第194章 来电陷阱（1/2）
《来电陷阱》
来来盯着手机屏幕上那条刺眼的短信，呼吸逐渐急促起来。
“【中国移动】尊敬的客户，您已成功办理‘畅聊月包’业务，月费30元，包含50分钟国内通话时长，立即生效。”
短信下方还贴心附上了退订方式：发送“TDBX”到。来来几乎能想象出客服机器人那冷冰冰的自动回复。
“骗子！”她对着空无一人的客厅喊道，声音在墙壁间回荡。
手机铃声仿佛与她作对，偏偏在这时候响起。来电显示是个陌生号码，归属地北京。来来犹豫了一下，还是按下了接听键。
“喂，您好，我是中国移动的客服，工号2317。请问是来来女士吗？”电话那头传来一个年轻男子的声音，礼貌中带着职业性的热情。
“你们刚才是不是给我办了什么业务？”来来努力压制着火气，“我接到扣费短信了。”
“是的，来来女士，恭喜您成功办理了我们的‘畅聊月包’优惠活动。这个月包原价50元，现在只需要30元，非常划算。”对方的语气没有丝毫波动。
“划算？我什么时候同意办理了？刚才电话里明明说的是免费赠送50分钟通话！”来来的声音提高了一个八度。
“不好意思，来来女士，我们的活动介绍中明确说明了这是优惠套餐，需要收取月费。可能您在接听时没有完全理解活动内容。”客服的声音依旧平稳如水，“不过请放心，如果您不满意，可以随时退订。”
“现在！立刻！马上给我退订！”来来几乎是吼出来的。
“好的，我这就为您办理退订。”客服顿了顿，“不过根据规定，本月已产生的费用无法退还。从下个月开始，您将不再被收取该套餐费用。”
来来感觉血液直冲头顶：“什么？我就接了个电话，一分钟都没用，就要收我30块？”
“这是公司规定，来来女士。所有已办理业务当月费用不退。”客服的语调毫无变化，“请问还有其他可以帮您的吗？”
来来深吸一口气，一字一句地说：“我要投诉。投诉刚才打电话推销的那个骗子，投诉你，投诉中国移动欺诈消费者！”
“好的，来来女士，我已经记录了您的投诉需求。请问您要投诉的具体事由是？”
“我刚才说了！有人冒充移动客服骗我办理收费业务！”
“明白了。您的投诉工单已经生成，编号。我们会在72小时内给您回复。”客服语速稍快，“请问还有其他问题吗？”
“72小时？太久了！我要现在解决！”
“抱歉，投诉处理需要时间。我们会尽快联系您。”没等来来再说什么，对方已经挂断了电话。
听着手机里传来的忙音，来来无力地瘫坐在沙发上。午后的阳光透过窗帘缝隙照进来，在木地板上投下一道明亮的光带，灰尘在光线中起舞。她盯着那些飞舞的微粒，突然觉得自己的生活就像这些尘埃，轻飘飘的，被看不见的力量随意摆布。
手机屏幕暗了下去，映出她扭曲的倒影。来来深吸一口气，重新点亮屏幕，找到，直接拨了过去。
二
经过三次转接和十五分钟的等待音乐，来来终于听到一个真人客服的声音。
“您好，中国移动，工号4521为您服务。请问有什么可以帮您？”
来来尽量平静地叙述了事情经过，末了补充道：“我需要立即取消这个业务，退还30元，并且投诉那个打电话的推销员。”
“请稍等，我查询一下您的账户。”键盘敲击声透过听筒传来，细微而规律，“是的，我看到您今天下午14:32办理了‘畅聊月包’业务。您说的是否是来电号码137开头的那个推销电话？”
“我没注意看号码。但对方自称是移动公司的，说送我50分钟通话，不收费。”
“137号段是我们的合作伙伴专门用于业务推广的号码。”客服解释道，“关于费用问题，我需要核实当时的通话录音。如果确实存在误导性宣传，我们会严肃处理。”
“通话录音？那你能现在查吗？”来来急切地问。
“抱歉，调取通话录音需要一定流程和时间。我可以先为您提交投诉工单，同时申请紧急取消该业务。不过费用退还仍需根据调查结果决定。”
“那要多久？”
“一般需要3-5个工作日。”
来来叹了口气：“好吧，先取消业务。”
“好的，已经为您提交申请。请稍等。”又是一阵键盘敲击声，“申请已提交，系统显示24小时内生效。您的投诉工单编号为TSB，我们会在72小时内联系您反馈进展。请问还有其他问题吗？”
“那个推销员，你们会怎么处理？”
“如果调查证实存在违规操作，我们会根据公司规定对其进行处理，可能包括警告、罚款甚至终止合作。”客服顿了顿，“不过，我需要提醒您，这些推销员大多是与我们合作的第三方公司的员工，并非移动正式员工。”
来来皱起眉头：“什么意思？不是你们的人？”
“是的，他们是我们的合作伙伴，负责部分电话推广业务。我们会对他们的行为进行监管，但直接管理权在其所属公司。”
“所以如果出了问题，你们就可以推卸责任？”来来的声音里重新燃起怒火。
“不，不是这个意思。”客服连忙解释，“我们会严格监督合作伙伴的行为，确保他们遵守规定。如果出现问题，我们一定会严肃处理，并承担相应责任。”
来来知道再纠缠下去也不会有结果：“好吧，我等你们的回复。”
挂断电话，她盯着手机屏幕，突然想起什么，打开通话记录，找到下午那个陌生来电，回拨了过去。
“对不起，您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨。”机械的女声反复播放着。
来来试了三次，结果都一样。显然，那个号码要么设置了拒接，要么已经停用。
她放下手机，走到窗边。楼下的小区花园里，几个老人正坐在长椅上晒太阳，孩子们在游乐设施间追逐嬉戏。平凡而安宁的下午，与她此刻的烦躁形成鲜明对比。
三十块钱不算多，但原则问题不能妥协。来来转身回到书桌前，打开笔记本电脑。她决定写一封正式的投诉信，同时向工信部举报。作为一名小说作者，她最擅长的就是用文字表达。这一次，她要用文字为自己讨回公道。
三
键盘敲击声在安静的房间里回荡。来来字斟句酌，详细描述了整个事件的经过，附上了扣费短信截图和通话时间记录。她特意强调了“不收费”的承诺和随后的扣费，指出这是明显的消费欺诈。
投诉信写好后，她分别发到了中国移动的官方投诉邮箱、工信部消费者申诉网站，还顺手@了中国移动的官方微博。做完这一切，天色已经暗了下来。
手机震动了一下，是好友林薇发来的微信：“今晚出来吃饭吗？新开的那家川菜馆听说不错。”
来来犹豫了一下，回复：“今天心情不好，被移动骗了30块钱。”
“怎么回事？”林薇几乎秒回。
来来简要说了一下经过，林薇立刻打来电话：“这些骗子太可恶了！我也接到过这种电话，说什么免费升级套餐，结果第二个月话费就多了二十块。”
“你怎么办的？”
“投诉啊，折腾了一个星期才退钱。”林薇愤愤不平，“我跟你说，这些推销的都是外包公司的，为了业绩什么话都敢说。移动也就装模作样管管，实际上睁一只眼闭一只眼。”
“我向工信部投诉了。”
“干得漂亮！就得这样，不然他们永远不当回事。”林薇顿了顿，“不过你也别太生气，为这点钱气坏身体不值得。要不还是出来吃饭吧，我请你，就当抚慰你受伤的心灵。”
来来忍不住笑了：“好，半小时后见。”
出门前，她又查看了一次手机。发来了一条短信：“尊敬的客户，您申请的‘畅聊月包’退订业务已受理，将于24小时内生效。本月已产生费用不予退还。感谢您使用中国移动。”
来来盯着那条短信，刚刚平复的心情再次翻涌。她截了个图，决定明天再战。
四
川菜馆里人声鼎沸，红油和花椒的香气弥漫在空气中。来来夹起一片水煮鱼，辣味直冲鼻腔，眼泪差点流出来。
“慢点吃。”林薇递过纸巾，“说真的，你最近写作怎么样？新书有思路了吗？”
“卡住了。”来来叹了口气，“编辑说我的情节太老套，缺乏新意。可我不知道还能写什么。”
“写写你今天这事儿啊，”林薇眼睛一亮，“电信诈骗题材，多接地气。主角被骗子盯上，结果发现骗子背后有个庞大的犯罪集团，最后主角协助警方一网打尽。”
来来摇摇头：“太俗套了。而且现实中的骗子哪有那么容易被抓，大多数时候就像我今天这样，投诉一圈，最后不了了之。”
“所以你的故事可以更真实啊，就写一个小人物对抗庞大系统的无力感。”林薇认真地说，“其实我觉得，你以前写的东西都太浪漫了，偶尔写写现实题材也不错。”
来来若有所思地点头。确实，她一直专注于言情和奇幻题材，很少触碰现实社会问题。这次经历虽然恼人，却提供了一个新鲜的创作角度。
两人边吃边聊，一顿饭吃了近两小时。结账时，林薇抢着付了钱：“说好我请客的。你别想那30块钱了，就当喂狗了。”
来来笑着道谢，心里却知道，这事不能就这么算了。
回家路上，夜色已深。来来抬头看着城市夜空，稀薄的星光被霓虹灯的光芒淹没。她想起白天那个推销员的声音，年轻，礼貌，甚至可以说专业。这样的人为什么要做骗人的勾当？是迫于生计，还是已经麻木到不觉得这是欺骗？
小说家的想象力开始不受控制地蔓延。那个推销员可能是个刚毕业的大学生，背负着助学贷款，好不容易找到这份工作，却在培训中被教导如何打擦边球；他可能有个生病的母亲需要照顾，每个月的医药费压得他喘不过气；他也可能只是系统里的一颗螺丝钉，按照脚本说话，从不思考自己在做什么。
走到小区门口时，手机响了。是个本地固定电话，来电显示“中国移动”。
“喂，您好，请问是来来女士吗？”这次是个女声，听起来比白天的客服年纪大一些。
“是我。”
“您好，我是中国移动客户关怀部的李经理，工号3082。我们收到了您关于‘畅聊月包’业务的投诉，想跟您进一步沟通。”
来来精神一振：“你们调查清楚了吗？能退钱吗？”
“是这样的，我们调取了下午的通话录音，确认推销员在介绍业务时确实没有明确说明收费标准，存在误导性宣传。”李经理的语气比普通客服更加温和，“针对这种情况，我们决定为您特殊申请全额退款，30元话费将在24小时内返还到您的账户。”
这进展出乎来来的意料：“真的？那太好了。那个推销员呢？你们会怎么处理？”
“根据公司规定，我们将对相关推销员进行严肃处理，并加强对合作伙伴的监督管理，避免类似事件再次发生。”李经理回答得滴水不漏，“同时，为了表达我们的歉意，我们将为您赠送500MB国内流量，有效期30天。您看这样处理可以吗？”
“可以是可以，”来来犹豫了一下，“但我有个要求。”
“您请说。”
“我想知道那个推销员会受到什么具体处罚。不是要他的工号或姓名，只是想知道你们所谓的‘严肃处理’到底是什么。”
电话那头沉默了几秒：“这个属于公司内部管理事项，不便对外透露。但请您相信，我们一定会按规定处理。”
“规定是什么？警告？罚款？还是开除？”
“这需要根据具体情况和公司制度来决定。”李经理的声音依然礼貌，但多了几分公事公办的冷淡，“来来女士，我能理解您的心情，但员工处理细节确实不方便透露。我们能做的是确保您的问题得到解决，并采取措施防止类似情况发生。”
来来知道再问下去也不会有结果：“好吧，我接受你们的解决方案。”
“感谢您的理解。退款和赠送给您的流量将在24小时内到账，请您注意查收。如果还有其他问题，可以随时联系我们。”李经理顿了顿，“祝您生活愉快，再见。”
挂断电话，来来站在路灯下，心情复杂。问题看似解决了，但她并没有胜利的感觉。那个推销员成了事件中最模糊的影子，他的命运被包裹在“公司规定”和“内部管理”的黑箱里，无人知晓。
五
第二天上午，来来的手机收到两条短信。一条是30元话费返还通知，另一条是500MB流量赠送提醒。事情似乎真的解决了。
但她没有就此罢休。打开电脑，她开始搜索关于电话推销行业的信息。搜索结果令人震惊：数以万计的年轻人从事着电话销售工作，大多数是第三方外包公司的员工；他们通常拿着微薄的底薪，主要收入靠提成；行业流动性极高，平均在职时间不超过半年；为了完成业绩，各种误导、欺骗手段屡见不鲜。
在一篇深度报道中，记者暗访了一家电话销售公司。文章描述了一个拥挤的办公空间，几十个年轻人戴着耳机，对着电脑屏幕念着几乎相同的脚本。他们的桌子上贴着激励标语：“今天不打拼，明天被淘汰”“没有业绩，就没有尊严”。监管者穿梭在工位之间，监视着每个人的通话时长和成交率。
文章提到，这些推销员每天要打200-300个电话，大多数被直接挂断，少数会听上几句，极少数会办理业务。长期面对拒绝和辱骂，许多人变得麻木，将道德顾虑抛在脑后。“只是一份工作，”一个推销员说，“我不做，别人也会做。”
来来合上笔记本电脑，走到阳台。初冬的阳光温暖而不刺眼，楼下银杏树的叶子已经金黄，随风飘落。她想起自己大学毕业后也曾考虑过销售工作，但最终选择了相对自由却收入不稳定的写作。如果当时走了另一条路，现在的自己会不会也在某个拥挤的办公室里，对着陌生人数着脚本上的谎言？
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