第446章 认知，是这世上最硬的墙（2/2）

顾屿的目光落到最后一个人身上。

陶然安静了大概三秒，然后开口了。

“这道题最后的提问很关键。”

所有人看向她。

“如何降低用户的差评率。”

走廊里没人出声。

“题目问的不是怎么把配送时间从38分钟缩短到30分钟。而是怎么降低差评率。这两件事不一样。”

她的语速很平。

“要解决差评，核心就是管理用户的预期和感知。最直接的方案，下单之后先给用户推一个商家备餐中的状态页面，让他知道厨房正在做菜，骑手还没出发。这个阶段在用户心里就不会被算进配送时间。备餐状态持续五到八分钟后再切换成'骑手已取餐'，实际等待总时长没变，还是38分钟，但用户感知到的配送时间只剩下25到28分钟。”

她顿了一下。

“更进一步，在预估页面直接显示预计配送约40到45分钟。实际38分钟送到。用户的心理预期被提前压低了，到手反而觉得比预期快。差评率自然下降。”

走廊安静了好几秒。

方毅回头看了陶然一眼，抿了一下嘴，没说话。郑凯抱胸的双手放了下来。

顾屿盯着陶然看了两秒。

这个女生的眼神很稳，不像在展示，更像在汇报一个已经跑过数据验证的结论。

“柳云调过来的。”

“是。”

“难怪。”

顾屿从窗台上直起身子。

“她刚才的答案，精准踩在了这道题的设计意图上。”

他顿了顿，继续说道，

“这道题不是我瞎编的。上个月，西南地区最大的外卖平台青鸟配送烧了两个亿，得出的就是这份陷入死胡同的数据。他们的管理层和你们刚才一样，都在想怎么让骑手插上翅膀。”

他扫了一圈在场的人：

“你们有没有发现，题目里列出的四条失败方案，全部指向同一个方向？”

增加骑手。

优化路径。

提高时薪。

缩小半径。

“这四条看起来各不相同，但底层假设是同一个：必须让骑手跑得更快。”

顾屿竖起一根手指。

“心理学上有个概念，叫功能固着。意思是，当你手里拿着一把锤子的时候，你看什么都像钉子。你被锤子这个工具的原始功能框住了，想不到它还能当门挡、当配重、当桌上的摆件。你的认知，被它最常见的用途锁死了。”

他看了看几个人的表情，继续说。

“经典实验。心理学家邓克尔让受试者把一根蜡烛固定在墙上。桌上有三样东西：一根蜡烛，一盒图钉，一盒火柴。大多数人会试着用图钉把蜡烛直接钉在墙上，钉不住。或者用火柴烤化蜡烛底部想粘上去，也不牢。”

“但正确做法是，把装图钉的那个盒子倒空，用图钉把空盒子钉在墙上，再把蜡烛放进盒子里。盒子变成了烛台。”

“问题出在哪？出在你看到那个盒子的时候，脑子里自动给它贴了一个标签：装图钉的容器。你根本没想过它还能是别的东西。”

何峥的嘴微微张开了。

“再举一个。”

顾屿说，

“一百年前，全世界所有的马车制造商都在想同一件事。怎么让马跑得更快。选更壮的马种，用更轻的车架，铺更平的路。没有一个人跳出来问一句：为什么一定要用马？”

“直到福特造出了T型车。”

“他没有造一匹更快的马。他换了整条赛道。”

走廊里谁都没接话。

不是冷场。

是在消化。

顾屿把目光投向那扇关着的门。

门的另一边，六十三个清北精英正在五分钟的倒计时里奋笔疾书。

“今天这道题里的四条方案，就是四匹跑废了的马。它们被放在题面上，不是为了给信息，是为了设陷阱。读完这四条之后，绝大多数人的思维就会被锁死在'怎么让骑手更快'这个唯一的维度上。然后他们开始写无人机、前置仓、预制菜。这些方案聪不聪明？聪明。但本质上，还是在造更快的马。”

他收回视线。

“我们要招的人，不是走进马厩低头研究马蹄铁的工匠。而是走进马厩的时候能抬头看一眼窗外，意识到这个世界也许根本不需要马的那种人。如果一个人在五分钟里跳不出这个陷阱，那他在五年里也跳不出来。而我们这家公司从第一天起干的事，就是打破所有人习以为常的惯性。”

顾屿抬起手腕，看了一眼那块没有任何logo的黑色机械表。秒针刚好转过最后一圈。

“行了。”

他把矿泉水瓶扔进旁边的垃圾桶。

“五分钟到了。进去收卷吧，看看这六十三个天才里，有几个是不需要马的。”