第144章 客户需求赚钱密码（1/2）

德德家居的季度复盘会，气氛压抑得像块浸了水的海绵。老板周明把业绩报表拍在桌上，声音沉得能滴出墨：“季度业绩下滑20%，客户流失率突破35%！你们都说说，问题到底出在哪？”

销售部主管率先开口，语气带着委屈：“周总，现在市场竞争太激烈，竞品都在打价格战，我们的定价没优势，客户都被抢走了。我建议要么跟着降价，要么加大推广力度，不然根本顶不住。”

运营部主管林薇立刻附和：“我同意！现在年轻人都在网上找家居品牌，我们的推广文案太老套，短视频也没跟上潮流。我觉得应该高薪请个专业的新媒体团队，打造网红品牌，流量起来了，业绩自然就上去了。”

“降价会亏利润，盲目做推广就是烧钱！”一直沉默的客服主管奥奥突然开口，声音不大却穿透了会议室的嘈杂，“我手里有近三个月的客户投诉和流失记录，80%的客户不是因为价格离开的，是因为我们根本没搞懂他们的需求！”

林薇嗤笑一声：“奥奥，你又在危言耸听。客户不就是要便宜、要好看吗？还能有什么复杂需求？我们做客服的，把售后应付好就行了，别掺和销售和运营的事。”

“客户的需求远比你想的复杂！”奥奥把一叠客户访谈记录拍在桌上，“有个三口之家，家里有老人和小孩，想要定制防磕碰的衣柜，我们的设计师只按常规尺寸做，根本没考虑老人弯腰取物的不便；还有个独居的上班族，想要能收纳电脑和杂物的多功能书桌，销售却一个劲推荐大尺寸的办公套装，说‘气派、有档次’。我们总在想‘我以为客户需要什么’，其实是把需求看浅了！”

生产部主管老王叼着烟，慢悠悠地说：“奥主管，你这就是想太多。我们是家具厂，批量生产才能赚钱，按每个客户的需求定制，又费时间又费成本，性价比太低。做生意不就是投钱进去坐等回报吗？搞这么复杂干嘛？”

“就是这种‘坐等回报’的想法，才让我们丢了客户！”奥奥猛地站起来，“赚钱从来不是坐等就能来的，是苦、是累、是烦，性价比极低！那些赶客的行为，全是我们根本没当回事的细节。上次有个客户来展厅，想找适合小户型的沙发，销售嫌单子小，敷衍了两句就去接待大客户，客户当场就走了，转头跟竞品签了单。这种细节，你们谁放在心上了？”

“你这是在指责我们？”销售部主管脸色涨红，“我们天天在外跑客户，难道不辛苦？客户需求五花八门，我们怎么可能一一满足？”

“怎么不能满足？靠记录、靠跟踪、靠调整！”奥奥拿出一个笔记本，“我最近一直在记录客户的家庭情况、需求和偏好，比如家里有几口人、有没有老人小孩、户型大小、生活习惯。我发现只要把这些记清楚，后续对接就能精准很多。我建议立刻建立客户需求精细化管理体系，用Excel表把每个客户的信息都记录下来，后续根据技术和市场环境不断调整，精准匹配需求。”

“Excel表？就这？”林薇笑得前仰后合，“奥奥，你是不是太闲了？这种手写记录的事，随便找个实习生就能做，能解决什么问题？我们需要的是大策略、大方向，不是这种鸡毛蒜皮的小事。”

“小事？”奥奥眼神锐利，“就是这种你们看不起的小事，才是留住客户的关键！有多少人能做到把客户的情况记录清楚，还能及时调整？单单一个Excel表，就能筛掉一大半敷衍了事的人。客户需要什么，我们有什么，怎么方便地提供给他们，这三个问题搞清楚了，业绩自然会涨。这个要求很低，不需要是学霸，只要用心就行；但这个要求又很高，需要时时用心，比做学霸还不容易！”

周明皱着眉，指尖敲着桌面：“奥奥，你具体说说，这个客户管理体系怎么建？需要多少成本，多少时间？”

“成本几乎为零，最多两周就能初步落地。”奥奥立刻拿出方案，“第一步，客服部牵头，整理所有现有客户的信息，按家庭结构、户型、预算、需求偏好分类，录入Excel表，标注重点需求；第二步，销售和设计师对接客户时，补充完善信息，比如客户的生活习惯、对材质的要求；第三步，定期更新信息，比如客户搬家、添丁后需求变化，及时调整推荐方案；第四步，针对新客户，客服先做初步需求调研，再对接销售和设计师，避免盲目推荐。”

“我反对！”林薇立刻反驳，“运营部和销售部的人手本来就紧张，还要花时间填表格、录信息，会影响正常工作效率。而且客户信息属于隐私，记录这么多，出了问题谁来担责？”

“效率是为了更好地服务客户，不是为了敷衍了事。”奥奥反驳道，“记录信息花不了多少时间，后续能节省大量对接成本。至于隐私，我们可以跟客户说明情况，签署保密协议，确保信息安全。现在是商品经济社会，客户才是我们的‘战场’，不是靠降价、靠推广就能赢的。我们很多人思想还活在农耕时代，用科举思维理解商业，以为靠‘标准答案’就能搞定一切，其实大错特错！”

“你说谁思想落后？”老王把烟摁灭在烟灰缸里，“我们做生产的，讲究的是按流程办事，批量生产才能控制成本。按你说的，每个客户都定制，生产线上的机器都要重新调整，耽误了订单交付，这个责任你担得起吗？”

“我担得起！”奥奥语气坚定，“我们可以先做试点，选择10个新客户，按精细化管理的流程对接，看看效果。如果试点成功，再全面推广；如果失败，所有责任我一个人扛。”

周明沉吟了片刻，最终拍板：“好，我给你两周时间试点。林薇，运营部配合客服部整理客户信息；老王，生产部针对试点客户的需求，优先调整生产；销售部配合客服部做需求调研。如果试点成功，就全面推行；如果失败，就按原方案走。散会。”

散会后，林薇堵在奥奥面前，语气带着警告：“奥奥，你别太得意。我倒要看看，你这个所谓的‘精细化管理’能搞出什么花样。要是耽误了公司业绩，你吃不了兜着走！”

“我会用结果证明自己的。”奥奥绕过她，径直走回客服部。

助理小夏早就等在门口，一脸担忧：“主管，林主管和王主管都不配合，试点能成吗？而且记录客户信息确实很繁琐，同事们可能会抵触。”

“繁琐就我们多扛一点，抵触就多沟通。”奥奥打开电脑，“你先把客服部近半年的客户记录整理出来，按我之前说的分类。我去跟销售部和设计师沟通，让他们配合补充客户信息。记住，赚钱是多为别人着想，花钱才是自己爽。我们多花点心思了解客户需求，客户才愿意为我们的产品和服务买单。”

可奥奥刚到销售部，就被销售主管拒之门外：“奥主管，我们销售天天忙着跑客户、签订单，哪有时间填你那破表格？你要是实在闲，自己去收集信息吧，别耽误我们干活。”

“收集客户信息不是耽误时间，是帮你们提高签单率。”奥奥耐着性子解释，“比如你之前对接的那个小户型客户，要是提前知道她的户型大小和收纳需求，就不会推荐大尺寸沙发，也不会丢了那个单子。我们把客户信息整理清楚，你们对接的时候就能精准推荐，少走弯路，签单率自然会提高。”

销售主管不耐烦地挥挥手：“你说的都是理论，实际没用。我们靠的是经验，不是什么表格。你别在这碍事，我还要跟客户打电话。”

奥奥没办法，只能转头去找设计师。设计师倒是愿意配合，但提出了一个难题：“奥主管，客户的需求太复杂了，有的想要简约风格，又想要大量收纳；有的想要环保材质，又想控制预算。我们怎么把这些需求清晰地记录下来，还能让生产部看懂？”

“我们可以设计一个标准化的信息采集表，把家庭结构、户型、风格偏好、材质要求、预算范围等都列出来，让客户勾选，再补充备注特殊需求。”奥奥说道，“这样收集的信息既规范，生产部也能快速看懂。我今晚就把采集表做出来，明天发给你。”

回到客服部，奥奥熬夜做了信息采集表，又开始整理现有客户的信息。小夏看着她布满红血丝的眼睛，心疼地说：“主管，你歇会儿吧，这些信息我们明天再整理也来得及。”

“不行，试点时间只有两周，我们耽误不起。”奥奥喝了口咖啡，“你看这个客户，家里有个三岁的小孩，想要儿童房家具，之前我们推荐的是带尖锐边角的款式，客户没签单。要是我们提前记录了这个信息，推荐圆角、防磕碰的款式，说不定就能签单了。这些细节，都是我们流失客户的原因。”

第二天一早，奥奥把信息采集表发给了设计师和客服部同事，又再次去找销售主管。这次她带了一个成功案例：“你看，这是我昨天整理的一个客户信息，家里有老人和小孩，预算有限，想要多功能家具。我根据这些信息，推荐了一款可变形的沙发床，既能当沙发，又能当床，还带收纳功能，材质也是环保的。客服部同事今天早上跟客户对接，客户已经同意来店里看样品了。要是按你之前的经验，肯定会推荐大尺寸的沙发和床，客户根本不会感兴趣。”

销售主管看着案例，沉默了片刻，终于松口：“行，我让手下的销售试试。但要是影响了签单，我第一个找你。”

解决了销售部的问题，生产部又出了岔子。老王以“生产流程不能乱”为由，拒绝为试点客户调整生产参数。有个试点客户想要定制一款窄版的衣柜，适合小户型，老王却坚持按常规尺寸生产，说“窄版的衣柜不好生产，还容易变形”。

奥奥赶到生产车间，找到老王：“老王，这个客户是小户型，常规尺寸的衣柜放不进去，我们按客户的需求做窄版的，才能满足她的需求。你要是按常规尺寸生产，客户肯定会退货，到时候损失更大。”

“损失也比打乱生产流程强。”老王态度坚决，“我们生产线是按批量生产设计的，调整一次参数要耽误半天工期，后面的订单都要延后。你这个试点就是瞎折腾，根本不考虑生产的实际情况。”

“我已经跟其他客户沟通好了，适当延后一天交付，不会影响大局。”奥奥说道，“而且这个窄版衣柜的设计，我们已经让设计师审核过了，调整一下板材切割尺寸就行，不会影响质量。老王，麻烦你通融一下，就当是帮我个忙。”

“我不通融！”老王把扳手扔在地上，“要做你自己做，生产部不陪你疯！”

两人吵了起来，吸引了很多工人围观。奥奥没办法，只能给周明打电话。周明赶过来后，了解了情况，直接对老王说：“按客户的需求做，调整生产参数。试点期间，生产部要无条件配合奥奥，要是耽误了试点，你这个生产主管就别干了。”

老王不敢违抗周明的命令，只能不情愿地答应：“行，我让工人调整。但要是出了问题，我可不负责。”

解决了生产的问题，奥奥又马不停蹄地去跟进试点客户的对接情况。第一个试点客户是个独居的上班族，想要定制一款多功能书桌。客服部提前收集了她的需求：要能放15.6英寸的电脑，要有抽屉收纳杂物，还要有书架放书籍，预算2000元左右。

奥奥带着设计师和销售，亲自上门测量尺寸，根据客户的需求，设计了一款带抽屉和书架的书桌，材质选了环保的颗粒板，报价1800元。客户看到设计方案后，满意地点点头：“你们太懂我的需求了！之前咨询了两家，都推荐大尺寸的办公套装，根本不考虑我的小户型。你们不仅考虑到了我的收纳需求，还控制了预算，就选你们了！”

当场签单后，销售部的同事忍不住说：“奥主管，还是你这个方法管用。要是按我之前的思路，肯定也会推荐大尺寸的，这个单子就丢了。”

“这就是精准匹配需求的重要性。”奥奥笑着说，“我们多花点时间了解客户，客户就会愿意为我们的服务买单。赚钱不是靠投机取巧，是靠多为别人着想。”

可林薇还是在背后使绊子。她故意把试点客户的信息采集表弄丢了，导致客服部只能重新对接客户，耽误了两天时间。奥奥发现后，立刻重新整理，还加了一层备份，避免再出现类似的问题。

奥奥找到林薇，质问道：“林主管，你为什么要故意弄丢客户信息表？你明知道试点时间很紧张，还在背后搞小动作。”

“谁说是我弄丢的？”林薇一脸无辜，“可能是实习生整理的时候不小心弄丢的。再说，不就是一张表格吗？重新填一下就行了，多大点事。你要是这么斤斤计较，以后怎么合作？”

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