430 服务业的理念（2/2）

张伟豪顿了顿，想起以前见过的“店大欺客”的场景：“就像有些商场的专柜，服务员觉得自己卖的是高档货，对顾客爱搭不理，顾客问两句还嫌烦；

还有些酒店，仗著自己是星级，连帮顾客提行李都不乐意。

这种店，就算一开始有人去，时间长了也得凉。

咱们可不能这样，不管是超市还是酒店，都得让顾客进来就觉得『自在』，有宾至如归的感觉。”

“你说的这些妈都懂。”王燕连忙插话，语气里带著点骄傲，

“咱们西部地產做销售的时候，第一条准则就是『笑脸迎宾』，

不管客户买不买房子，都得客客气气的，这么多年也攒了不少好口碑。”

“妈，您这『笑脸迎宾』顶多算服务业的『入门课』。”

张伟豪笑著摇了摇头，拋出了更顛覆的想法，“您知道有些高档奢侈品店怎么做服务吗

销售都是半跪著给顾客介绍產品，顾客坐著，他们蹲在旁边，生怕让顾客多抬一次手、多站一秒钟，

就是极致的服务才能在同行业中换来更多的顾客。”

“啊那多糟践人啊。”王燕瞪大了眼睛，下意识地皱起眉，“都是人，凭啥得跪著

这也太委屈了。”

“您觉得是糟践人，可这里面藏著『价值对等』的道理。”

张伟豪耐心解释，“极致的服务能带来什么

是顾客愿意花更高的价钱，是源源不断的回头客，是別人抢不走的口碑。

而提供这种服务的从业者，也能拿到比別人高得多的报酬，这不是『委屈』，是『付出换回报』。”

他举了个最实在的例子：“您想啊，別家超市的员工一个月挣1500，乾的是扫码、理货的活儿，態度好不好全看心情；

咱们超市要是给员工开3500，比別人多2000。

您觉得员工更愿意来哪家

肯定是咱们家，因为钱给到位了。”

王燕点了点头：“那肯定啊，干一样的活，谁不想多拿钱”

“这多出来的2000块，其实就是『服务溢价』。”

张伟豪的语气更清晰了，“咱们多给的钱，不是让员工『白拿』，是让他们愿意花更多心思，比如主动帮顾客拎沉东西，

比如顾客退货时能不皱眉头，比如看到老人小孩主动搭把手。

顾客觉得舒服了，愿意来消费；

员工拿了高工资，愿意好好干活；咱们的生意越来越好，这不就又是三方都贏的事”

他看著王燕渐渐舒展的眉头，补充道：“您说的『糟践人』，其实是没搞懂『服务不是卑微，是专业』。

就像酒店的服务员帮顾客开门、提行李，不是『低人一等』，是『做好自己的本职工作』；

就像超市的员工笑著解答顾客的问题，不是『討好』，是『让顾客愿意下次再来』。

咱们把『服务』想透了，超市和酒店才能做长久。”

王燕沉默了几秒，慢慢点了点头，眼里的疑惑变成了认同：“你这么一说，妈就明白了，不是让员工受委屈，是让他们拿该拿的钱，干该干的事。

让顾客舒服，咱们也能赚钱。

这道理，跟做地產其实是一样的，都是『待人以诚，才能长久』。”

“可不是嘛！”张伟豪顺著话头往下说，还特意补了句专业背景，这个就是自己大学专业课上学的。

“妈，三產的划分可不是隨便说的，是英国经济学家科林?克拉克在《经济进步的条件》这本书里提出来的，现在全球基本上都认这个划分標准。

把经济分成农业、工业、服务业三大块，这三大块就像支撑经济的三根柱子，少了哪根都不行。”

特意加重了语气：“您想啊，服务业能跟农业、工业这种『吃饭的根本』『造东西的根基』並列，就知道它的分量有多重了。

以前咱们觉得『只有种地、进厂才是正经事』，其实不是，

现在城里人吃饭靠餐馆、出门靠交通、住店靠酒店，早就离不开服务业了。”

为了让王燕更明白，张伟豪还举了城市的例子：“您看魔都、广深这些发达城市，街上最热闹的不是工厂，是商场、餐馆、酒店；

写字楼里最多的不是工人，是做金融、做諮询、做旅游的，这些全是服务业。

反过来，那些经济落后的地方，他的服务业肯定是跟不上的，人没都没钱消费，那服务谁去啊。”