第151章 底层逻辑（1/2）

周一上午九点，德德家居总部会议室的气氛压抑到了极点。运营总监李总把一份新品销售报表拍在桌上，纸张的脆响在寂静中格外刺耳：“上线半个月，智能晾衣架只卖出去23台！你们告诉我，花了三个月研发、投了五十万推广的产品，就这结果？”

市场部经理老周的脸涨得通红，他猛地站起身：“李总，我们已经按流程做了推广！线上投了信息流广告，线下搞了门店体验，还请了家居测评博主带货，问题不在推广，在产品本身！现在市面上的智能晾衣架都带烘干、杀菌功能，我们的只有基础升降功能，价格还不低，客户根本不买账。”

“产品有问题？”生产部主管老陈立刻反驳，“我们是按市场部给的需求研发的！你们当时说基础款性价比高，适合大众市场，现在卖不出去又怪产品？”

“我什么时候说过？”

“你明明……”

“够了！”李总厉声打断两人的争吵，目光扫过全场，最终定格在奥奥身上，“奥奥，你是客服主管，每天跟客户打交道，你来说说，问题到底出在哪？”

奥奥放下手中的客户投诉记录，平静地开口：“李总，问题不在推广，也不全在产品，在我们的底层逻辑错了。我们根本没搞懂客户真正需要什么，就盲目研发、推广——这就像一个人生活在沙漠里，从来没见过水，怎么会好奇自由泳还是蛙泳？我们连客户的核心需求都没见过，就凭着自己的想象定产品、做推广，自然会失败。”

“底层逻辑？核心需求？”老周嗤笑一声，“说得倒轻巧。我们做了市场调研，数据显示大众需要性价比高的智能晾衣架，这难道不是核心需求？”

“数据只是表象，不是底层逻辑。”奥奥直视着他，“知识只是工具，重要的是人。重点不是数据指标，而是数据背后的人心。你们的调研只问了客户‘要不要性价比高的智能晾衣架’，却没问‘为什么需要’‘平时用晾衣架最困扰的是什么’。是阴雨天衣服晾不干？还是担心衣服有细菌？不同的困扰，对应不同的核心需求——我们连这个都没搞清楚，就推出基础款，这就是买椟还珠，只看到了‘性价比’这个椟，却丢了‘解决客户困扰’这个珠。”

“照你这么说，我们的调研还错了？”老周的语气带着不服。

“不是错了，是只知其然，不知其所以然。”奥奥说，“通常的学习、调研，够让我们成为合格的打工人，但想要把产品做好，必须知其所以然。比如客户说要性价比高的，我们得搞清楚，他是真的在乎价格，还是觉得‘功能多=价格高’，又或者是之前买的多功能产品不好用，才觉得基础款更靠谱。不搞懂这些，我们的产品永远踩不准客户的需求点。”

李总点了点头：“有道理。奥奥，那你说，现在该怎么办？总不能让这五十万推广费和这批库存打水漂。”

“按第一性原理来，只认‘卖出产品、挽回损失’这个目标，不受之前的推广方案、产品定位干扰。”奥奥语速加快，“第一步，客服部立刻做客户深度访谈，重点问已经购买和咨询过的客户，为什么买、为什么没买，最在意什么功能；第二步，市场部停止现有推广，根据访谈结果重新梳理产品卖点，找到客户的核心困扰；第三步，生产部评估现有库存，看能不能通过简单改造增加核心功能，或者调整定价策略。将军赶路，不追野兔，我们现在的目标很明确，就是解决问题，其他的都可以舍弃。”

老周皱着眉：“重新做访谈、改推广方案，至少要一周时间，这期间销量怎么办？李总要的是尽快出业绩。”

“现在急着推，只会让更多客户知道我们的产品不符合需求，反而扩大负面影响。”奥奥坚持道，“李总，给我一周时间，我保证拿出可行的方案，让销量有明显提升。要是做不到，我愿意承担所有责任。”

李总沉思了几秒，点了点头：“好，我信你一次。老周、老陈，你们全力配合奥奥，要是谁敢拖后腿，我唯他是问。”

散会后，老周黑着脸走到奥奥身边：“别以为李总信任你，你就能胡来。一周时间，要是出不来方案，你这个客服主管也别想干了。”

“我会对结果负责。”奥奥没心思跟他争辩，转身回了客服部，立刻召集小敏、阿杰等核心员工开会，“我们要在三天内完成50组客户深度访谈，小敏，你负责梳理已经购买和咨询过智能晾衣架的客户名单，优先选有过投诉、咨询次数多的客户；阿杰，你负责设计访谈提纲，重点围绕‘使用痛点’‘功能需求’‘价格接受度’这三个核心问题；其他人分成两组，跟着我和小敏、阿杰一起做访谈，每天晚上汇总结果，梳理核心需求。”

“明白！”众人立刻行动起来。

本以为推进顺利，没想到第二天就出了问题。阿杰匆匆跑过来，脸色发白：“主管，小敏把访谈提纲弄错了，把‘功能需求’写成了‘产品满意度’，已经访谈了12组客户，结果都没用。”

奥奥的脸色瞬间沉了下来，快步走到小敏身边：“为什么会犯这种低级错误？”

小敏低着头，声音带着哭腔：“我昨天整理客户名单到凌晨，早上太困了，复制粘贴的时候没注意核对……主管，我错了，我现在就重新设计提纲，重新联系客户访谈。”

“重新访谈会耽误时间，还会让客户反感。”奥奥深吸一口气，强迫自己冷静，“阿杰，你立刻修改提纲，补充‘使用痛点’相关问题；小敏，你负责给已经访谈过的客户打电话，诚恳道歉，说明情况，邀请他们重新做一次简短访谈，给每位客户赠送一张20元无门槛优惠券；我去跟李总申请，把访谈时间延长一天。”

安排好后，奥奥立刻去找李总，说明情况后，李总的脸色很难看：“奥奥，我给你一周时间，你现在还出这种差错，让我怎么相信你？”

“李总，是我的管理疏忽，我会承担责任。”奥奥语气坚定，“但请你再给我一天时间，我保证完成访谈，拿出可靠的结果。要是再出问题，我主动辞职。”

李总盯着她看了几秒，最终点了点头：“最后一次机会。”

回到客服部，奥奥亲自盯着小敏和阿杰修改提纲、联系客户。好在大部分客户见小敏态度诚恳，又有优惠券补偿，都同意重新访谈。经过四天的奋战，终于完成了50组客户深度访谈，梳理出核心需求：80%的客户最困扰的是阴雨天衣服晾不干，65%的客户担心衣服有细菌，只有30%的客户真正在意价格——之前的市场调研，完全搞错了重点。

奥奥立刻召集老周、老陈开会，把访谈结果放在桌上：“客户的核心需求是烘干、杀菌功能，不是基础款的性价比。我们现在的库存产品没有这些功能，必须尽快解决。老陈，生产部能不能给现有库存的智能晾衣架加装简易烘干、杀菌模块？”

老陈翻了翻访谈结果，皱着眉：“加装模块需要重新采购配件，还得调整生产线，至少要十天时间，而且成本会增加不少。”

“十天太长了，客户等不起。”奥奥说，“有没有更快捷的办法？比如采购外置的烘干、杀菌配件，作为赠品搭配销售？”

“外置配件？”老陈想了想，“可以是可以，但需要找供应商采购，至少要三天时间，而且质量不一定有保障。”

“三天可以接受。”奥奥转向老周，“市场部立刻调整推广方案，把‘赠送外置烘干杀菌配件’作为核心卖点，重点针对阴雨天多的地区推广，强调‘解决晾不干、杀细菌’的痛点，而不是价格。”

老周犹豫了：“这样调整，之前的推广素材都要重新做，而且重点推广地区要换，费用会增加不少。”

“按第一性原理来，我们的目标是卖出产品，挽回损失，费用增加只要能带来销量，就是值得的。”奥奥说，“而且之前的推广已经失败了，继续按原来的方向走，只会亏得更多。将军赶路，不追野兔，我们不能被之前的投入束缚住。”

老周还想反驳，却被李总的电话打断了。李总在电话里问进度，奥奥把调整方案说了一遍，李总立刻表态：“就按奥奥说的办，费用公司承担，各部门全力配合，三天内必须落实。”

有了李总的支持，老周和老陈只能照办。接下来的三天，生产部找供应商采购外置烘干、杀菌配件，市场部重新制作推广素材、调整推广地区，客服部则提前培训话术，准备应对客户咨询。一切都在紧张推进，没想到在配件采购环节又出了问题。

老陈匆匆找到奥奥，语气焦急：“奥奥，供应商说外置烘干、杀菌配件的库存不够，只能给我们一半的货，剩下的要一周后才能送到。”

“一半？”奥奥的心一沉，“我们的库存有500台智能晾衣架，一半配件只能搭配250台销售，剩下的怎么办？”

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