第148章 库存困局（1/2）

周一早上八点五十，德德家居总部会议室的门被推开时，奥奥刚把最后一份客户投诉记录塞进文件夹。运营总监李总站在门口，脸色比窗外的阴雨还要沉，目光扫过全场，最终定格在她身上：“奥奥，你怎么才来？就等你了。”

“抱歉李总，刚才临时处理了一个加急投诉。”奥奥快步走到空位坐下，刚拿起笔，就听见李总把一叠报表拍在桌上，纸张散落的声响在安静的会议室里格外刺耳。

“都看看吧。”李总的声音带着怒火，“上半年库存积压金额突破八百万，其中三款实木餐桌、两款布艺沙发，压在仓库里快半年了，一件都没卖出去。生产部还在催着扩产，市场部的新品推广费花了不少，销量却上不去。你们说，这事儿该怎么解决？”

生产部主管老陈立刻开口：“李总，这不能怪我们生产部。我们是按市场部给的预估销量生产的，现在卖不出去，是市场部的推广没做到位。再说了，我们的产品质量没问题，用料扎实，性价比很高。”

“怪我们？”市场部经理老周拍了桌子，“我们花了几十万做线上推广，线下活动也搞了三场，是你们的产品跟不上市场需求！现在年轻人买家具，谁还只看质量和性价比？他们要的是感觉，是情绪价值！你们生产的那些餐桌，款式老气，颜色沉闷，放在家里一点氛围感都没有，怎么可能卖得出去？”

“情绪价值？那是什么虚无缥缈的东西？”老陈嗤笑一声，“家具是用来用的，不是用来当摆设的。质量好、耐用才是根本。我看你们市场部就是找借口，不会卖就说产品不行。”

“你这话就不对了。”老周也急了，“现在市场已经变了，不是你有生产力就能赚钱，是要能把东西卖出去才能赚钱！消费者的需求早就升级了，情绪价值就是现在性价比最高的需求创造形式。你连这个都不懂，还做什么生产主管？”

“好了！”李总厉声打断两人的争吵，“现在不是互相推卸责任的时候。今天把你们叫来，是要解决问题，不是听你们吵架。”他的目光转向奥奥，“奥奥，你是客服主管，每天跟客户打交道，最了解客户的需求。你说说，这些积压库存该怎么处理？”

所有人的目光都聚焦在奥奥身上，她顿了顿，开口道：“李总，我觉得老周说的有道理。现在的客户，尤其是年轻客户，买家具不只是看重实用，更看重体验感和情绪价值。我们的积压库存，问题可能就出在没有满足客户的这些需求。”

“情绪价值？说得容易，怎么落地？”老陈翻了个白眼，“总不能把这些餐桌沙发重新刷层漆就叫有情绪价值了吧？那得花多少钱？”

“不一定需要花很多钱。”奥奥拿出手机，点开几张图片，“这是我之前处理客户投诉时，看到的一些客户分享的家居布置。有个客户买了我们一款基础款的书桌，自己贴了卡通贴纸，摆上了小摆件，就变成了很有个性的工作区。还有个客户，把我们的旧沙发套换成了亮色的，搭配了几个抱枕，整个客厅的氛围都不一样了。”

她把手机递给李总，继续说：“我们可以换个思路，不是直接卖这些库存产品，而是为它们赋予新的价值。比如，搞一个‘旧物改造体验活动’，让客户参与到产品的改造中，增加他们的参与感和获得感。说到底，这就是个感觉塑造的过程。客户一旦对产品产生了情感连接，自然就愿意买单了。”

老周眼睛一亮：“这个思路好！我之前怎么没想到？道理说出来看似简单，但是自己却没想到。我们可以和线下门店合作，搞一个体验区，让客户亲手改造这些库存产品，改造完成后可以按优惠价买走。这样既处理了库存，又能吸引流量，还能打造品牌的年轻化形象。”

“我不同意。”老陈立刻反对，“这些产品都是按原价生产的，现在按优惠价卖，公司要亏多少钱？而且搞什么体验活动，需要场地、人员，又是一笔开销。我觉得最直接的办法就是降价促销，简单粗暴，见效快。”

“降价促销是最笨的办法。”奥奥反驳道，“一味降价只会让客户觉得我们的产品不值钱，还会影响品牌形象。而且之前市场部也搞过降价活动，效果并不好。说明客户不是觉得价格贵，而是觉得产品不符合他们的需求。”

“那你说的体验活动就一定有效吗？”老陈追问，“要是投入了人力物力，最后还是卖不出去，谁来承担责任？”

“我来承担。”奥奥毫不犹豫地说，“我可以牵头做这个活动，客服部配合市场部执行。如果活动效果不好，我愿意接受公司的处罚。”

李总沉思了几秒，点了点头：“好，我给你这个机会。奥奥，你牵头成立一个专项小组，市场部、生产部、门店都要配合你。给你两周时间，拿出具体的活动方案，并且要保证至少处理掉三分之一的积压库存。要是做不到，你这个客服主管也别当了。”

“明白。”奥奥站起身，心里却沉甸甸的。她知道，这是一次机会，也是一次挑战。跨部门协作本就困难，现在还要在短时间内做出效果，压力可想而知。

会议结束后，奥奥刚回到客服部，小敏就跑了过来，脸色发白：“主管，不好了！刚才有个客户打电话来投诉，说我们上周给他送的定制衣柜，尺寸错了，装不进去，现在要退货，还要我们赔偿他的装修延误费，一共五万块！”

“什么？”奥奥的心一沉，“哪个订单？对接的是谁？”

“订单号，对接的是阿杰。”小敏递过平板，“客户发了现场的照片，衣柜确实比预留的空间大了十厘米。而且他说，装修队因为这个衣柜装不进去，已经停工了，每天都要付误工费。”

奥奥立刻拨通了阿杰的电话：“阿杰，订单的定制衣柜，怎么回事？你当时跟客户确认尺寸了吗？”

“确认了……我当时把尺寸表发给客户了，他也回复‘没问题’了。”阿杰的声音很慌乱，“我怎么知道会错？而且我是按生产部给的模板做的尺寸确认，应该没问题啊。”

“你有没有跟客户确认清楚，尺寸是内径还是外径？”奥奥追问。

电话那头沉默了几秒，阿杰的声音越来越小：“我……我没问。我以为客户知道。而且之前的客户都是这么确认的，都没出问题。”

“之前没问题不代表这次也没问题！”奥奥的语气很严厉，“定制产品的核心就是精准，你怎么能想当然？客户可能不懂内径和外径的区别，你必须跟他确认清楚。现在好了，客户要赔偿五万块，这个责任谁来担？”

“我……我愿意承担责任。”阿杰的声音带着哭腔，“主管，我刚入职没多久，很多事情还不太懂，你再给我一次机会。”

奥奥叹了口气。阿杰是刚毕业的大学生，学历高，学习能力强，但缺乏实战经验，做事太依赖过去的经验。她想起李总说的“旧时的数据是生产力不足时的垃圾信息”，或许，过去的工作经验，在现在的市场环境下，也成了“垃圾信息”。

“现在说这些没用，先解决问题。”奥奥说，“你立刻联系生产部，问问能不能重新生产一套，最快需要多久。另外，给客户回电话，诚恳道歉，说明情况，先稳住客户的情绪。我马上过去跟你一起处理。”

挂了电话，奥奥刚想动身，老陈的电话就打了过来，语气很冲：“奥奥，你让阿杰问的定制衣柜尺寸问题，我查了，是你们客服部确认错了尺寸，跟我们生产部没关系。我们是按你们提供的尺寸生产的，现在出了问题，你们自己解决，别想把责任推到我们生产部头上。”

“我没说要推责任。”奥奥的语气也冷了下来，“我只是想问问，能不能重新生产一套，尽快给客户解决问题。现在客户已经停工了，每天都有损失，要是再拖延，事情只会更糟。”

“重新生产？可以啊，但是要加钱，而且最快也要十天。”老陈满不在乎地说，“谁让你们确认错了尺寸？这是你们的失误，额外的生产成本必须由你们客服部承担。”

“额外的生产成本？”奥奥气笑了，“老陈，我们现在是在解决客户的问题，不是在算谁的责任。客户的问题解决不好，影响的是整个公司的品牌形象，到时候大家都得受影响。你要是不配合，我现在就给李总打电话，让他来协调。”

电话那头沉默了几秒，老陈的语气缓和了些：“行吧行吧，我跟生产车间沟通一下，看看能不能加急生产。但我丑话说在前头，额外的费用，我会上报给李总，该谁承担就谁承担。”

“可以。”奥奥挂了电话，立刻赶往阿杰的工位。阿杰正在给客户打电话，脸色苍白，不停地点头道歉。挂了电话，他对奥奥说：“主管，客户不同意等十天，说最多给我们三天时间，要是三天内解决不了，他就直接起诉我们。”

奥奥皱起眉，三天时间，重新生产根本来不及。她拿出手机，拨通了李总的电话，把情况说了一遍。

“三天？这怎么可能？”李总的声音很惊讶，“老陈那边说最快也要十天。奥奥，你再跟客户沟通一下，看看能不能多给点时间，就说我们愿意多赔偿一些误工费。”

“我试试。”奥奥挂了电话，深吸一口气，拨通了客户的电话，“先生，您好，我是德德家居客服部主管奥奥。关于您的定制衣柜，我们非常抱歉给您带来了这么大的麻烦。重新生产确实需要十天时间，我们知道您着急，所以我们愿意赔偿您两万元的误工费，另外，重新生产的衣柜给您打八折，您看可以吗？”

电话那头沉默了很久，客户的语气很愤怒：“两万元？你知道我每天的误工费是多少吗？装修队一天的费用就是五千块，十天就是五万块！你们只赔偿两万，这是打发叫花子吗？我不管你们用什么办法，三天内必须给我解决，否则我就起诉你们，还要在网上曝光你们！”

挂了电话，奥奥感到一阵无力。她知道，客户的要求很苛刻，但也确实是他们的失误给客户带来了损失。她必须想办法在三天内解决问题。

“主管，要不我们找装修队问问，能不能把预留的空间扩大一点？”阿杰小声说。

“这个办法可以试试。”奥奥眼前一亮，“你立刻联系客户，问问他是否同意扩大空间，费用由我们承担。另外，我联系装修公司，看看能不能加急处理。”

经过一番沟通，客户同意扩大空间，装修公司也答应加急处理，三天内可以完成。奥奥终于松了口气，立刻安排财务支付装修费用和客户的误工费。

处理完这个投诉，已经是下午五点。奥奥刚想喘口气，老周就跑了过来：“奥奥，你牵头的库存处理活动方案，什么时候能出来？李总刚才还问我呢。”

“我明天早上给你初稿。”奥奥揉了揉太阳穴，“不过我需要生产部和门店的配合。生产部要提供库存产品的详细信息，包括尺寸、材质、瑕疵情况等；门店要提供场地，布置体验区。”

“生产部那边我去沟通。”老周拍了拍胸脯，“门店的话，我已经跟城西万达店的店长沟通过了，他同意提供场地。对了，我还想到一个点，我们可以邀请一些家居博主来现场打卡，宣传这个活动，增加曝光度。”

“这个主意好。”奥奥点了点头，“家居博主的粉丝都是潜在客户，能帮我们精准引流。不过要选那些风格比较年轻化、粉丝活跃度高的博主。”

“没问题，这个交给我。”老周笑着说，“我们分工合作，一定能把这个活动做好。”

第二天早上，奥奥把活动方案初稿发给了老周和李总。方案的核心内容是：在城西万达店设置库存产品改造体验区，客户可以免费体验改造产品，改造完成后可以按原价的六折购买；邀请十位家居博主现场打卡，发布短视频宣传活动；线上同步发起“我的家居改造日记”话题，鼓励客户分享改造心得，优秀作品可以获得优惠券。

李总很快就回复了：“方案整体没问题，可以执行。但要控制成本，博主的费用不能超过五万块，体验区的布置费用不能超过三万块。另外，要保证活动期间的客户体验，不能出现投诉。”

奥奥立刻回复：“明白，我们会严格控制成本，做好客户服务。”

然而，事情并没有想象中那么顺利。下午，生产部的老陈就找到了奥奥，把一份库存产品清单拍在她桌上：“奥奥，这是库存产品的详细信息，你自己看看吧。很多产品都有轻微的瑕疵，比如划痕、掉漆等。要是客户在改造过程中发现了，肯定会投诉的。我看你这个活动还是别搞了，免得惹麻烦。”

奥奥拿起清单，仔细看了看。确实，很多产品都有轻微的瑕疵，这也是它们积压的原因之一。但她并没有退缩：“有瑕疵没关系，我们可以把这些瑕疵变成改造的亮点。比如，有划痕的餐桌，我们可以让客户用颜料画图案盖住；掉漆的沙发，我们可以让客户换个颜色的沙发套。这样既能掩盖瑕疵，又能增加产品的个性。”

“你这是自欺欺人。”老陈不以为然，“客户要是知道这些产品有瑕疵，就算改造得再好，也不会愿意买的。”

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