第147章 价值博弈（1/2）
上午十点，德德家居客服部的电话铃声刚歇了半分钟，奥奥桌上的红色专线就急促地响了起来——这是高管直通线，只有重大危机才会启用。她抓起听筒，还没来得及开口，运营总监李总的声音就像冰锥一样扎了进来。
“奥奥，立刻到三楼会议室来。”李总的语气没有一丝波澜，却透着不容置疑的压迫感，“城西万达店出了大问题，客户带着媒体在现场闹，公关部已经压不住了。”
“明白，我马上到。”奥奥挂了电话，随手抓过工牌往兜里一塞，路过小敏工位时顿了顿，“我去三楼开会，你盯紧线上咨询，尤其是万达店相关的订单，有异常立刻跟我同步。”
小敏抬头时，奥奥已经走到了电梯口。她看着主管匆忙的背影，捏了捏手里的笔——昨晚万达店的订单回访，她漏了三个客户，其中一个备注了“对赠品不满意，要投诉”，她想着今早补完，没来得及上报。
三楼会议室里，气氛凝重得能滴出水。公关部主管张姐脸色铁青，市场部经理老周烦躁地转着笔，万达店店长王磊坐立不安，手里的纸巾揉成了团。李总坐在主位，指尖敲着桌面，见奥奥进来，抬了抬下巴：“坐。王磊，你再把情况说一遍。”
王磊咽了口唾沫，声音发颤：“今天早上九点，客户赵女士带着一家老小和两个记者到店，说上周在我们这买的北欧风沙发，送货时发现沙发套有瑕疵，联系客服要求换货，结果等了三天没动静，今天过来找说法。我们想协商，她不接受，非要我们公开道歉，还说要曝光我们‘店大欺客’。”
“客服没处理？”奥奥立刻追问，“哪个订单？对接的是谁？”
王磊翻了翻手机，报了个订单号。奥奥心里一沉——这个订单号她有印象，是小敏负责的。她拿出手机发了条消息给小敏，转头对李总说：“我让下属查一下处理进度，大概率是回访遗漏了。”
“大概率？”李总抬眼扫了她一眼，“奥奥，客服部的职责是啥？是盯着每一个客户诉求，不是等问题闹大了才回头查。现在媒体在现场，新品推广的热度刚起来，要是这事发酵了，损失谁来担？”
张姐接过话头：“现在不是追责的时候。赵女士的核心诉求是换货+公开道歉+赔偿误工费。公开道歉绝对不行，会影响品牌形象；赔偿可以谈，但得有上限。奥奥，你是客服主管，最懂客户心理，你去跟她谈。”
“我去？”奥奥愣了一下，随即反应过来，这是让她去当“灭火队员”，“可以，但我需要万达店配合提供订单详情、产品质检报告，还有物流送货记录。另外，换货的话，仓储部得立刻调货，保证今天能送到客户家。”
“仓储部那边我来协调。”老周开口，语气却不太情愿，“但奥奥，你得把握好度。现在是新品冲销量的关键期，不能让客户狮子大开口。我们做市场的都知道，人都是很懒的，大部分人不会真的去验证结果，只要表面平息了，后续影响不大。”
“老周，这话不对。”奥奥皱起眉，“客户要的不是表面平息，是解决问题。你觉得她带着媒体来，是为了蹭热度吗？是我们没及时处理她的诉求，让她觉得被忽视了。人所不欲，勿施于人——换作是你，买了有瑕疵的产品，投诉无门，你会怎么做？”
老周被噎了一下，刚想反驳，李总抬手制止了：“别吵了。奥奥，就按你说的来，尽快解决，代价控制在两千块以内。王磊，你全程配合奥奥。张姐，你留在公司对接媒体，尽量把舆论压下去。”
奥奥刚走出会议室，小敏的电话就打了过来，声音带着哭腔：“主管，对不起……那个万达店的订单是我负责的，我昨晚漏了回访，今天早上想补的时候，客户已经去店里闹了……”
“现在说对不起没用。”奥奥的声音很冷，“你立刻把订单详情、客户沟通记录整理好发给我，然后查一下赵女士的所有消费记录，包括她的会员等级、历史购买记录，越详细越好。记住，这不是小事，要是处理不好，不仅你要被追责，整个客服部都要受影响。”
挂了电话，奥奥快步走向电梯。她太清楚小敏的问题出在哪了——不是能力不够，是太“乖”了，做事循规蹈矩，遇到一点意外就慌神，只会按流程走，不会主动预判问题。反观之前离职的同事阿凯，虽然平时爱“折腾”，经常不按常理出牌，但处理突发情况的能力极强。这大概就是李总说的，乖孩子侧重稳固，皮孩子侧重开拓，没有好坏，只看时机贴合不贴合。
城西万达店门口，已经围了不少人。赵女士抱着一个三岁的孩子，身边站着一位老人，还有两个举着摄像机的记者。王磊站在一旁，脸色尴尬，想上前又不敢。奥奥深吸一口气，径直走了过去，笑着对赵女士说：“赵女士，您好，我是德德家居客服部主管奥奥，专门来解决您的问题。”
赵女士上下打量了她一番，语气尖锐：“你就是主管？终于有人肯出来了？我上周六买的沙发，周一送货，打开一看，沙发套上有个破洞，我当天就联系客服了，结果你们客服说会反馈，让我等消息。等了三天，连个电话都没有！要不是我今天来店里，你们是不是打算一直拖着？”
“非常抱歉，赵女士，这是我们的工作失误。”奥奥微微鞠躬，态度诚恳，“您先别生气，这里人多，影响不好，我们找个安静的地方聊，我保证今天一定给您一个满意的解决方案。”
“我不跟你去别的地方！”赵女士往后退了一步，对着摄像机说，“我就要在这里说清楚，让大家都看看德德家居的服务态度！花了八千多买的沙发，是残次品，投诉还没人管，这样的品牌谁还敢买？”
周围的人群开始议论起来，有人拿出手机拍照。奥奥心里咯噔一下，知道不能再硬劝，只能顺着她的话往下说：“赵女士，您说得对，是我们没做好服务，让您受委屈了。我在这里先向您公开道歉——对不起！关于您的沙发，我已经联系了仓储部，现在立刻给您调一套全新的，今天下午就能送到您家。另外，因为我们的失误耽误了您的使用，我向公司申请，给您赔偿一千元误工费，再赠送一套价值五百元的家居清洁套装，您看可以吗？”
赵女士愣了一下，似乎没料到她这么干脆。旁边的记者立刻追问：“这位主管，请问你们平时都是这样处理客户投诉的吗？为什么会出现反馈不及时的情况？”
“这是我们的个别失误，不是普遍情况。”奥奥转向记者，语气坚定，“我们客服部有严格的回访流程，这次是因为员工遗漏了回访，才导致问题升级。后续我们会加强员工培训，优化流程，避免再出现类似的问题。对于赵女士的遭遇，我们再次表示诚挚的歉意，也会承担相应的责任。”
赵女士沉默了几秒，看着奥奥：“你说的是真的？今天下午就能把新沙发送到？”
“绝对是真的。”奥奥拿出手机，打开和仓储部主管老杨的聊天记录给她看，“您看，我已经跟仓储部确认过了，新沙发已经在调配了，下午两点前一定送到。”
“那行，我就再信你们一次。”赵女士对着摄像机说，“如果今天下午没送到，或者解决方案没落实，我还会继续曝光。”说完，她转身对身边的人说：“我们先回去等。”
人群渐渐散去，记者也跟着离开了。王磊松了口气，擦了擦额头的汗：“奥奥，太谢谢你了，刚才我都快吓死了。”
“别高兴得太早。”奥奥脸色凝重，“我刚才承诺的，你要盯着落实。新沙发的送货流程，你亲自跟进，确保下午两点前送到。另外，把赵女士的沙发取回来，做质检报告，看看是生产环节的问题还是物流环节的问题。”
“好，我立刻去安排。”王磊连忙点头。
奥奥刚想给李总汇报情况，老杨的电话就打了过来，语气很冲：“奥奥，你搞什么？刚才说要调一套北欧风沙发，我这边查了，仓库里没有现货了，最近的一批要明天才能到。”
“什么？”奥奥的声音提高了八度，“你刚才不是说有现货吗？我都跟客户承诺了，下午两点前送到！”
“我刚才查的是系统库存，系统显示有货，但实际盘点的时候发现，最后一套昨天被调给城南店了。”老杨满不在乎地说，“城南店是大店，销量好，他们要货我肯定得先给啊。你跟客户说说，让她再等一天，大不了多赔点钱。”
“多赔点钱？你知道刚才的情况有多严重吗？客户带着媒体在现场闹，要是我现在告诉她要等一天，她肯定会把事情闹得更大！”奥奥气得手都在抖，“老杨，你必须想办法，今天下午之前，必须把沙发送到客户家。”
“我能有什么办法？仓库里确实没货了。”老杨的语气很敷衍，“要不你找生产部问问？让他们加急生产一套。”
“加急生产？一套沙发生产出来至少要三天，有什么用？”奥奥咬着牙，“老杨，跨部门协作不是这么做的。我不管你用什么方法，要么从城南店调回来，要么找其他门店调货，今天下午两点前，必须送到。否则，这个责任你我都承担不起。”
“从城南店调回来？不可能。”老杨一口拒绝，“城南店的店长跟我是老交情了，我不能拆他的台。奥奥，我劝你还是跟客户好好沟通一下，人都是很懒的，只要你把赔偿金额提高点，她大概率不会真的再找媒体。再说了，客户要的不就是钱吗？多给点就行了。”
“你错了，客户要的不是钱，是尊重。”奥奥冷冷地说，“她已经被我们耽误了三天，现在又承诺了她下午送到，要是再失信，她只会觉得我们在耍她。老杨，你要是不配合，我现在就给李总打电话，让他来协调。”
电话那头沉默了几秒，老杨的语气缓和了些：“行吧行吧，我跟城南店的店长沟通一下，看看能不能调回来。但我丑话说在前头，要是城南店不同意，我也没办法。”
“好，我等你消息，十分钟内给我回复。”奥奥挂了电话，心里很清楚，老杨就是在推诿。她拿出手机，直接拨通了李总的电话，把情况说了一遍。
“老杨怎么回事？”李总的声音很愤怒，“我这就给城南店店长打电话，让他把沙发调回来。奥奥，你盯着点，务必保证下午两点前送到客户家。赔偿的钱，你先垫付一下，回头找财务报销。”
“好的，李总。”奥奥松了口气。
十分钟后，老杨打来电话，说城南店已经同意调货，中午十二点前就能把沙发送到城西万达店，下午一点就能安排送货。奥奥悬着的心终于放了下来，立刻给赵女士打了个电话，跟她确认了送货时间和地址。
回到公司时，已经是中午十二点半。奥奥刚走到客服部，就看到小敏站在她的工位前，低着头，手里拿着一份文件。“主管，这是赵女士的订单详情和沟通记录，还有她的会员信息。”
奥奥接过文件，快速翻了翻：“你漏回访的原因是什么？”
“我……我昨天下午整理回访记录的时候，突然接到了很多线上咨询，忙忘了。”小敏的声音很小，“晚上下班的时候想起来了，但觉得已经很晚了，就想着今天早上再处理，结果……”
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