第150章 体验之战（1/2）

周五上午九点，德德家居总部会议室的门刚关上，运营总监李总的声音就带着不容置疑的压迫感响了起来：“上个月整体销量下滑15%，再这样下去，我们年底的业绩目标根本完不成。”他把手里的报表狠狠拍在桌上，“奥奥，你是客服主管，最懂客户，你来说说，问题到底出在哪？”

奥奥指尖抵着桌面，稳住呼吸开口：“李总，不是我们的产品质量不行，是推广和销售的思路太旧了。现在是产品过剩时代，客户买的早就不只是家具，是情怀，是被认同的感觉，是私域里的情感链接。我们还在拼价格、拼产能，根本抓不住客户的核心需求。”

“情怀？情感链接？”市场部经理老周嗤笑一声，“说得倒轻巧，这些虚无缥缈的东西能当饭吃？我看还是促销力度不够，再加大折扣，保证销量能上来。”

“加大折扣就是饮鸩止渴。”奥奥立刻反驳，“现在同行都在卷价格，我们再跟进，利润只会越来越薄，最后把品牌口碑都砸了。我前几天看到个有意思的事，文具店卖奥特曼盒子，因为孩子总捏来捏去，把梯形盒子改成了方形，这就是从客户体验出发的小改动，却能解决实际问题。我们也该从‘玩’和‘组局’的角度，给客户提供体验感和情绪价值，打造自己的圈层文化。”

“圈层文化？”李总抬了抬眉，“你具体说说，怎么打造？”

“我们可以按客户的兴趣和生活方式，组建不同的家居圈层，比如‘亲子家居DIY圈’‘青年租房改造圈’‘中老年养生家居圈’。”奥奥语速加快，“每个圈层定期组织线下体验活动，让客户一起参与家居布置、DIY改造，在活动中建立情感链接；同时做私域运营，在社群里分享家居知识、生活故事，强化认同。客户有了归属感，自然会选择我们的产品，甚至主动推荐给身边的人——这才是挣钱的本质，看透圈层文化，就能抓住客户的长期价值。”

老周皱着眉打断她：“组织活动、做私域都要花钱花精力，而且见效慢。现在最缺的是快速提升销量，不是搞这些花里胡哨的东西。”

“短期销量可以靠促销，但长期发展必须靠圈层和私域。”奥奥坚持道，“李总，给我一个月时间，我牵头做‘亲子家居DIY圈’的试点。如果没效果，我愿意承担所有责任；如果有效果，再把模式复制到其他圈层。”

李总沉思了几秒，点了点头：“可以。老周，市场部全力配合奥奥。生产部、门店也要跟上，活动需要的物料、场地必须保障到位。”

散会后，老周黑着脸走到奥奥身边：“我丑话说在前头，要是试点搞砸了，你可别拉着市场部垫背。”

“放心，我会对结果负责。”奥奥没心思跟他争辩，转身回了客服部，刚坐下就召集小敏、阿杰等核心员工开会，“我们要在一个月内完成‘亲子家居DIY圈’的试点，核心是组织一场线下DIY活动，同时搭建私域社群。小敏，你负责对接亲子类博主，邀请他们带粉丝参与活动；阿杰，你负责联系门店，确定活动场地和所需物料；其他人负责梳理亲子类家居产品，筛选适合DIY的款式，整理产品卖点。”

“明白！”众人立刻行动起来。

本以为推进顺利，没想到第二天就出了问题。阿杰匆匆跑过来，脸色发白：“主管，城西万达店的店长拒绝提供场地，说我们的活动会影响门店正常营业，还说这种‘小打小闹’的活动没意义。”

“我去跟他谈。”奥奥立刻起身，驱车赶往万达店。店长王磊正坐在办公室里喝茶，见她进来，态度冷淡：“奥奥主管，不是我不配合，是你们的活动太耽误生意了。周末是客流高峰期，把场地让给你们搞DIY，我们的销售额怎么办？”

“王店长，活动不仅不会影响销售额，还能帮你引流。”奥奥坐下说，“我们邀请的亲子博主有几万粉丝，活动当天会带粉丝到店，这些都是精准的潜在客户。而且活动过程中会植入我们的亲子家居产品，客户体验好的话，很可能当场下单。就算没下单，我们也会把客户导入私域，后续慢慢转化——这比你守着门店等客户有效多了。”

王磊放下茶杯：“我凭什么相信你？万一活动没人来，场地又空着，损失谁来补？”

“活动当天如果到店人数少于50组家庭，我个人承担门店当天的营业额损失。”奥奥毫不犹豫地说，“而且活动物料、工作人员都由我们负责，不会占用门店的人力。”

王磊愣了一下，显然没料到她这么果断，沉默几秒后点了点头：“行，我给你场地。但要是出了问题，我直接找李总投诉。”

解决了场地问题，奥奥刚松口气，小敏又打来电话：“主管，出大事了！我们邀请的头部亲子博主临时反悔，说有更重要的商业合作，要取消参与。她的粉丝量占了预计参与人数的一半，她不来，活动很可能没人参加。”

“怎么不提前确认好？”奥奥的语气有些严厉，“她有没有说违约金的事？”

“说愿意赔违约金，但就是不来。”小敏的声音带着哭腔，“我再联系其他博主，可他们要么档期满了，要么要价太高，我们的预算根本不够。”

“别慌。”奥奥强迫自己冷静下来，“我们换个思路，不找头部博主，找十个本地的中小亲子博主。他们粉丝量虽然少，但粉丝更精准，而且合作费用低。你现在立刻筛选博主，重点看粉丝互动率，我来跟他们谈合作。”

接下来的两天，奥奥和小敏连轴转，终于敲定了十个中小亲子博主，确定了活动时间定在周末。然而，麻烦还没结束。生产部主管老陈突然打来电话，语气敷衍：“奥奥，你们活动需要的DIY物料，比如可涂鸦的衣柜门板、可组装的小书桌，我们生产不出来。生产线都在赶制常规产品，没时间做这些定制化的东西。”

“之前不是跟你确认过吗？”奥奥的声音瞬间冷了下来，“这些物料是活动的核心，没有物料，活动根本没法开展。”

“那我也没办法。”老陈说，“常规产品的订单都做不完，哪有精力管这些小批量的物料？你要么换物料，要么推迟活动。”

“推迟活动不可能，博主和客户都已经通知好了。”奥奥咬着牙，“老陈，我现在就去找你，必须在周五前把物料做出来。”

赶到生产部，奥奥直接找到老陈的办公室，把活动方案和物料清单拍在他桌上：“这些物料的工艺不复杂，只是在常规产品的基础上做简单改造。你抽调一条生产线的部分工人，加班加点做，费用我会上报李总，由公司承担。要是周五前做不出来，活动搞砸了，这个责任你承担得起吗？”

老陈被她的气势镇住了，翻了翻物料清单，不情不愿地说：“行，我尽量安排。但我不敢保证能按时完成，只能说尽力。”

奥奥盯着他：“不是尽量，是必须。我会每天来生产部跟进进度。”

接下来的三天，奥奥每天抽时间去生产部盯进度，终于在周五下午，确认物料全部生产完成，送到了万达店。然而，刚回到公司，阿杰又跑了过来，一脸慌张：“主管，我们梳理亲子产品的时候，发现一款儿童床存在安全隐患——床栏的间距比标准宽了0.5厘米，可能会夹到孩子的手。之前已经卖出去五张了！”

“什么？”奥奥的脑袋“嗡”的一声，“怎么现在才发现？之前的产品质检呢？”

“是我疏忽了，梳理产品的时候只看了外观和DIY可行性，没注意安全参数。”阿杰的声音带着哭腔，“主管，我错了，现在怎么办？”

“现在不是追责的时候。”奥奥强迫自己冷静，“你立刻把已经购买这款儿童床的客户信息整理出来，我来联系老陈，让生产部尽快制作符合标准的床栏，我们上门更换。小敏，你跟我一起，逐一给客户打电话道歉，说明情况，承诺今天之内上门检查，明天完成更换。”

“好！”两人立刻行动起来。奥奥拨通了第一个客户的电话，语气诚恳：“张女士，您好，我是德德家居客服部主管奥奥。非常抱歉地通知您，您购买的这款儿童床存在轻微的安全隐患，我们会立刻安排工作人员上门检查，明天给您更换符合标准的床栏，所有费用由我们承担。给您带来的麻烦，我们深感抱歉。”

电话那头的客户立刻炸了：“安全隐患？你们怎么回事？要是伤到孩子怎么办？我要投诉你们！”

“您别着急，我们已经意识到问题，正在全力整改。”奥奥耐心解释，“我现在就带工作人员过去，当面跟您道歉，并且免费给孩子赠送一套安全防护用品。请您相信我们，一定会给您一个满意的交代。”

经过一番沟通，客户终于同意配合。奥奥立刻带着工作人员赶往客户家，当面道歉、检查床具，又赠送了防护用品。接下来的几个小时，她和小敏跑遍了五个客户家，直到晚上八点，才把所有客户的沟通和检查工作完成。

回到公司，奥奥把阿杰叫到办公室，语气严厉：“这次的错误非常严重，差点给客户和公司造成无法挽回的损失。这个月你的绩效扣100%，写一份三千字的检讨，明天晨会念。以后梳理产品，必须把安全参数放在第一位，再出现类似的问题，你就直接离职。”

“我知道了，主管，我以后再也不会犯了。”阿杰低着头，愧疚地说。

本章未完，点击下一页继续阅读。