第148章 客户服务升级，王砚珩提就医体验（1/2）
初冬的暖阳穿透薄雾，洒在砚心智慧宠物医院全新升级的客户服务中心。落地窗前的宠物应激舒缓区里，几只等待就诊的猫咪正蜷缩在铺着柔软毛毯的猫爬架上，头顶的香薰机缓缓释放着猫薄荷味的舒缓香气，墙面的动态投影播放着游动的小鱼，原本紧张得瑟瑟发抖的小家伙们，此刻正眯着眼睛发出舒服的呼噜声。舒缓区旁的主人休憩区，免费供应着热饮和小点心，电子屏上实时滚动着就诊进度，几位主人正低头刷着手机，查看自家宠物的预检数据——这是砚心推行客户服务全面升级后的第三十天，曾经充斥着宠物呜咽声和主人焦虑催促声的医院大厅，如今已然变成了一个温馨、有序、充满人文关怀的治愈空间。
王砚珩穿着一身熨帖的白大褂，站在服务中心的智能导诊台前，看着一位年轻的主人正通过触控屏自助完成预约挂号。导诊台的AI语音助手温柔地询问着宠物的品种、年龄、症状，短短三十秒就完成了信息录入，自动匹配了最合适的兽医和就诊时段，并生成了一张包含就诊路线、注意事项的电子导诊单。主人笑着收起手机，对身边的同伴感慨：“以前来宠物医院，光是排队挂号就要半小时，现在太方便了！”
这样的场景，让王砚珩的嘴角扬起一抹欣慰的笑容。半个月前，他在砚心全国连锁医院客户满意度调研中，发现了三个亟待解决的痛点：一是宠物就诊应激反应严重，超过60%的宠物进入医院后会出现紧张、抗拒、攻击等行为，影响诊疗效率；二是主人就医体验不佳，排队时间长、就诊进度不透明、沟通不充分等问题，导致客户投诉率居高不下；三是特殊群体服务缺失，老年主人不懂智能设备操作、行动不便的宠物就诊困难、偏远地区的主人复诊不便等问题，一直没有得到妥善解决。
“客户服务不是简单的‘笑脸相迎’，而是要从宠物和主人的双重需求出发，打造‘宠物舒心、主人安心、服务暖心’的全流程诊疗体验。”王砚珩在全院服务升级动员大会上，对着几百名员工郑重说道，“我们的目标，是让每一只宠物走进砚心，都能感受到尊重和关怀；让每一位主人来到砚心，都能体会到专业和便捷。”
为了实现这个目标，王砚珩牵头组建了客户服务升级专项小组，历时三个月，走访了全国50余家连锁医院，与上千名养宠人、兽医、护士深入交流，最终制定出一套“智能服务前置+宠物友好化改造+全流程沟通升级+特殊群体专属服务+服务评价闭环”五位一体的客户服务升级方案，从预约挂号到复诊随访，对每一个服务环节进行了全方位的优化重塑。
第一个核心举措，是智能服务前置，让就医更便捷。
王砚珩深知，传统的“现场挂号、排队等待”模式，是导致主人焦虑、宠物应激的重要原因。因此，他将“智能服务前置”作为服务升级的首要任务，搭建了一套覆盖“线上预约+智能导诊+远程预检+分时段就诊”的全流程线上服务体系，让主人足不出户就能完成大部分就诊准备工作。
线上预约功能全面升级，主人不仅可以通过“砚心宠医”APP、微信小程序预约挂号，还能根据宠物的症状，自主选择擅长对应病症的兽医。预约系统会自动显示兽医的出诊时间、擅长领域、客户评价，方便主人精准匹配。同时，系统还支持“多人同行预约”，主人可以为家里的多只宠物同时预约，避免多次往返医院。
智能导诊则是基于AI技术的“线上预检员”。主人在预约时，可以上传宠物的症状描述、照片、视频，AI系统会根据大数据分析，初步判断宠物的病情，并给出就诊前的注意事项，比如“禁食禁水8小时”“携带宠物既往病历”等。对于一些轻微的常见病，比如轻微的皮肤瘙痒、消化不良，AI系统还会提供居家护理建议，避免主人不必要的奔波。
远程预检则是为偏远地区的主人量身定制的服务。主人可以通过视频连线，让兽医提前为宠物进行远程预检，初步判断病情的严重程度。对于不需要现场诊疗的轻微病症，兽医可以直接开具电子处方，药品由砚心的合作物流企业配送到家；对于需要现场诊疗的重症，远程预检可以帮助兽医提前制定诊疗方案，缩短现场就诊时间。
分时段就诊则彻底解决了排队等待的难题。预约系统会根据医院的诊疗负荷，为每一位主人分配精准的就诊时段，误差不超过15分钟。主人按照预约时间到达医院后，无需排队，直接到指定诊室就诊。同时，系统会实时提醒主人就诊时间，避免因堵车、忘记等原因错过预约。
家住城郊的张女士，是智能服务前置的受益者。她的猫咪“咪咪”最近出现了呕吐的症状，以前她需要一大早带着咪咪赶半小时的路到医院，排队挂号、等待就诊，整个过程至少要两小时。现在，她通过APP预约了擅长消化内科的李医生，上传了咪咪的呕吐视频和饮食记录。AI系统初步判断是消化不良，提醒她就诊前让咪咪禁食禁水6小时。张女士按照预约时间到达医院后，直接进入诊室，李医生根据远程预检的信息，很快就制定了治疗方案，整个就诊过程只用了20分钟。“太方便了！以前带咪咪看病，我要请假半天，现在一小时就搞定了！”张女士高兴地说。
智能服务前置的推行，不仅大幅缩短了主人的就医时间，还降低了宠物的应激反应。数据显示，实施分时段就诊后，医院大厅的宠物停留时间平均缩短了40%，宠物应激反应发生率下降了35%。
第二个核心举措，是宠物友好化改造，让就医更舒心。
王砚珩深知，宠物的应激反应，很大程度上源于医院的环境刺激。冰冷的金属诊疗台、刺鼻的消毒水味、陌生的人和动物，都会让宠物感到恐惧和不安。因此，他对全院的诊疗环境进行了宠物友好化改造，从硬件设施到服务细节，处处体现对宠物的关怀。
宠物应激舒缓区是改造的重点。每个医院的大厅都设置了专门的舒缓区，分为猫咪区和狗狗区，两区之间用隔音玻璃隔开，避免不同物种的宠物相互惊扰。猫咪区布置了猫爬架、猫抓板、毛绒玩具，播放着舒缓的轻音乐，香薰机释放着宠物专用的舒缓香气；狗狗区则设置了防滑的活动垫、玩具球，配备了专门的训犬师，陪狗狗玩耍互动，缓解它们的紧张情绪。舒缓区还配备了宠物安抚师，这些经过专业培训的员工，擅长通过抚摸、轻声安抚、零食奖励等方式，帮助应激的宠物平复情绪。
一只名叫“灰灰”的英短猫，是舒缓区的常客。灰灰胆子极小，每次来医院都会吓得浑身发抖，甚至攻击兽医。自从医院设置了舒缓区，灰灰的主人每次都会提前半小时带它来医院，在舒缓区里玩耍、适应环境。在安抚师的耐心陪伴下，灰灰逐渐放下了戒备，现在不仅能平静地进入诊室，还会主动蹭安抚师的手。“以前带灰灰看病，就像打仗一样，现在它竟然会主动走进医院，真是太神奇了！”灰灰的主人感慨道。
诊疗室的改造同样充满了人性化的细节。传统的金属诊疗台，被换成了温暖的木质诊疗台，上面铺着柔软的毛毯；诊疗室的墙面贴上了卡通贴纸，减少宠物的陌生感；兽医在诊疗时，会先拿出零食安抚宠物，再进行检查；对于特别抗拒的宠物，兽医还会使用包裹式保定法，用毛巾将宠物轻轻包裹起来，让它们感受到安全感。
住院部的改造更是贴心。住院的宠物不再被关在冰冷的铁笼里，而是住进了智能恒温住院舱。舱内配备了舒适的窝垫、玩具，温度和湿度可以根据宠物的品种和需求自动调节。住院舱的玻璃门采用了单向透视设计，宠物看不到外面的人和动物，避免了应激反应。同时，护士会每天为住院的宠物拍摄视频，发送给主人，让主人随时了解宠物的恢复情况。
宠物友好化改造的推行，让砚心的诊疗环境焕然一新。数据显示，改造后，宠物的应激反应发生率下降了60%，诊疗配合度提升了50%，主人的满意度也大幅提升。
第三个核心举措，是全流程沟通升级，让就医更安心。
王砚珩深知，很多医疗纠纷的产生，源于医患沟通不充分。因此，他将“全流程沟通升级”作为服务升级的核心环节，建立了一套“术前充分告知+术中实时播报+术后详细指导+复诊主动随访”的全流程沟通机制，确保主人对宠物的诊疗过程了如指掌。
术前充分告知是沟通的基础。兽医在制定诊疗方案前，会详细向主人解释宠物的病情、诊断依据、治疗方案、预期效果、费用明细等信息，确保主人完全理解并同意后，才会进行下一步治疗。对于一些高难度的手术，比如髋关节置换手术、肿瘤切除手术，兽医还会用3D动画的形式，向主人展示手术的过程和风险，让主人直观了解。
术中实时播报则是为了缓解主人的焦虑。对于需要进行手术的宠物，主人可以通过医院的手术实时播报系统，查看手术的进度。系统会每隔15分钟，自动推送一条消息，比如“宠物已进入麻醉状态”“手术正在进行骨折复位”“手术顺利完成，正在苏醒”等。同时，主人还可以在手术室外的电子屏上，实时观看手术的直播画面（经过隐私处理），让主人全程放心。
家住市中心的刘先生，对此深有体会。他的狗狗“旺财”因为车祸需要进行腿部骨折手术，以前他只能在手术室外焦急等待，心里七上八下。现在，他通过手术实时播报系统，全程关注着手术的进度。当看到系统推送“手术顺利完成”的消息时，他悬着的心终于放了下来。“这个实时播报功能太贴心了！让我在等待的时候，不再那么焦虑。”刘先生说道。
术后详细指导则是确保宠物康复的关键。兽医在宠物术后，会向主人详细讲解术后护理的注意事项，比如伤口护理、饮食调理、康复训练等，并发放一份图文并茂的《术后护理手册》。同时，护士会将护理要点录入“砚心宠医”APP，主人可以随时查看。对于一些需要长期护理的宠物，比如慢性肾病、糖尿病患者，兽医还会制定个性化的护理方案，定期提醒主人带宠物复查。
复诊主动随访则是服务的延伸。宠物出院后，医院的客服人员会在24小时内进行电话随访，了解宠物的恢复情况；7天后，兽医会再次进行电话随访，解答主人的疑问；一个月后，客服人员会提醒主人带宠物进行复诊。对于一些老年宠物、慢性病宠物，医院还会定期上门回访，为宠物进行免费体检。
全流程沟通升级的推行，不仅有效减少了医疗纠纷，还提升了主人对医院的信任度。数据显示，实施沟通升级后，砚心的客户投诉率下降了70%，客户复购率提升了45%。
第三个核心举措，是特殊群体专属服务，让就医更暖心。
王砚珩深知，服务升级不能只关注普通客户，更要关注那些需要特殊照顾的群体。因此，他推出了老年主人帮扶服务、行动不便宠物上门服务、偏远地区复诊绿色通道三大专属服务，让每一位客户都能享受到砚心的温暖。
老年主人帮扶服务是针对不懂智能设备操作的老年养宠人。医院专门设立了“老年主人服务窗口”，配备了耐心细致的客服人员，帮助老年主人完成挂号、缴费、取药等操作。同时，医院还推出了“一键呼叫”服务，老年主人可以拨打专属热线，直接联系客服人员，预约挂号、咨询病情。对于行动不便的老年主人，医院还提供免费的上门诊疗服务。
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