第166章 信息落差（1/2）

德德家居客服部的接线声刚起，奥奥就把一份工单拍在了实习生小夏桌上，指尖点着工单上的备注：“你跟生产部对接的这批餐桌，客户说送货时少了两把餐椅，生产部却说按单发货，问题出在哪？”

小夏攥着笔，脸色发白：“奥奥姐，我跟生产部的老陈确认过，他说单子上是‘一桌四椅’，肯定发齐了。客户那边我也问了，他说下单时明确要六椅，还说咱们客服答应过的。”

“答应过？工单上为什么没备注？”奥奥拿起电话拨通老陈的号码，开了免提，“老陈，昨天小夏跟你对接的餐桌订单，客户反馈少两把餐椅，你们那边到底发了多少？”

电话那头的老陈语气不耐烦：“四把啊，工单上写得清清楚楚，我还能弄错？你们客服部是不是跟客户沟通错了，反过来赖我们生产部？”

“工单是你们生产部回传的，我们按回传单跟客户确认。”奥奥的声音冷了几分，“小夏，把当初的对接记录念给老陈听。”

小夏赶紧翻出聊天记录：“老陈哥，我昨天跟你说‘客户要一桌六椅，麻烦按这个备货’，你回了个‘好’，我以为你记下了。”

“我什么时候答应过六椅？”老陈的声音拔高，“你说的是‘客户想要六椅’，我回‘好’是知道这事了，又没说同意备货！你们客服部说话能不能说清楚？”

奥奥挂断电话，盯着小夏：“看到了吗？眼镜看一遍聊天记录，耳朵听一遍口头沟通，接收到的信息有明显差异。你以为他懂了，他以为你只是告知，这就是信息差。”

小夏低着头：“我以为把需求说清楚就行了，没想到他会误解。”

“说清楚和被听懂，是两回事。”奥奥拉过一把椅子坐下，“把复杂的知识简单化，听懂话和说明白，是能进步的基本要求。你连需求都传递不清楚，怎么做好对接？现在客户要投诉，要么补发两把餐椅，要么全额退款，这个损失谁来承担？”

隔壁隔间的张姐探过身，低声说：“奥奥姐，这事我知道点，老陈昨天家里有事，心思不在工作上，估计没仔细听小夏说话。上次我对接沙发尺寸，也跟他闹过类似的误会。”

正说着，奥奥的手机响了，是销售部主管莉莉：“奥奥，你赶紧管管你们客服，刚才一个客户找我投诉，说订的衣柜颜色不对，明明要的是米白，送来的是乳白，你们怎么跟客户承诺的？”

奥奥心里一沉：“衣柜订单？我没接到相关对接需求，销售部下单时没备注颜色吗？”

“备注了‘米白’，生产部却说没有这个色号，只能做乳白，还说你们客服跟客户确认过了。”莉莉的语气带着怒火，“客户现在要退货，还要我们赔偿违约金，这事儿你必须给我个说法！”

奥奥立刻拨通生产部经理老赵的电话：“赵经理，销售部下单的衣柜，客户要米白，你们为什么发了乳白？”

老赵叹了口气：“奥奥，我们厂里根本没有‘米白’这个色号，只有乳白和象牙白。我让文员跟你们客服对接，想确认换色，你们客服说‘客户随便，差不多就行’，我们才发了乳白。”

“哪个客服说的？”奥奥转头看向张姐，“衣柜订单的对接人是你吧？”

张姐连忙点头：“是我，但我没说‘随便’。生产部文员问我‘没有米白，换乳白行不行’，我说‘客户那边我问问，尽量协调’，结果她直接就定了乳白，还说我同意了。”

奥奥揉了揉眉心，对老赵说：“赵经理，这是信息传递失误，生产部没等确认就擅自发货，客服部没及时跟进，双方都有责任。客户那边我去沟通，你们这边赶紧调货，给客户补发米白衣柜，运费厂里承担。”

挂了电话，莉莉的消息又发了过来，说客户已经到厂里了，就在销售部办公室。奥奥立刻起身：“张姐，跟我去销售部，小夏，你留在部门盯线，顺便把刚才的对接记录整理好，标注出信息失误的节点。”

销售部办公室里，中年客户正拍着桌子发脾气：“我订的是米白衣柜，你们给我发乳白，还说颜色差不多，这就是你们德德家居的服务态度？我要退货，还要你们赔偿我耽误的装修工期！”

奥奥快步走过去，递上一杯水：“大哥，您先别激动，这事是我们的问题，我给您道歉。我们已经安排生产部加急赶制米白衣柜，三天内给您送货上门，同时补偿您两千块误工费，您看行吗？”

客户愣了一下，语气缓和了些：“三天能送到？我装修队等着衣柜进场呢。”

“绝对能。”奥奥语气坚定，“我跟生产部确认过，优先给您赶工。这次是我们内部信息传递出了问题，以后我们会优化对接流程，避免再出现这种情况。”

送走客户，莉莉松了口气：“还好你来了，不然我真压不住场面。说真的，咱们公司各部门之间的信息传递也太乱了，一点小事就能闹大。”

“不是乱，是效率太低。”奥奥靠在墙上，“信息传递效率差一点，后果就天差地别。0.9和0.6的传递效率，经过两层传导，有效信息量就差了2倍，无效信息量更是差了3倍。刚才衣柜这事，客服部到生产部，两层传递，效率恐怕连0.6都不到，无效信息比有效信息还多。”

莉莉皱起眉：“这么夸张？不就是一句话的事吗？”

“一点都不夸张。”奥奥解释道，“生产部文员把‘确认颜色’理解成‘客服同意换色’，客服把‘协调客户’理解成‘生产部会等确认’，这都是无效信息的叠加。语言的边界即世界的边界，语言是个认知的镜子，人听见的，其实是他自己。生产部文员想尽快下单，就自动过滤了‘协调’两个字，本质是她的认知在主导信息接收。”

莉莉若有所思：“难怪有时候跟老板汇报工作，明明说的是一回事，他理解的是另一回事。原来不是我没说清楚，是他的认知在筛选信息。”

“没错。”奥奥点头，“信息差的本质，是大脑当下神经元结构的生理区别。每个人的经历、认知不同，对同一信息的解读就不同。就像刚才老陈，他满脑子都是赶工期，根本没仔细听小夏的需求，自然会误解。”

正说着，奥奥的手机响了，是总经理张总的电话：“奥奥，你到我办公室来一趟，关于刚才客户投诉衣柜的事，老赵已经跟我汇报了。”

奥奥心里一紧，跟莉莉道别后，立刻往总经理办公室走。推开门，张总坐在办公桌后，脸色难看，老赵站在一旁，低着头。

“奥奥，你跟我说说，衣柜这事到底怎么回事？”张总敲着桌子，“客户都闹到我这来了，说咱们公司管理混乱，连个颜色都搞不清楚。”

奥奥如实说明情况：“张总，是客服部和生产部信息传递失误导致的。客服部没跟生产部确认清楚换色事宜，生产部没等反馈就擅自发货，双方都有责任。我已经跟客户协商好了，三天内补发衣柜，补偿两千块误工费。”

“两千块？还要加急赶工？”张总脸色更差，“这笔损失谁来承担？奥奥，你是客服主管，对接工作是你的职责，出了问题，你难辞其咎！”

老赵连忙附和：“是啊，奥奥主管，我们生产部都是按流程做事，要是客服部能把信息传递清楚，也不会出这种事。”

奥奥直视着张总：“张总，我承认客服部有责任，但生产部擅自发货，也不能免责。而且根源不是我们没传递信息，是信息在传递过程中出现了落差。信息，传着传着，就有了落差，就有了权力。生产部仗着掌握备货权，不等确认就下单，本质是利用信息差规避责任。”

“你这是在推卸责任？”张总拍着桌子，“不管什么原因，客户投诉了，影响了公司口碑，就是你们的问题！我限你两天内解决好这事，同时制定出优化对接流程的方案，要是再出类似的问题，你这个主管就别当了！”

奥奥攥了攥拳，没有争辩：“我知道了，张总，我会尽快制定方案。”

走出总经理办公室，老赵跟了出来，拍了拍奥奥的肩膀：“奥奥，别往心里去，张总就是一时生气。其实我也知道，文员那边有点急躁，我回去会说她的。”

“赵经理，不是说谁的错，是我们得解决信息传递的问题。”奥奥语气平静，“以后各部门对接，必须用书面形式确认，标注清楚需求、时间、责任人，口头沟通只能作为补充。另外，每周召开一次对接会，核对订单进度，避免信息滞后。”

老赵犹豫了片刻，点了点头：“行，我同意你的方案。其实我也受够了这种信息混乱，上次一批沙发的尺寸做错，就是因为销售部没把修改意见传到位，我们白做了十几套，损失了好几万。”

回到客服部，张姐和小夏正等着奥奥，见她脸色难看，张姐连忙问：“奥奥姐，张总没为难你吧？”

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