第262章 顺势而为（1/2）

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一大早，客服部就被客户的投诉电话弄得底朝天，苏晴刚挂掉一个，又一个电话打了进来，声音都快哭了：“奥姐，完了完了！十几个客户都打电话来投诉，说咱们的实木床价格比同行贵了两百多，还说销售部之前跟他们承诺，要是有同行更便宜，就补差价，现在客户找过来，销售部却推给我们客服部，说让我们解释，客户都快把我们骂死了！”

奥奥手里的笔“啪”地掉在桌上，心里瞬间窜起一股火。这段时间，客服部刚理顺智能家居的对接流程，好不容易保住了李姐的订单，正想喘口气，没想到又出了这种事。更让她生气的是，这么大的事，销售部竟然一声没吭，连个通知都没有，就让客服部来擦屁股！

“阿泽，你去把销售部的主管老郑给我叫过来，现在、立刻、马上！”奥奥的声音带着压抑的怒火，语气不容置疑。她知道，这件事要是处理不好，不仅客服部的口碑会毁了，公司的客户也会大量流失，之前所有的努力都白费了。

阿泽不敢耽搁，一路小跑着去了销售部。没一会儿，就带着老郑走了进来，老郑手里还端着茶杯，一脸无所谓的样子，仿佛投诉的事情跟他没关系。

“奥奥，你找我啊？”老郑慢悠悠地坐下，喝了一口茶，“我正忙着跟进新客户呢，客服部的小事，你们自己处理就行了，别耽误我干活。”

“小事？”奥奥猛地站起来，指着电脑上的投诉记录，声音都提高了几分，“老郑，你看看！十几个客户投诉，都说咱们的价格比同行贵，还说你们销售部承诺补差价，现在客户找过来，你们推给我们客服部，这叫小事？你告诉我，这么大的事，你们销售部为什么不提前通知我们客服部？为什么不跟我们沟通？”

老郑放下茶杯，脸上露出一丝不屑：“通知你们有什么用？你们客服部就是接接电话、处理处理投诉，跟你们说，你们也不懂市场行情。再说了，这是我们销售部的事，我们自己能处理，只是暂时让客户先找你们安抚一下，多大点事，至于这么大火气吗？”

“不懂市场行情？”奥奥气得浑身发抖，“老郑，你别忘了，客户有任何问题，最后都是找我们客服部！你们销售部承诺的补差价，现在兑现不了，客户不骂你们，骂我们！我们客服部天天加班加点，帮你们擦屁股，你们倒好，连句通知都没有，还觉得我们不懂？”

周围的客服都围了过来，一个个脸色都很难看。林晓忍不住开口：“郑主管，你们也太过分了吧！昨天有个客户，因为价格的事，在电话里骂了我半个多小时，我解释半天，他都不听，说我们客服部故意骗他，可我们根本不知道你们承诺了补差价啊！”

“就是啊郑主管，”老赵也说道，“要是你们提前跟我们说一声，我们跟客户沟通的时候，也能有个准备，不至于这么被动，也不至于被客户骂得狗血淋头。”

老郑嗤笑一声：“被动？那是你们能力不行。我们销售部天天跑市场，知道同行的价格变动，知道该怎么跟客户沟通，你们客服部天天坐在办公室里，埋头拉车，连抬头看天都不会，怎么可能知道市场的变化？”

“抬头看天之于埋头拉车是不一样的，这话没错，”奥奥盯着他，语气冰冷，“但你也要记住，真是春江水暖鸭先知，你们销售部知道市场变动，知道同行价格下调，这是你们的本职工作，但你们为什么不通知我们客服部？我们客服部是直接对接客户的，你们藏着掖着，最后受损的是整个公司的口碑，是所有员工的努力！”

“我们藏着掖着？”老郑不服气，“我们是想等确定好应对方案，再通知你们，免得你们瞎传，乱了客户的心思。再说了，你们客服部的人，做事磨磨蹭蹭，又不懂市场，跟你们说多了，也是浪费时间。”

“磨磨蹭蹭？不懂市场？”奥奥冷笑一声，“老郑，你别忘了，上次李姐的订单，要是不是我们客服部及时变通，及时跟进，早就黄了！要是不是我们客服部整理客户需求，生产部能顺利设计出智能方案吗？你们销售部只知道签单，不知道后续服务，现在出了问题，就把责任推给我们，你觉得合适吗？”

两人的争吵越来越激烈，气氛瞬间变得剑拔弩张，周围的员工都不敢说话，连大气都不敢喘。阿泽悄悄拉了拉奥奥的衣角，小声说：“奥姐，别跟他吵了，先想想怎么解决客户投诉吧，再拖下去，客户就真的要取消订单了。”

奥奥深吸一口气，强迫自己冷静下来。她知道，现在争吵没有任何意义，解决客户投诉，保住客户，才是最重要的。

“行，我不跟你吵，”奥奥看着老郑，语气缓和了几分，但依旧带着严肃，“现在，你告诉我，同行价格下调，你们销售部为什么不提前预判？为什么不提前制定应对方案？还有，你们承诺客户的补差价，到底能不能兑现？”

老郑脸上露出一丝慌乱，支支吾吾地说：“我们……我们也是昨天才知道同行价格下调的，还没来得及制定应对方案。补差价……我们根本没这个权限，只是为了签单，随口跟客户承诺的。”

“随口承诺？”奥奥气得差点笑出来，“老郑，你知道你这随口一句话，给我们客服部、给公司带来多大的麻烦吗？客户信任我们，才跟我们签单，你们为了签单，随口承诺，欺骗客户，这就是你们销售部的做事风格？”

“我也是没办法啊，”老郑叹了口气，“现在家居行业竞争这么激烈，同行都在打价格战，我们要是不承诺点好处，客户根本不会跟我们签单。我也是为了公司好，为了多签几个订单，多赚点钱。”

“为了公司好？你这是在害公司！”奥奥语气沉重，“你以为，靠欺骗客户，就能多签订单吗？你错了，客户一旦发现自己被欺骗，不仅会取消订单，还会到处宣传，毁了公司的口碑，到时候，我们不仅赚不到钱，还会彻底失去客户，公司也会被市场淘汰！”

她顿了顿，继续说道：“你记住，我们不需要比熊跑得快，只需要比你跑得快就行。同行打价格战，我们不一定非要跟着打，我们可以靠产品质量、靠服务取胜，靠把手上的事情做精细，赢得客户的信任。把手上的事情做精细真的挺好，锻炼出耐心、细心、恒心，对后面的其它工作都有帮助，这是我亲身体验。”

“你们销售部，整天想着走捷径，想着靠随口承诺签单，却不愿意把事情做精细，不愿意耐心跟进客户，不愿意预判市场的变动，最后出了问题，就推给别人，这样下去，你们销售部也不会有什么发展，公司也会被你们拖垮！”

老郑低着头，沉默了。他不得不承认，奥奥说的是对的，他们销售部确实太急功近利了，为了签单，忽略了细节，忽略了客户的感受，也忽略了市场的预判，才导致了现在的局面。

就在这时，王总匆匆跑了进来，脸色铁青，手里拿着一份客户退单记录，往桌上一摔：“你们俩吵什么吵！都什么时候了，还在这里内耗！客户退单都快退疯了，已经有五个客户取消了订单，还有十几个客户在观望，再这样下去，公司就真的要完了！”

“王总，对不起，是我的错，”奥奥上前一步，语气诚恳，“我不该跟老郑争吵，应该先解决客户投诉的问题。”

“王总，我也有错，”老郑也抬起头，语气愧疚，“是我们销售部急功近利，为了签单，随口给客户承诺补差价，还没有提前通知客服部，导致客户投诉，还丢了订单。”

王总看了看他们俩，叹了口气：“现在说这些都晚了，最重要的是解决问题。奥奥，客服部负责安抚客户，跟客户真诚道歉，解释清楚情况，尽量挽回客户；老郑，销售部立刻制定应对方案，要么调整价格，要么给客户提供其他优惠，弥补客户的损失，另外，以后所有销售承诺，必须提前跟客服部、跟我沟通，不许再擅自承诺，不许再藏着掖着！”

“是，王总！”两人异口同声地说道。

王总走后，奥奥立刻召集客服部的员工开会，安排工作：“苏晴、林晓，你们负责对接已经投诉的客户，跟他们真诚道歉，解释清楚价格变动的原因，告诉他们，我们会尽快调整价格，或者给他们提供免费的智能升级服务，弥补他们的损失，尽量挽回他们；阿泽、老赵，你们负责整理所有客户的订单信息，筛选出那些观望的客户，主动联系他们，安抚他们的情绪，介绍我们的产品优势，让他们不要取消订单。”

“奥姐，我们知道了！”大家立刻行动起来，客服大厅里又恢复了忙碌的氛围，每个人都各司其职，没有丝毫抱怨——经过上次的事情，大家都明白了，只有齐心协力，不内耗，才能解决问题，才能让公司活下去。

老赵一边整理客户信息，一边跟阿泽说道：“阿泽，你说咱们是不是太老实了？销售部偷偷搞事情，我们却蒙在鼓里，最后还要替他们擦屁股，要是我们也像他们那样，耍点小聪明，是不是就不用这么被动了？”

阿泽笑了笑：“老赵哥，你这就是骑着毛驴找毛驴啊。咱们性格老实，就应该踏踏实实做好自己的事，不要抱有不老实的幻想，踏踏实实过自己的日子，多余的情绪释放在别处。你想想，要是我们也像销售部那样，耍小聪明，随口承诺，最后出了问题，还是我们自己承担，反而更麻烦。”

“再说了，”阿泽继续说道，“把手上的事情做精细，锻炼自己的耐心、细心、恒心，比什么都强。咱们客服部，虽然每天要处理很多投诉，要面对很多客户的指责，但只要我们把事情做精细，把服务做好，客户就会认可我们，我们也能在这个过程中提升自己，以后不管做什么工作，都能得心应手。”

老赵点了点头：“你说得对，我就是一时心里不平衡，觉得咱们老实人总被欺负。其实想想，踏踏实实做事，心里也踏实，不用像销售部那样，整天提心吊胆，担心客户发现被骗，担心订单黄了。安全，厌恶损失少，操心少所以喜欢，咱们这样，也挺好。”

奥奥听到他们的对话，走了过来，笑着说：“老赵，你能想明白就好。咱们老实人，不代表傻，也不代表好欺负，我们只是更愿意踏踏实实地做事，不愿意耍小聪明、搞内耗。快准狠，不内耗，顺势而为之，这才是做事的道理。”

“奥姐，你说，我们这次能挽回客户吗？”老赵有些担心地问道，“现在同行价格比我们低，客户都在观望，要是我们调整价格，公司的利润就会减少，要是不调整，客户就会全部流失，我们真的太难了。”

“放心吧，我们一定能挽回客户，”奥奥语气坚定，“风水轮流转，只要我们自身站的稳，稳也是一种快。我们的产品，质量比同行好，服务比同行周到，只要我们真诚对待客户，解释清楚情况，给客户合理的补偿，客户一定会理解我们的。再说了，永远都有机会，关键还是把握时间，节奏要刚刚好，我们现在及时补救，还来得及。”

就在这时，苏晴突然喊道：“奥姐，好消息！刚才那个骂了我半个多小时的客户，被我说服了，他不取消订单了，还说愿意再给我们一次机会，只要我们能尽快调整价格，或者给他提供免费的智能升级服务！”

“太好了！”奥奥眼睛一亮，“苏晴，你做得好！继续加油，一定要好好安抚客户，不能出任何差错。”

紧接着，林晓也传来了好消息：“奥姐，我对接的两个客户，也同意不取消订单了，他们说，相信我们德德的产品质量，也相信我们能解决好价格的问题。”

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