第179章 船长（1/2）

德德家居的客服部办公室，永远飘着一股廉价香薰和打印机油墨混合的味道。早上八点五十，奥奥踩着高跟鞋“嗒嗒”进门，扫了一眼乌泱泱坐满人的格子间，眉头瞬间拧成疙瘩。

“张姐，昨天那个投诉单怎么回事？”奥奥把公文包往桌上一扔，声音不大，却让整个办公室的嗡嗡声都矮了半截。

张姐是客服部的老员工，四十出头，抱着保温杯慢吞吞站起来：“奥主管，那个客户说沙发面料掉色，非要退货。我按流程让他拍照片，他说没空，还骂骂咧咧的……”

“然后呢？”奥奥靠在桌沿，指尖敲着桌面，“然后你就把锅甩给售后，说‘这事不归我管’？”

张姐的脸唰地红了：“他态度太差了……”

“客户态度差，你就可以失职？”奥奥拔高声音，目光扫过全场，“德德家居的客服，不是让你们当传话筒的！客户投诉，第一步是共情，第二步是核实，第三步是解决！你们倒好，一个个把自己当甩手掌柜，等着别人擦屁股？”

角落里，刚入职三个月的小林缩了缩脖子。她上个月跟着奥奥处理过一个难缠的客户，奥奥教她“先听客户骂够，再递台阶”，最后客户不仅没投诉，还买了个茶几。可这两天奥奥忙着跟工厂对接新政策，小林又变回了“一问三不知”。

“奥主管，”组长王鹏打圆场，“张姐也是忙晕了，这两天退货单太多……”

“忙不是借口。”奥奥打断他，拿起桌上的考勤表，“上周迟到的五个人，今天全在。很好，说明你们还知道规矩。”她顿了顿，话锋一转，“但规矩是用来约束你们的，不是让你们当木偶的。”

办公室里鸦雀无声。所有人都知道，奥奥是客服部的“铁娘子”，也是老板眼里的红人。三年前她刚来的时候，客服部是全公司的烂摊子，投诉率居高不下，员工流动率堪比流水席。是奥奥大刀阔斧改革，制定“客户分级处理制度”，手把手教新人沟通技巧，硬生生把投诉率压到了行业最低。

可没人知道，奥奥每天下班回家，都会打开那个加密的炒股软件，看着里面的曲线发呆。

奥奥的炒股账号，是五年前开的。那时候她刚从上家公司离职，赋闲在家，偶然在论坛上写了几篇分析股市的帖子，没想到火了。她的分析不晦涩，不搞玄学，就像她做客服一样，直击痛点。慢慢的，她有了一群忠实的老读者，每天追着她的帖子问“买什么”“卖什么”。

奥奥一开始反复强调：“我只是分享思路，不是给你们当操盘手。股市就像出海，我顶多是个看天气预报的，船长是你们自己。天气预报再准，也可能遇到暗礁。”

她千叮咛万嘱咐：“不要跟庄，不要重仓，不要把鸡蛋放在一个篮子里。”

可那群老读者，像是被她喂惯了的孩子。

老杨是最早跟着她的，一个退休的中学老师。最开始，老杨严格按照奥奥的思路来，小赚了几笔，逢人就夸“奥老师是神人”。后来，老杨胆子大了，奥奥让他三成仓，他偷偷加到八成；奥奥让他见好就收，他偏要“再等等”。

还有小周，刚毕业的大学生，拿父母给的创业基金投了股市。奥奥劝他“年轻人别把家底押进去”，小周嘴上答应，转头就把全部积蓄投了进去。

那段时间，行情好，老杨和小周都赚得盆满钵满。老杨买了新车，小周换了新手机，每天在群里晒收益，语气越来越飘。

奥奥看着群里的聊天记录，心里隐隐不安。她在群里敲下一行字：“大家见好就收吧，最近行情不稳。”

老杨回：“奥老师放心，我跟着你，准没错！”

小周更直接：“奥姐，你说买啥我就买啥，你指哪我打哪！”

奥奥叹了口气，把那行字删掉了。

她想起自己刚做客服主管的时候，手下的员工也是这样。她制定的流程，他们照单全收，不出错，也不出彩。那时候她觉得这样挺好，省心。直到有一次，一个客户因为物流问题要投诉，员工按流程走，却没注意到客户的母亲刚做完手术，急需沙发给老人休息。最后客户闹到了总部，奥奥挨了一顿批，才明白——依赖的背后，是彻底的失控。

果然，没过多久，股市大跌。

老杨重仓的那只股，连续跌停。他慌了，天天给奥奥打电话，语气从之前的恭敬变成了质问：“你不是说没问题吗？怎么会跌成这样？”

小周更惨，不仅亏光了积蓄，还欠了网贷。他在群里发了长长的一段话，字字泣血：“我听你的话，你让我买我就买，你让我等我就等，现在全没了，你要负责！”

奥奥看着那些消息，心里一片冰凉。她没回，只是默默退了群，把炒股软件卸载了。

那天晚上，她坐在阳台上，看着楼下的车水马龙，突然想通了一件事：大部分人，是需要被管着的。不是因为他们笨，而是因为他们缺乏自律。

就像老杨和小周，赚了钱就飘了，忘了风险，忘了规矩。他们把奥奥当成了“船长”，却不知道，真正的船长，永远是自己。

德德家居的工厂在郊区，离市区有一个小时的车程。

这天上午，奥奥带着客服部的几个员工去工厂参观。说是参观，其实是“忆苦思甜”。最近客服部的员工有点浮躁，觉得自己坐在办公室里，风吹不着雨淋不着，比车间工人高一等。

车子开进工厂大门，就听见机器的轰鸣声。车间里，工人们穿着蓝色的工装，戴着安全帽，在流水线上忙碌着。有的在切割木材，有的在打磨沙发框架，汗水顺着他们的脸颊往下淌，在工装上衣渍出一片片深色的印记。

带他们参观的是车间主任老黄，一个五十多岁的汉子，手上布满了老茧。

“奥主管，你可算来了。”老黄笑着跟奥奥握手，“上次你帮我们解决了那个沙发尺寸的投诉，工人们都记着你的好呢。”

奥奥笑了笑：“应该的。我们客服部和车间，本来就是一家人。”

她转头看向身后的员工：“你们看，一张沙发，从木材变成成品，要经过多少道工序？切割、打磨、上漆、缝纫……哪一步少了都不行。”

小林小声嘀咕：“他们每天都做一样的活，不觉得枯燥吗？”

老黄听见了，哈哈大笑：“枯燥？可这是饭碗啊！每天按时上班，按时下班，月底拿工资，养家糊口，踏实。”

奥奥心里一动，接过话头：“踏实，是因为他们知道自己的边界。他们知道什么能做，什么不能做。不像有些人，稍微赚了点钱，就忘了自己是谁。”

她想起老杨和小周。他们本来拿着退休金、拿着工资，日子过得安稳。可偏偏想走捷径，想一夜暴富，最后摔得粉身碎骨。

“奥主管，你说的是炒股的事吧？”老黄突然说。

奥奥愣了一下。老黄是她的老乡，知道她炒股的事。

老黄拍了拍她的肩膀：“我年轻的时候也炒过股，亏得底朝天。后来我想明白了，咱就是个普通人，没那个本事赚快钱。安安分分上班，踏踏实实干活，比啥都强。”

奥奥点点头。

她看着车间里的工人，他们脸上没有办公室里的浮躁，只有专注和踏实。他们每天重复着同样的工作，拿着固定的工资，却过得心安理得。

因为他们知道，自己的自律水准，只够撑起这份工作。

就像办公室里的客服，他们需要奥奥制定的流程，需要奥奥的管束，才能把工作做好。一旦没了管束，他们就会像脱缰的野马，乱冲乱撞，最后把事情搞砸。

这就是职场的本质。大部分人，注定只能被少数人领导着走。

从工厂回来的路上，客服部的员工都沉默了。

回到办公室，王鹏突然站起来：“奥主管，我有个问题想问你。”

奥奥抬眼：“说。”

“你说大部分人需要被管着，那是不是说，我们这些普通人，永远都只能在底层打转？”王鹏的语气里带着不甘，“我不想一辈子当客服组长，我想往上走，想赚更多的钱。”

他的话，说出了很多人的心声。办公室里的员工，大多是二十多岁的年轻人，谁不想出人头地？

奥奥看着他，笑了：“往上走可以，但你得先搞清楚，你是能做好0到1的人，还是能做好1到100的人。”

她走到白板前，写下两个字：“开创”和“执行”。

“做好0到1的人，是开创者。他们有眼光，有魄力，敢冒险，能从无到有，开辟一条新的道路。”奥奥指着“开创”两个字，“比如我们老板，他白手起家，创办了德德家居，这就是0到1。”

“那1到100呢？”小林问。

“做好1到100的人，是执行者。他们有纪律，有耐心，能把别人的想法落地，把一件事做到极致。”奥奥又指着“执行”两个字，“比如车间的工人，比如我们客服部的员工。我们不需要去想怎么创办公司，只需要把自己的本职工作做好。”

她顿了顿，继续说：“这两种人，没有高低贵贱之分。但关键是，你要认清自己。你是那块料，你就去闯；不是那块料，就踏踏实实做好自己的事。”

“可我不甘心！”王鹏提高声音，“凭什么有些人就能当老板，我们就要被管着？”

“凭自律。”奥奥的声音很平静，却掷地有声，“你以为当老板容易？他们每天要考虑公司的生死存亡，要面对各种各样的风险，要自律到极致，才能扛住压力。”

她想起老杨和小周。他们赚了点钱就飘了，说明他们的自律，撑不起那份财富。

“我认识一个老板，”奥奥说，“他每天早上五点起床，跑步，看书，然后去公司。他十几年如一日，从来没有懈怠过。你们能做到吗？”

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