电话那头说，“李女士，我向您保证，今天之内安排高级技师上门，若维修后仍无法达到标准，全额退款并赔偿您两千元误工费。另外，我们赠送您一次全屋家具保养服务，您给我们一次弥补的机会。”

客户沉默了几秒，语气缓和了些：“行，我就等你一天，要是解决不好，我绝不姑息。”

挂了电话，奥奥揉着发胀的太阳穴，老周仍在抱怨：“你这就是妥协！咱们明明可以跟客户掰扯清楚，非要自己吃亏。我就不明白，你这主管当得这么憋屈，图什么？”

“憋屈也得忍着。”奥奥靠在椅背上，眼神疲惫却清醒，“以前我看到‘唾面自干’的故事，总觉得是夸张，觉得人根本做不到那么隐忍。可这五年在职场摸爬滚打才发现，真有人能做到，不是懦弱，是权衡后的坚守。”

她顿了顿，看向两人：“一个人即便遭遇不幸，后续能不能过得好，全看自己怎么经营。工作也是一样，出了问题不是硬碰硬，是想办法弥补。所谓顺利的职场，不是运气好，是靠自己一步步经营出来的。”

正说着，销售主管莉莉匆匆跑来，手里拿着手机：“奥主管，不好了！竞品把咱们衣柜变形的事添油加醋发到行业群里了，还说咱们的板材不合格，现在已经有经销商要取消订单了！”

会议室里瞬间陷入死寂，老周脸色惨白：“完了，这下发大财了，咱们这批次订单全黄了，还得赔客户钱。”

“慌什么。”奥奥深吸一口气，拿起笔在白板上快速梳理，“莉莉，你立刻联系所有经销商，发我们的排查报告和整改方案，承诺延迟发货赔偿违约金；老王，今天必须拿出板材烘干的优化方案，确保后续产品无问题；老周，对接优质物流，替换掉之前的合作方。”

“那已经出问题的客户怎么办？总不能都退款赔偿吧？”老周皱紧眉头，“咱们的成本根本扛不住。”

“分情况处理。”奥奥语气笃定，“已经投诉的客户，按承诺赔偿维修；未投诉但排查出问题的，主动联系上门检修，赠送保养服务。我们不能因小失大，要守住客户信任这个根基。”

傍晚时分，奥奥刚安排完所有事宜，手机就响了，是母亲打来的：“奥奥，你弟又来要钱了，说要买车，让你给拿十万块。我知道你难，但他是你亲弟，你不能不管。”

奥奥闭了闭眼，语气无奈：“妈，我上个月刚给他还了五万块网贷，现在公司又出了这么大的事，我哪有十万块？他都三十岁了，不能总靠着我。”

“他是你弟，你不帮他谁帮他？”母亲的语气带着指责，“你现在是家里的顶梁柱，当家人就得管着家人，他想要车你就想办法，不然别人该说你不疼弟弟了。”

挂了电话，奥奥靠在墙上，疲惫地叹了口气。莉莉端着水杯走过来，见状轻声问：“家里的事？”

“我弟又要钱，我妈还觉得我理所当然该给。”奥奥接过水杯，苦笑一声，“有时候真觉得，当家人太难了。既要扛着家里的压力，又要平衡所有人的欲望。”

“我懂这种感觉。”莉莉坐在她身边，“我家里也总让我帮衬哥哥，时间长了他们就觉得是应该的。后来我就学会拒绝了，不然只会得寸进尺。”

“是啊。”奥奥点点头，“我最近才想明白，当家人不是无底线妥协，是要管理家人的预期，限制他们的欲望，还要调动他们的配合。不能什么都顺着，不然最后累的还是自己。”她看向莉莉，“你说，关于这点，有没有什么办法能做好？总不能用自己的50，去换人家的100，这样迟早被拖垮。”

“我觉得首先得明确底线。”莉莉思索着说，“比如你弟要钱，你得跟他说清楚，你能帮他一次两次，但不能一直帮，让他自己找工作赚钱。还要跟阿姨沟通，让她明白你的难处，不是你不帮，是不能纵容他的惰性。”

奥奥若有所思：“你说得对，是我之前太心软，总想着一家人不能计较，结果反而让他们觉得我的付出是理所当然。看来不管是工作还是家庭，都得有边界感。”

第二天一早，奥奥刚到公司，就被老板叫进了办公室。老板把一叠投诉信拍在桌上，语气严厉：“奥奥，这次衣柜的事影响很坏，已经丢了三个大经销商的订单。你这个客服主管，必须负主要责任。”

“我知道。”奥奥垂着手，语气平静，“我已经安排了全面排查整改，对接客户赔偿，也联系了新的物流和板材供应商，一周内就能稳住局面。另外，我会提交一份详细的责任报告和改进方案。”

“一周？要是稳不住呢？”老板的语气带着质疑，“现在竞品都在盯着我们的漏洞，要是再出问题，你这个主管就别当了。”

“我保证一周内解决。”奥奥抬起头，眼神坚定，“这些年我在客服部摸爬滚打，早就习惯了被质疑、被追责。人要早点出去找揍挨，只要别被揍死，别被揍萎，剩下的就靠总结反馈调整。这次的事，也是一次成长的机会。”

老板愣了愣，语气缓和了些：“你有这个心态就好。我也知道你难，客服部是直面客户的第一线，受的委屈最多。但公司现在正是关键期，你得扛住。”

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