第66章 医疗纠纷处理，王砚珩教合理维权（2/2）

“郑女士的纠纷就是通过协商解决的，我们在证明手术操作规范的同时，考虑到她的情绪和豆豆的后续治疗，减免了部分治疗费用，双方达成了和解。”王砚珩分享道，“签订协议后，郑女士删除了网上的控诉帖，还在社交媒体上澄清了事实，避免了诊所声誉进一步受损。”

3.第三阶梯：第三方调解，专业公正介入

如果与诊所协商无果，宠物主人可以寻求第三方调解机构的帮助。“第三方调解具有专业性和公正性，能够有效化解矛盾，避免纠纷升级。”王砚珩介绍道。

（1）调解机构选择

常见的调解机构包括消费者协会、宠物行业协会、当地的医疗纠纷调解委员会等。这些机构拥有专业的调解员，能够依据相关法律法规和行业规范，公平公正地处理纠纷。“消费者协会侧重于保护消费者的合法权益，宠物行业协会则更了解行业特点，医疗纠纷调解委员会具备专业的医疗和法律知识，宠物主人可以根据纠纷情况选择合适的调解机构。”

（2）调解流程

宠物主人向调解机构提交书面申请，说明纠纷情况、诉求及相关证据；调解机构受理后，通知诊所参与调解；调解员组织双方沟通协商，提出调解方案；双方达成一致的，签订调解协议；调解不成的，调解机构会出具调解终结书，宠物主人可选择其他维权方式。

王砚珩分享了一个成功案例：“一位宠物主人因宠物治疗效果不佳与诊所协商无果，向当地消费者协会申请调解。调解员组织双方进行沟通，详细分析了诊疗过程和相关证据，最终提出了合理的调解方案，诊所退还了部分医疗费，双方达成和解。”

4.第四阶梯：法律诉讼，维护合法权益

如果调解仍无法解决纠纷，宠物主人可以向人民法院提起民事诉讼，通过法律途径维护自身权益。“诉讼是维权的最后手段，需要遵循法定程序，准备充分的证据。”王砚珩提醒道。

（1）诉讼准备

聘请专业律师，明确诉讼请求，如要求诊所赔偿医疗费、护理费、精神损害抚慰金等；整理并提交相关证据，包括诊疗凭证、影像证据、沟通记录、调解记录等；按照法院要求提交起诉状和证据材料。“选择律师时，要优先选择具有宠物医疗纠纷处理经验的律师，他们更了解相关法律法规和行业特点，能够更好地维护宠物主人的权益。”

（2）诉讼流程

法院受理案件后，会通知双方开庭时间；庭审过程中，双方进行举证、质证和辩论；法院根据事实和法律作出判决；如果对判决结果不服，可在法定期限内提起上诉。

王砚珩强调：“法律诉讼周期较长，成本相对较高，宠物主人需谨慎选择。同时，要遵守诉讼程序，不得伪造证据或采取过激行为，否则可能承担法律责任。”他举例道：“有一起诉讼案件中，宠物主人为了胜诉，伪造了诊所乱收费的证据，最终被法院查明，不仅维权失败，还因伪造证据受到了相应的处罚。”

三、避坑提醒：维权过程中的常见误区

在传授维权方法的同时，王砚珩还指出了宠物主人在维权过程中容易陷入的常见误区，帮助大家规避风险。

1.误区一：过激维权，得不偿失

部分宠物主人情绪激动，采取大闹诊所、打砸设备、网上恶意造谣等过激行为，不仅无法解决纠纷，还可能触犯《治安管理处罚法》，面临罚款、拘留等行政处罚，情节严重的还可能构成刑事犯罪。“一位宠物主人因医疗纠纷砸毁诊所设备，造成经济损失数万元，最终被依法追究刑事责任，赔偿了诊所损失，得不偿失。”王砚珩说，“网上恶意造谣还可能构成名誉侵权，需要承担消除影响、赔礼道歉、赔偿损失等民事责任。”

2.误区二：证据不足，维权失败

很多宠物主人维权时没有收集足够的证据，或证据不符合法定要求，导致无法证明诊所的责任，最终维权失败。“李先生最初维权时，没有保留完整的收费发票和用药清单，诊所否认乱收费行为，他因证据不足难以维权，后来在我们的帮助下，补充收集了相关证据，才顺利达成调解。”王砚珩提醒道，“证据的真实性、合法性和关联性至关重要，宠物主人在收集证据时要严格遵守法律规定，确保证据有效。”

3.误区三：盲目索赔，超出合理范围

部分宠物主人狮子大开口，提出超出合理范围的赔偿要求，导致协商和调解无法进行。“宠物医疗赔偿金额需根据宠物的治疗费用、受损程度等因素合理确定，盲目索要高额赔偿只会让纠纷陷入僵局。”王砚珩举例道，“一只宠物狗因轻微术后感染产生的医疗费仅2000元，主人却要求赔偿10万元，这种不合理的诉求显然无法得到支持，最终只能通过诉讼解决，浪费了大量的时间和精力。”

4.误区四：错过维权时效，丧失胜诉权

很多宠物主人不知道维权存在时效限制，拖延过久导致错过时效，丧失胜诉权。“根据《民法典》规定，向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年，自权利人知道或者应当知道权利受到损害以及义务人之日起计算。”王砚珩解释道，“宠物主人在发现权益受损后，应及时采取维权措施，避免因拖延导致无法通过法律途径维护自身权益。”

四、行业倡议：共建和谐医患关系

医疗纠纷的妥善解决，不仅需要宠物主人理性维权，也需要诊所规范经营、积极担当。王砚珩在讲座上向宠物医疗行业发出倡议，呼吁各方共建和谐医患关系。

1.诊所：规范经营，主动担责

诊所应加强医护人员专业培训，提升诊疗水平，严格遵守诊疗规范；完善沟通机制，及时向宠物主人告知病情、治疗方案、风险及收费标准，确保信息透明；妥善保管诊疗记录等证据，发生纠纷后积极配合调查，主动与宠物主人协商解决，承担应尽的责任。“我们‘砚心诊疗室’建立了完善的医患沟通制度，要求医护人员在诊疗过程中主动与宠物主人沟通，术后定期回访，及时了解宠物恢复情况，有效减少了纠纷的发生。”王砚珩分享道。

同时，诊所应建立纠纷应急处理机制，遇到纠纷时保持冷静，积极应对，避免矛盾激化。“纠纷发生后，诊所应第一时间安抚宠物主人情绪，组织专业人员调查核实情况，及时给出处理意见，让宠物主人感受到诚意和负责任的态度。”

2.行业协会：加强自律，搭建平台

行业协会应制定行业规范和服务标准，加强行业自律；建立医疗纠纷调解机制，搭建医患沟通平台；开展医护人员职业道德培训，提升行业整体素质。“可以组织行业内的专家成立纠纷调解委员会，为医患双方提供专业的调解服务，帮助化解矛盾。”王砚珩建议道。

此外，行业协会还应加强行业宣传，向社会普及宠物医疗知识，提高公众对宠物医疗的认知水平，减少因误解引发的纠纷。“可以通过举办科普活动、发布行业报告等方式，让宠物主人了解宠物疾病的治疗过程和风险，理性看待医疗效果。”

3.相关部门：完善法规，加强监管

相关部门应加快完善宠物医疗行业的法律法规，明确医疗纠纷的处理流程和责任认定标准；加强对诊所的监管力度，严厉打击违法违规经营行为；畅通维权渠道，为宠物主人提供便捷的维权服务。“可以建立宠物医疗纠纷在线投诉平台，让宠物主人能够快速便捷地提交投诉，相关部门及时受理并处理。”王砚珩呼吁道。

同时，相关部门应加强对宠物医疗市场的日常监管，定期开展执法检查，规范诊所的诊疗行为和收费标准，保障宠物主人的合法权益。“对发现的违法违规行为，要依法严肃处理，形成震慑，推动行业健康发展。”

五、案例后续：维权成功的实践范本

讲座结束后，王砚珩持续关注郑女士和李先生的纠纷处理情况，并提供了必要的帮助。

郑女士在王砚珩的指导下，理性与诊所协商，双方达成一致协议：诊所减免豆豆后续治疗的全部费用，并给予一定的经济补偿，郑女士删除社交媒体上的相关帖子，澄清事实真相。经过一段时间的治疗，豆豆逐渐康复，郑女士对处理结果非常满意：“多亏了王医生的指导，我才没有采取过激行为，不仅顺利解决了纠纷，豆豆也恢复了健康。”

李先生则在王砚珩的建议下，收集了完整的诊疗凭证、沟通记录等证据，向当地消费者协会申请调解。在调解员的介入下，涉事诊所承认了治疗过程中存在的沟通不充分问题，退还了李先生部分医疗费，并承担了咪咪后续的部分治疗费用。“没想到维权这么顺利，非常感谢王医生传授的方法，让我维护了自己的合法权益。”李先生感激地说。

越来越多的宠物主人通过王砚珩传授的维权方法，成功解决了医疗纠纷。王砚珩也将这些成功案例整理成册，通过宠物医院、行业协会等渠道分享，帮助更多宠物主人掌握合理维权知识。

夕阳西下，“砚心诊疗室”的灯光温暖而柔和。王砚珩看着窗外渐渐安静的街道，心中感慨万千。他知道，构建和谐的宠物医患关系还有很长的路要走，但只要宠物主人理性维权、诊所规范经营、各方协同发力，就一定能让宠物医疗行业朝着更加健康、有序的方向发展，让每一位宠物主人的权益得到保障，让每一只宠物都能得到优质、安全的医疗服务。

章节钩子

就在宠物医疗纠纷处理机制逐渐完善之际，王砚珩遇到了一起复杂的医疗纠纷：一只宠物狗在接受骨科手术后，出现了严重的神经损伤，导致后肢瘫痪。宠物主人认为是医生手术操作失误导致，要求巨额赔偿，并拒绝协商和调解，直接将诊所告上法庭。涉事医生坚称手术操作符合规范，神经损伤是术后罕见并发症。双方各执一词，证据收集难度较大，案件陷入僵局。面对这起争议极大的纠纷，王砚珩该如何协助诊所还原事实真相？法院最终会如何判决？这起案件又将给宠物医疗行业带来怎样的启示？

观众互动

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A.与诊所友好协商

B.寻求第三方调解

C.向人民法院提起诉讼

D.向相关部门投诉举报