第2585章 不能出错（1/2）
下午三点，杭市钱江世纪城小区的业主群里。
突然出现了一条投诉信息。
发布者是一位名叫张阿姨的业主。
“我刚才给黎光物业打电话。
咨询养老服务的具体细节。
结果打了三次，都没人接！
这还没正式开始服务呢，态度就这么差。
以后我们还能指望他们吗？”
张阿姨的信息后面，还附上了通话记录的截图。
这条信息立刻引起了其他业主的关注。
“真的假的？我也试试！”
“我打了，也没人接！”
“不会是中标了就翻脸不认人了吧？”
“早知道就不选黎光了，还是华龙靠谱！”
群里的言论越来越负面。
甚至有业主开始提议，要重新考虑物业公司的选择。
正在酒店整理资料的林晚晴，突然接到了业委会王主任的电话。
“林处长，你们怎么回事？
好多业主反映，给你们打电话咨询问题，都没人接！
现在业主群里都炸锅了，大家都很不满！”
王主任的语气里满是愤怒和失望。
林晚晴心里一惊，立刻说道：“王主任，您别生气！
我马上核实情况，给您一个交代！”
挂了电话，林晚晴立刻召集团队成员：“刚才有业主反映——
给我们的咨询电话打电话，没人接。
你们谁负责接听电话？”
负责客服的小张站了起来。
脸上带着慌乱：“林处长，是我负责的。
刚才我去洗手间了，没听到电话响……”
“你怎么能这么大意！”
林晚晴的语气里带着一丝责备，“现在业主群里都炸锅了。
大家都在质疑我们的服务态度。
甚至有人提议要重新选物业公司！”
小张的眼圈红了：“对不起，林处长，我不是故意的……”
“现在说对不起已经晚了！”
林晚晴深吸一口气，强迫自己冷静下来。
“王浩，你立刻联系业委会王主任，向他道歉，并解释清楚情况。
另外，我们马上在业主群里发布一份致歉声明。
承诺会加强客服团队的管理。
确保咨询电话24小时有人接听。
同时，我们安排专人，逐一给投诉的业主打电话，向他们道歉。
并详细解答他们的问题。”
“好的，林处长，我马上就去办！”王浩立刻说道。
林晚晴拿起手机，打开业主群。
看到里面的负面言论，心里十分着急。
她立刻编辑了一份致歉声明：“各位业主，非常抱歉！
由于我们的工作失误，导致刚才的咨询电话无人接听。
给大家带来了不便和不满，我们深感愧疚。
我们已经对相关工作人员进行了批评教育。
并会加强客服团队的管理。
确保咨询电话24小时有人接听。
如果大家有任何问题，也可以在群里留言。
我们会第一时间为大家解答。
感谢大家的理解和支持。
我们一定会努力改进，为大家提供优质的服务。”
声明发布后，群里的言论稍微缓和了一些。
但仍然有部分业主不依不饶。
“光道歉有什么用？
以后再出现这种情况怎么办？”
“我们需要一个明确的承诺！”
林晚晴没有丝毫犹豫，立刻在群里回复：“各位业主，请放心！
我们会制定严格的客服管理制度。
对工作人员进行定期培训和考核。
如果再出现咨询电话无人接听的情况。
我们将对相关工作人员进行严肃处理，并向业主赔偿损失。
另外，我们会在小区里设立一个意见箱。
大家有任何问题和建议，都可以随时提出来，我们会及时整改。”
与此同时，王浩也联系上了业委会王主任。
向他详细解释了情况，并承诺会加强管理。
王主任的语气渐渐缓和下来：“这次的事情就算了。
希望你们以后能认真对待业主的需求。
不要再出现类似的问题。”
“谢谢王主任的理解，我们一定不会让大家失望的！”
王浩连忙说道。
很快，负责客服的小张逐一给投诉的业主打电话，向他们道歉。
并详细解答了他们的问题。
大多数业主在听到解释和道歉后，都表示了理解。
但仍然有少数业主态度坚决，要求黎光给出更有力的保证。
林晚晴知道，这次的意外虽然是个小插曲，但也给他们敲响了警钟。
在服务落地之前，任何一个小失误都可能引发大的危机。
她立刻召开紧急会议，制定了严格的客服管理制度。
明确了接听电话的时间、语气和流程，并安排了专人进行监督。
同时，她还决定，明天上午组织客服团队进行一次专项培训。
确保类似的事情不再发生。
片刻后，黎光物业总部，赵长天正在查看深市南山科技园公寓项目的资料——
接到了林晚晴的电话。
“赵总，跟您汇报一件事！
由于我们的咨询电话没人接，被业主投诉了。
一度业主群里都炸锅了。
甚至有业主提议要重新选物业公司！”
林晚晴一五一十的说道。
赵长天回应道：“晚晴，别慌，先把情况说清楚。”
林晚晴把事情的经过详细地说了一遍。
包括业主的投诉、业委会的不满以及他们已经采取的措施。
赵长天听完后，说道：“你做得很对！
及时道歉并解释清楚情况，是化解危机的关键。
但这还不够，我们必须采取更有效的措施。
彻底消除业主的疑虑。”
他想了想，继续说道：“第一，你立刻安排专人——
对所有业主进行一次回访。
了解他们的需求和担忧。
向他们详细介绍我们的服务方案和保障措施。
第二，我们在小区里举办一场现场咨询会。
邀请所有业主参加，面对面地解答他们的问题。
第三，我们把养老服务的具体流程、收费标准、人员配置等信息——
整理成一份详细的手册，发放给每一位业主。
让他们对我们的服务有更清晰的了解。”
“好的，赵总，我马上就去安排！”
林晚晴的声音稳定了一些。
“另外，你要记住，业主的信任是我们最宝贵的财富。
这次的事情虽然是个意外，但也暴露了我们客服团队的不足。”
赵长天的语气里带着一丝严肃。
“你要加强对客服团队的管理和培训。
确保每一位工作人员都能以专业、热情的态度对待业主。
不能再出现类似的失误。”
“我明白，赵总，我已经制定了客服管理制度。
明天就组织培训！”
林晚晴说道。
挂了林晚晴的电话，赵长天的眉头微微皱起。
他知道，这次的业主投诉，很可能不是一个简单的意外。
华龙在竞标失败后，肯定不会善罢甘休。
说不定就是他们在背后煽风点火，故意挑起业主的不满。
他立刻拨通了周海琼的电话：“海琼，帮我密切关注钱江世纪城小区业主群的动态。
还有本地的房产论坛。
一旦发现有异常的言论，尤其是针对我们的负面言论。
立刻进行跟踪和分析。
看看是不是华龙在背后操作。”
“明白，赵总！”周海琼说道。
结束通话后不久，赵长天又接到了苏明薇的电话。
“赵总，我们新招聘的物业管家培训遇到了一些问题。
有几个年轻的管家，觉得培训内容太枯燥，学习态度不认真。
甚至有人提出要辞职。”
赵长天眉头微皱：“明薇，培训是提升团队素质的关键。
不能有丝毫松懈。
你可以调整一下培训方式，多加入一些案例分析和现场模拟。
让培训内容更加生动有趣。
另外，你要和那些态度不认真的管家好好谈谈。
了解他们的想法和顾虑，尽量留住他们。
如果实在留不住，也不要勉强。
我们需要的是真正有责任心、有热情的员工。”
“好的，赵总，我会试试看的！”苏明薇说道。
下午五点，周海琼给赵长天发来一份报告。
报告显示，钱江世纪城小区业主群里的负面言论——
确实有华龙物业的工作人员在背后煽风点火。
赵长天看着报告，嘴角勾起一抹冷笑。
他拿起手机，拨通了林晚晴的电话——
“晚晴，已经核实了，业主群里的负面言论——
是华龙的人在背后煽风点火。
你不用理会他们，继续做好我们的工作。
用实际行动证明我们的实力。
只要我们的服务让业主满意，华龙再怎么抹黑，也无济于事。”
“明白，赵总！”林晚晴的声音里充满了信心。
晚上六点，杭市的天空渐渐暗了下来。
华灯初上。林晚晴和团队成员终于处理完业主投诉的后续事宜——
疲惫地靠在酒店会议室的椅子上。
窗外的街道上车水马龙，霓虹闪烁。
却丝毫驱散不了他们身上的倦意。
“林处长，所有投诉的业主都已经回访完毕。
大部分人都表示理解。
只有两位业主还需要我们后续再跟进一下。”
王浩揉了揉眼睛，声音里带着一丝沙哑。
林晚晴点了点头，拿出手机看了看时间：“大家辛苦了！
今天先到这里，早点休息。
明天还有很多工作要做。”
她顿了顿，又说道，“王浩，明天你和我一起去钱江世纪城小区。
和业委会再沟通一下，顺便看看小区的实际情况。
为后续的服务落地做准备。”
“好的，林处长。”王浩应道。
团队成员们纷纷站起身，收拾好东西，陆续离开了会议室。
林晚晴独自留在原地，看着桌上散落的资料，心里五味杂陈。
今天上午的胜利还历历在目，下午就遭遇了业主投诉的危机。
这让她深刻地体会到，物业服务行业的道路，从来都不是一帆风顺的。
她拿起手机，给赵长天发了一条信息：“赵总，业主投诉的事情已经处理得差不多了。
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