第158章 破纸之悟（1/2）
德德家居客服部的会议桌被拍得咚咚响，销售部的赵磊指着电脑屏幕上的订单数据，脸色铁青地瞪着奥奥：“奥奥，你给我解释清楚！这三个百万级的定制订单，为什么全黄了？你不是号称学过全套的客户需求对接课程，还考了什么高级服务认证吗？怎么关键时候掉链子？”
办公室里鸦雀无声，客服专员们都低着头，不敢出声。奥奥攥着笔，指尖泛白，屏幕上“订单取消”的红色字样刺得她眼睛发疼。她确实学过不少理论，客户心理学、需求挖掘技巧、谈判策略，笔记记了三大本，可真到对接大客户时，那些道理全飘在脑子里，根本用不上。
“我……我跟客户沟通了，也按课程里教的做了需求分析。”奥奥的声音有些发颤，“但他们最后还是选择了竞品，说我们的方案不够贴合实际。”
“不够贴合实际？”赵磊嗤笑一声，拿起奥奥桌上的笔记扔在她面前，“你这笔记记得挺全啊，‘实践检验真理的唯一标准’都抄了三遍，怎么到自己身上就不管用了？学了一堆，结果和自己没啥关系，你这学的不是白学吗？”
这话像针一样扎进奥奥心里。她想起自己为了转型客服主管，报了十几个线上课程，每天学到半夜，以为把理论吃透就能做好工作，可现实却给了她狠狠一巴掌。
“赵磊，你少说两句。”生产部总监老周推门进来，手里拿着一份生产计划单，“奥奥刚从生产端转过来没多久，客服工作本来就复杂。不过奥奥，我也得说你两句，你在生产端的时候，不是挺能解决实际问题的吗？怎么到了客服端，反而束手束脚了？”
“生产端有明确的流程和标准，按步骤来就行。”奥奥抬起头，眼眶有些红，“但客服端不一样，每个客户的需求都不一样，情绪也不一样。我学的理论都是通用的，到了具体客户身上，就不知道该怎么用了。”
“这就是问题所在。”老周把生产计划单放在桌上，“知道不等于做到，做到不等于得到，得到不等于悟到。你学的那些理论是‘知道’，但没在实战中用起来，就是没‘做到’。以前道理确实听过，但自己不做做看的话，总感觉蒙着一层纸。”
正在这时，总经理陈姐走了进来，身后跟着一个西装革履的男人。陈姐的脸色也不太好：“奥奥，这位是华东区的大客户李总，他本来想跟我们合作全屋定制项目，结果听说我们最近丢了三个大订单，特意过来了解情况。李总说了，要是我们不能给出让他满意的解决方案，这个项目就直接取消。”
李总抱着胳膊，眼神锐利地打量着奥奥：“奥奥主管，我听说你是公司重点培养的人才，学了不少先进的服务理念。我问你一个问题，你觉得怎么才能精准把握客户的核心需求？”
奥奥深吸一口气，努力回忆课程里的内容：“要通过提问挖掘客户的潜在需求，结合客户的家庭情况、生活习惯进行分析，制定个性化的方案。”
“说得挺好。”李总点点头，又问，“那你觉得我的核心需求是什么？”
奥奥愣了一下，赶紧问道：“李总，请问您家里有几口人？平时有没有特殊的生活习惯？比如……”
“这些我不会告诉你。”李总打断她，“如果客户不愿意主动说，你怎么挖掘需求？你学的理论里，有没有教过这种情况？”
奥奥瞬间卡壳了。课程里教的都是理想状态下的沟通场景，从来没讲过客户不配合该怎么办。她张了张嘴，却说不出一句完整的话。
“看来你学的都是死知识。”李总摇了摇头，“你学来的别人的结论都是死的，它需要激活。结合自己的实践将死的变成活的才真正成了自己的本事。外因通过内因的转化而起作用，你只学了外因，没激活内因，等于没学。”
陈姐的脸色越来越沉：“奥奥，给你最后一次机会。明天早上九点，你再跟李总沟通一次。如果还是这个状态，客服主管的位置你就别坐了。”
李总和陈姐走后，办公室里一片死寂。赵磊哼了一声，转身走了；老周拍了拍奥奥的肩膀，叹了口气也离开了。奥奥坐在椅子上，看着桌上的笔记，心里又委屈又着急。她明明学了那么多，为什么就是用不上？
“奥奥姐，别难过了。”小敏端着一杯热水走过来，“其实我也有这种感觉，学了很多沟通技巧，真碰到难缠的客户，还是会慌。”
“我是不是特别没用？”奥奥接过热水，声音哽咽，“陈姐那么信任我，把我从生产端调到客服部当主管，我却连几个订单都抓不住。”
“不是你没用，是你还没把理论和实践结合起来。”小敏坐在她对面，“我之前听我表哥说，他在互联网公司上班，他们老板总说‘实战等于接地气’。或许你可以试试，别光抱着笔记看，去跟客户多聊聊，哪怕是处理一些小的售后问题，说不定能找到感觉。”
小敏的话点醒了奥奥。她想起老周说的“蒙着一层纸”，或许只有亲自去实践，才能把这层纸捅破。她立刻站起身，拿起外套：“小敏，你帮我整理一下最近的售后订单，我去客户家里走访一下。”
第一个走访的客户是张阿姨，她半个月前买了一套橱柜，总说抽屉拉不动。奥奥到了张阿姨家，没有直接讲理论，而是蹲在橱柜前，亲手拉了拉抽屉，发现是轨道进了灰尘，卡住了。她拿出工具，仔细清理了轨道，又给轨道上了点油，抽屉瞬间变得顺滑。
“小姑娘，太谢谢你了！”张阿姨拉着奥奥的手，热情地给她倒茶，“其实我一开始挺生气的，觉得你们的产品质量不好。但你亲自过来解决问题，还这么有耐心，我就不生气了。对了，我儿子最近要装修婚房，我肯定推荐你们家！”
奥奥心里一暖，突然明白过来。课程里说“要提升客户满意度”，可她之前只是在电话里跟客户道歉、承诺解决，从来没亲自上门过。亲自实践了才知道，有时候一个小小的动作，比一百句理论都管用。
接下来的一天，奥奥跑了五个客户家，处理了四个售后问题，还有一个客户跟她聊了很久的装修需求。她发现，跟客户面对面沟通时，能感受到客户的情绪变化，能从客户的语气、表情里挖掘出隐藏的需求，这些都是电话沟通和理论学习里学不到的。
晚上回到公司，奥奥坐在办公室里，整理白天的走访笔记。她把客户的需求、情绪、解决问题的过程都详细记了下来，再对照自己学过的理论，突然发现那些之前看不懂、用不上的道理，现在都变得清晰起来。
“能够细细推导过程的人，本身就要能做到能把心静下来。”奥奥喃喃自语。以前她学习的时候，总是急于记住结论，从来没想过推导过程。现在有了实践经验，再回头推导理论的逻辑，反而更容易理解了。
第二天早上九点，奥奥准时在会议室见到了李总。这一次，她没有急着提问，而是笑着递上一杯刚泡好的茶：“李总，您昨天过来的时候，我看您脸色不太好，应该是最近装修的事太忙，没休息好。我之前走访过几个准备装修婚房的客户，他们都说装修是件特别累的事，既要担心质量，又要操心风格，还得协调各个环节。”
李总的眼神动了动，没有说话，但身体放松了一些。
奥奥继续说道：“我猜您这次定制全屋家具，应该不只是想找一套好看的家具，更想找一个能省心、放心的团队，帮您把装修中的家具环节理顺。您可能担心我们的方案不贴合您的实际需求，也担心后续的服务跟不上。”
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