第346章 员工培训，提升服务（2/2）

“您好，我是售后专员。”他说，“关于您提到的睡眠问题，我们非常重视。首先向您道歉，给您带来了困扰。目前所有产品都经过权威机构检测，数据公开可查。如果您愿意，我们可以安排技术人员携带专业仪器上门检测环境值，并出具对比报告。同时为您更换一台备用主机，确保使用期间无任何影响。”

全程语气平稳，没有一句辩解，也没有一句多余的话。

李老师点头：“这才是专业。不是讨好，是建立可信路径。”

陈砚舟坐下：“我不指望你们每个人都口才好。但我要求，每一次沟通，都要让人觉得我们认真对待了。做不到这点，技术再强也没用。”

他宣布自己接下来全程参与培训，并主动和进度最慢的两人组成帮扶组。

晚上六点，第一天培训接近尾声。

李老师提交了一份初步评估报告，指出三人需要重点辅导。临走前他对陈砚舟说：“你的方式很特别——不是管人，是带人。”

陈砚舟没接这话，只问：“明天的内容准备好了吗？”

“已经排好。”李老师说，“上午复习产品知识，下午继续模拟高情绪场景。”

灯光亮着，投影屏上还停着一行红字：一级故障，两小时响应。

陈砚舟翻开笔记本，在蓝笔写下的“待命响应”四个字上划了一道线。旧任务完成，新状态开启。

他叫住正要离开的两个员工：“留一下，把今天的话术再练一遍。”

两人回来坐下。

“开始。”他说。

其中一人开口：“您好，我是售后人员，关于您反映的问题……”

陈砚舟听着，时不时点头或摇头。

当第二遍练到“我们会尽快为您处理”时，他突然打断：“别用‘尽快’。”

“那怎么说？”

“说具体时间。比如‘两小时内联系您’，或者‘今晚七点前上门’。尽快是糊弄人的词。”

那人记下。

再来一遍。

这次说到“我们理解您的焦虑”时，语气自然了些。

陈砚舟没再挑毛病。

他看了看表，六点四十三分。

窗外天已黑透，楼道里的灯闪了一下。

他合上笔记本，没起身。

办公室电话突然响了。

他盯着那台座机，铃声在安静的房间里显得格外清晰。

响到第三声时，他伸手拿起了听筒。