第17章 薪火照前路 乡兴谱新篇（中）（2/2）
经过专项培训与技能比武，服务人员的专业能力与服务水平，得到了显着提升，服务意识也明显增强。民宿经营者们，主动优化住宿环境，提升服务质量，热情、周到地接待每一位游客；农家菜馆的工作人员，主动优化菜品质量，规范服务流程，为游客提供新鲜、可口的农家美食；志愿者与游客引导员们，礼貌、热情地接待游客，耐心地解答游客的疑问，细心地引导游客参观，用实际行动，传递着温暖与力量，得到了游客们的一致好评。
红旅服务优化的第二步，便是开展旅游配套设施专项整治与升级，完善服务设施，提升游客的体验感。承毅与村“两委”协调资金、组织人力，对山间步道、游客服务中心、卫生间、停车场、休息区等旅游配套设施，开展全面排查，对破损、老化的设施，进行及时的修缮与更换；对数量不足的设施，进行新增与补充；对不合理的设施布局，进行优化调整。
晓阳叔叔带领志愿者们、乡亲们，每天都在山间步道上巡查，对破损的石板、松动的防护栏，进行及时的修缮与加固；在步道沿途，新增休息座椅、遮阳棚、饮水点，方便游客休息、补水；在关键路口，新增指示牌，清晰标注景点、卫生间、休息区、停车场等位置，方便游客出行。对游客服务中心，进行了升级改造，新增游客休息区、母婴室、医疗救助室，配备了更齐全的急救物资、饮用水、充电设备等，让游客能够在舒适、便捷的环境中，休息、咨询；对卫生间，进行了全面整治，定期清理、消毒，保持环境整洁，新增无障碍卫生间，方便老年游客、残疾游客使用；对停车场，进行了扩建，新增停车位，规范停车秩序，安排专人负责停车场的管理，方便游客停车。
同时，对红色生态民宿集群、红色农耕研学基地的配套设施，也进行了优化升级。在民宿集群，新增休闲娱乐区、健身区，完善餐饮设施，提升民宿的舒适度与便捷性；在农耕研学基地，新增研学体验工具、休息凉亭，完善安全防护设施，确保研学学生的安全，提升研学体验感。
旅游配套设施的整治与升级，让游客的体验感，得到了显着提升。有一位经常来黑风岭的游客，看到这些变化，感慨地说道：“每次来黑风岭，都能看到不一样的变化，这次来，设施更完善了、环境更整洁了、服务更贴心了，不仅能感受到红色精神的力量，还能享受舒适、便捷的旅游服务，太暖心了，以后我一定会经常来，还会推荐给身边的朋友。”
红旅服务优化的第三步，便是优化旅游线路，丰富旅游体验，满足不同游客的多样化需求。周凯、陈诺带领活动策划组的志愿者们，结合游客的需求、黑风岭的红旅资源，对原有旅游线路，进行了优化调整，同时，推出了三条全新的特色旅游线路，打造“个性化、多样化、沉浸式”的旅游体验。
优化后的原有三条线路，分别是红色研学线、山水观光线、民俗体验线，进一步丰富了线路内容，提升了体验感：红色研学线，新增新发现史料专题展、红色农耕体验、线上研学联动等环节，让研学活动，更加多样化、个性化；山水观光线，优化了徒步路线，新增观景平台，让游客能够更好地欣赏黑风岭的秀美山水；民俗体验线，新增乡土美食制作、民俗手工艺研学、乡村庙会等环节，让游客，能够更深入地了解黑风岭的民俗文化，体验民俗乐趣。
推出的三条全新特色旅游线路，分别是“红色初心之旅”“薪火传承之旅”“乡土红韵之旅”：“红色初心之旅”，以新发现的红色史料为核心，串联红色史料馆、老战士革命旧址、深山藏史料的山洞等景点，让游客，追寻革命先辈的足迹，感受红色初心与坚守；“薪火传承之旅”，串联红色史料馆、志愿者服务站、小小志愿者宣讲点、红色农耕研学基地等景点，让游客，了解黑风岭的红色传承历程，感受新时代传承者的风采；“乡土红韵之旅”，串联红色生态民宿集群、红色农耕研学基地、乡村民俗大舞台、生态采摘园等景点，让游客，沉浸式体验乡村烟火气息、农耕乐趣、民俗魅力，感受红旅融合带来的乡村变化。
周凯、陈诺带领志愿者们，为每一条旅游线路，制定了详细的线路介绍、游玩攻略，安排专业的导游与志愿者，负责线路引导、讲解服务，确保游客，能够顺利、愉快地完成旅游行程。同时，他们还推出了“个性化定制旅游服务”，根据游客的需求、人数、年龄段，定制专属的旅游线路与游玩方案，满足不同游客的个性化需求，比如为老年游客，定制轻松、舒适的旅游线路；为亲子游客，定制兼具娱乐与教育意义的旅游线路；为研学团队，定制针对性强、体验感足的研学线路。
个性化定制旅游服务，推出后，受到了游客们的广泛好评，不少游客，纷纷定制专属旅游线路，享受个性化的旅游体验。有一对亲子游客，定制了“乡土红韵之旅”，他们在红色农耕研学基地，体验了农耕乐趣，在民宿集群，品尝了原生态的农家美食，在民俗大舞台，观看了民俗表演，家长笑着说道：“这个个性化定制太贴心了，不仅满足了孩子的娱乐需求，还让孩子，了解了农耕文化、民俗文化，感受到了红色精神的力量，收获满满。”
红旅服务优化的第四步，便是完善游客投诉处理机制，及时有效解决游客的诉求，维护黑风岭红色品牌的良好口碑。承毅带领志愿者团队，制定了详细的游客投诉处理流程，明确投诉受理人员、处理时限、处理标准，在史料馆、游客服务中心、民宿、农家菜馆等区域，公开投诉电话、意见箱、投诉二维码，方便游客，反馈意见建议、投诉诉求。
安排陈诺、吴彤，专门负责游客投诉与意见建议的收集、整理、处理工作，他们每天都会收集游客的意见建议、投诉诉求，对收集到的内容，进行分类整理，及时反馈给相关负责人与服务人员，督促其整改完善；对游客的投诉诉求，坚持“及时、公正、耐心、周到”的原则，在规定时限内，进行处理与回复，确保游客的诉求，能够得到妥善解决，让游客满意。同时，建立投诉处理回访机制，对投诉处理完毕的游客，进行回访，了解游客的满意度，收集游客的进一步意见建议，持续优化服务，避免类似问题再次发生。
有一次，一位游客，投诉民宿的卫生条件不够好，陈诺接到投诉后，立即前往民宿，核实情况，发现民宿的卫生间，确实存在清洁不到位的问题。她立即要求民宿经营者，进行整改，彻底清理卫生间，更换干净的被褥、洗漱用品，同时，对民宿经营者，进行了批评教育，提醒其，严格遵守服务标准，做好卫生清洁工作。整改完毕后，陈诺第一时间，联系游客，向游客道歉，并邀请游客，前往民宿，检查整改情况，游客检查后，非常满意，说道：“谢谢你们，处理得非常及时、非常周到，以后我还会来黑风岭旅游。”
除了文创产品迭代、红旅服务优化，品牌提质，还离不开品牌口碑的维护与对外合作的深化。承毅带领志愿者团队，高度重视品牌口碑的维护，通过优质的服务、丰富的旅游内容、有内涵的文创产品，赢得游客的认可与好评；同时，加强线上线下的口碑监测，及时关注网友、游客对黑风岭红色品牌的评价，对负面评价，及时进行回应与处理，化解矛盾，维护品牌形象；积极宣传优质服务案例、游客好评，引导网友、游客，正面评价黑风岭的红色品牌，扩大品牌的正面影响力。
在对外合作方面，承毅带领志愿者团队，进一步深化与外地红色教育基地、学校、研学机构、企业、媒体的合作，打造区域红旅联盟，实现资源共享、优势互补、共同发展。与周边十个县区的红色教育基地，建立长期合作关系，开展跨区域红色文化交流、史料联展、志愿者互访等活动，共同打造区域红色传承标杆；与省内外多所学校、研学机构，建立长期研学合作关系，推出“异地研学+云端联动”常态化模式，让黑风岭的红色研学品牌，成为全省乃至全国的标杆；与知名企业，开展合作，争取资金、物资支持，助力文创产品开发、红旅设施升级、红色文化传播；与媒体，开展深度合作，邀请媒体，前来黑风岭，采访报道红色传承、红旅融合、乡村振兴的事迹，扩大黑风岭红色品牌的影响力，让黑风岭的红色品牌，传遍大江南北。
春日的黑风岭，红色品牌的提质升级，正在稳步推进，文创产品愈发有特色、有内涵，红旅服务愈发优质、贴心，品牌口碑愈发良好、影响力愈发扩大。承毅站在红色史料馆的屋顶上，望着来来往往的游客、忙碌的志愿者、蓬勃发展的红旅产业，心中充满了欣慰与自豪。他知道，品牌提质，是一项长期而艰巨的任务，需要持之以恒、不懈奋斗，但只要全体志愿者、全体乡亲们，心往一处想、劲往一处使，精耕细作、精益求精，就一定能让黑风岭的红色品牌，站稳脚跟、长久发展，成为区域内乃至全省的红色传承与红旅融合标杆，让红色品牌，成为带动乡村振兴、造福乡亲们的强大引擎。
春风拂面，暖意融融，黑风岭的红色品牌，在精耕细作中，愈发厚重、愈发明亮，照亮了品牌发展的前行之路，也照亮了乡村振兴的前行之路。志愿者们的身影，依旧忙碌而坚定，他们用青春与力量，深耕品牌建设，用坚守与热爱，铸就品牌标杆，用实际行动，诠释着新时代传承者的责任与担当，为黑风岭的红色品牌提质，为乡村振兴，贡献着自己的全部力量。