第147章 价值博弈（2/2）

“觉得很晚了？客户的问题会因为你下班了就消失吗？”奥奥的语气很严厉，“小敏，你记住，客服的工作没有‘忙忘了’‘太晚了’这种借口。客户遇到问题，第一时间找我们，是信任我们。你因为自己的疏忽，让客户的问题升级，不仅影响了公司的品牌形象，还让整个部门跟着你受累。你说，这件事该怎么处理？”

“我……我愿意接受公司的处罚。”小敏的眼泪掉了下来，“扣工资、写检讨都可以，只要别开除我。”

奥奥看着她，心里软了下来。小敏是客服部的老员工了，平时工作很认真，就是性格太内向，遇到事情容易慌。“处罚是肯定要有的。”奥奥叹了口气，“这个月的绩效扣50%，写一份两千字的检讨，明天晨会的时候在部门里念。另外，接下来的一个月，你每天下班前必须把当天的回访记录交给我审核，确保没有遗漏。”

“谢谢主管！”小敏连忙点头，擦干了眼泪，“我一定会改正的，以后再也不会出现这种情况了。”

小敏走后，奥奥坐在工位上，刚想吃点东西，市场部的老周就走了过来，手里拿着一份新品推广方案。“奥奥，这是我们下周要推的新品抱枕的推广方案，里面有一些客服话术，你让你们部门的人熟悉一下，下周一开始执行。”

奥奥接过方案，翻了几页，眉头越皱越紧。方案里的话术全是关于抱枕的材质、设计理念，还有一些专业的家居搭配知识，冗长又晦涩。“老周，这个话术不行。”奥奥直言不讳，“太复杂了，客服记不住，客户也不爱听。”

“复杂？这都是核心卖点啊。”老周很不高兴，“我们花了很多时间做的市场调研，这些都是客户可能关心的问题。”

“你觉得客户会关心这些吗？”奥奥反问，“客户买抱枕，图的是舒服、好看、性价比高。你跟她说什么‘北欧极简设计理念’‘高支棉的纺织工艺’，她能听懂吗？就算听懂了，对她来说有意义吗？不能服务客户需求的知识，相对于客户来说，就是没用的，你再怎么说，也打动不了她。”

“你这话说得太绝对了。”老周皱起眉，“我们做推广，就是要引导客户的需求。这些专业知识能体现我们产品的价值，让客户觉得物有所值。”

“体现价值也要讲究方式方法。”奥奥站起身，“你去过城西万达店的B1层吗？那里有很多卖小饰品的店，价格比网购贵一倍，但还是有很多人买。为什么？因为那些店卖的不是产品，是一种感觉——温馨、可爱、惬意的生活感觉。就像我刚结婚的时候，我先生在那里给我买了一个超大号的可爱玩偶，我现在还记得当时的心情。你觉得我会在乎那个玩偶的材质是什么吗？不会，我在乎的是那份心意和当时的感觉。”

老周愣了一下：“你的意思是，我们的话术要侧重情感体验？”

“对。”奥奥点了点头，“比如这个抱枕，你别说‘高支棉材质，透气亲肤’，你可以说‘抱着它看电视、睡觉，就像被阳光裹住一样舒服’；别说‘北欧极简设计’，你可以说‘放在沙发上、床上，整个家都变得温馨起来’。客户要的不是专业术语，是能打动她的感觉。人所不欲，勿施于人——你觉得好的东西，客户不一定觉得好；你觉得重要的知识，客户不一定需要。”

老周沉默了几秒，拿起方案：“我回去再改改。不过奥奥，你这思路有点意思，以后我们做推广方案，可以多跟你沟通沟通。”

“没问题。”奥奥笑了笑。

下午一点半，王磊打来电话，说沙发已经送到赵女士家了，赵女士很满意，还说会把之前拍的视频删掉。奥奥刚想松口气，李总的电话又打了过来：“奥奥，你来我办公室一趟。”

走进李总的办公室，奥奥看到生产部主管老陈也在，脸色很难看。“奥奥，你跟赵女士对接的沙发，我们做了质检，发现沙发套的破洞是生产环节的问题。”李总开门见山，“老陈说，是你们客服部没有及时反馈，导致问题扩大，影响了生产部的声誉。”

“李总，这怎么能怪我们客服部？”奥奥立刻反驳，“生产部生产出残次品，这是你们的责任。我们客服部及时处理客户投诉，已经在弥补你们的失误了。”

“要是你们能第一时间反馈，我们就能及时跟客户沟通，不至于让她带着媒体去店里闹。”老陈的语气很冲，“现在全公司都知道生产部出了残次品，我们的绩效都要受影响。”

“第一时间反馈？我们客服部当天就收到了客户的投诉，小敏漏了回访，这是我们的失误。但就算我们第一时间反馈了，你们生产部能立刻给客户解决吗？能保证当天就调货吗？”奥奥毫不示弱，“上次我跟老杨要沙发，他还说仓库没货，要不是李总出面，客户的问题根本解决不了。跨部门协作，不是出了问题就互相推卸责任，是要一起解决问题。”

“好了，别吵了。”李总拍了拍桌子，“现在不是追究责任的时候。老陈，生产部要加强质检，避免再出现残次品。奥奥，客服部要加强回访，及时反馈客户问题。这件事就到此为止，谁也不许再提。另外，公司决定，下个月开始，各部门的绩效挂钩，哪个部门出了问题，其他相关部门的绩效都要受影响。”

奥奥心里一沉，这分明是变相地让客服部背锅。以后不管是生产、物流还是销售环节出了问题，只要客户投诉了，客服部的绩效就会受影响。但她也知道，跟李总争辩没用，只能接受。

回到客服部，奥奥刚坐下，小敏就跑了过来：“主管，不好了！有个客户投诉我们的定制衣柜，说尺寸错了，装不进去，现在要退货，还要我们赔偿安装费和误工费。”

奥奥的头又开始疼了。“哪个订单？对接的是谁？”

“订单号，对接的是阿杰。”小敏递过平板，“客户发了现场的照片，衣柜确实比预留的空间大了十厘米。”

奥奥拿起平板看了看，立刻拨通了阿杰的电话：“阿杰，订单的定制衣柜，尺寸怎么会错？你当时跟客户确认尺寸了吗？”

“确认了啊。”阿杰的声音很慌乱，“我当时把尺寸表发给客户了，客户也回复‘没问题’了。我怎么知道会错？”

“你有没有跟客户确认清楚，尺寸是内径还是外径？”奥奥追问。

电话那头沉默了几秒，阿杰的声音越来越小：“我……我没问。我以为客户知道。”

“你以为？”奥奥的语气很失望，“阿杰，定制产品的核心是精准，你怎么能想当然？客户可能不懂内径和外径的区别，你必须跟她确认清楚。现在好了，衣柜尺寸错了，装不进去，客户要退货赔偿，这个责任谁来担？”

“我……我愿意承担责任。”阿杰的声音带着哭腔，“主管，我刚入职没多久，很多事情还不太懂，你再给我一次机会。”

奥奥叹了口气。阿杰是刚毕业的大学生，学历很高，学习能力也强，但缺乏实战经验，做事太想当然。“现在说这些没用，先解决问题。”奥奥说，“你立刻联系生产部，问问能不能修改尺寸。另外，给客户回电话，诚恳道歉，说明情况，先稳住客户的情绪。我马上过去跟你一起处理。”

挂了电话，奥奥站起身，心里充满了疲惫。她看着客服部里忙碌的员工，突然觉得很迷茫。入职三年，从普通客服做到主管，她一直兢兢业业，努力解决每一个客户的问题，维护公司的品牌形象。但她发现，不管她怎么努力，问题还是层出不穷。跨部门协作的阻碍、下属的失误、上级的施压，还有公司只看重销量不重视客户体验的做法，都让她感到无力。

她想起了之前跟老周聊起的城西万达店B1层的小店，那些店虽然产品性价比不高，但总能给客户带来温馨的感觉。她突然意识到，自己真正想做的，是能真正服务客户需求，给客户带来美好体验的工作，而不是在这个充满推诿和算计的环境里，每天忙着“灭火”。

处理完定制衣柜的投诉，已经是晚上八点。奥奥拖着疲惫的身体走出公司，看着窗外的灯火，心里有了一个念头——另起炉灶。她知道，这个想法很疯狂，她没有足够的资金，也没有足够的资源，但她不想再这样下去了。

她想起了一句话：“甘蔗没人喜欢吃卖不出去，现在换个思路‘偷甘蔗’现场游戏，参与体验好玩才重要。”也许，家居行业也可以这样，不只是卖产品，而是卖体验、卖感觉。她可以开一家小店，卖一些温馨、可爱的家居饰品，提供定制化的服务，让客户能在这里感受到家的温暖。

当然，她也清楚，前提是先满足自己的温饱。她不会立刻辞职，会先利用业余时间做调研、找资源，积累足够的经验和资金。她相信，只要坚持以客户需求为导向，真正为客户创造价值，就一定能成功。

回到家，奥奥打开电脑，开始写创业计划书。她写下了自己的理念：“人所不欲，勿施于人。客户需要的不是昂贵的产品，也不是复杂的专业知识，而是能打动她的感觉，是能让她感受到温暖和幸福的家居体验。”

她知道，这条路会很难，但她充满了期待。她想起了自己刚结婚时，先生给她买的那个超大号玩偶，想起了当时的幸福和温暖。她希望自己的小店，也能给更多人带来这样的感觉。

深夜，奥奥关掉电脑，躺在床上，心里很平静。她知道，从明天开始，她不仅要做好客服主管的工作，还要为自己的梦想努力。虽然很辛苦，但她觉得很充实。

职场如战场，充满了博弈和挑战。但只要找准自己的方向，坚持自己的理念，就一定能找到属于自己的出路。奥奥明白，她的未来，不在德德家居的客服部，而在自己的手中。她要创造的，是一个真正以客户为中心，充满温暖和爱的家居品牌。

第二天早上，奥奥准时来到公司，像往常一样召开晨会，处理客户投诉，协调跨部门工作。但没有人知道，她的心里，已经种下了一颗梦想的种子。她正在等待一个合适的时机，让这颗种子生根发芽，长成参天大树。

而那些曾经的矛盾和挫折，那些职场中的博弈和交锋，都将成为她成长的养分，让她在未来的道路上，走得更稳、更远。她知道，自己不是一个“乖孩子”，也不是一个“皮孩子”，她只是一个想坚持自己理念，为客户创造价值的普通人。而这个世界，总会为这样的人，留下一片属于自己的天地。

下午，奥奥处理完最后一个客户投诉，拿出手机，给之前认识的一个家居设计师发了条消息：“你好，我想咨询一下，开一家家居饰品小店，需要准备哪些东西？”

很快，设计师回复了消息：“你有这个想法？太好了！我们可以约个时间聊聊，我给你详细说说。”

奥奥看着消息，嘴角露出了一抹微笑。她知道，自己的新征程，已经开始了。